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中國企業培訓講師
保健品行業《外呼回訪主動溝通技巧培訓》
2025-06-05 04:09:48
 
講師(shi)：王(wang)慶(qing)晨 瀏(liu)覽次數：3041

課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION

· 銷售經理· 話務員· 大客戶經理· 客服經理

培訓講師：王慶晨    課程價格：￥元/人    培訓天數：2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱(gang)Syllabus

保健品外呼技巧培訓

一、培訓目標
Ø 熟練掌握外呼電話服務技巧，主動為客戶服務，讓客戶滿意
Ø 能夠掌握在電話中與客戶拉近關系的要點
Ø 能夠熟練掌握回訪電話的五個步驟及話術
Ø 能夠掌握外呼五大溝通技巧的核心方法
Ø 能夠分析客戶類型，從而根據客戶類型來建立不同溝通模式
Ø 能夠迅速處理外呼中的負面情緒，管理好自己的壓力
 
二、課程安排
2天/期，12小時，
三、培訓對象：客服代表
 
四、課程大綱及講師簡介
第一篇：情緒壓力管理篇
不良(liang)的(de)情(qing)緒與壓力產生的(de)來源
壓力對我們的影響
現(xian)代人的壓力現(xian)狀
心(xin)理壓力的兩個層面
練習(xi)：工作壓力的(de)自(zi)我評(ping)估 
負面壓力對你我的影響
不良情(qing)緒(xu)與壓力的調試心理技巧
活在當下
停止消極想象，用(yong)積極的(de)心理活動擠掉憂慮的(de)心理空間
心理(li)上預先接受并適應不可避(bi)免的事(shi)實(shi)
通過放松肌肉來減少憂(you)慮
學會傾訴性的宣泄
轉移注意力或花時間娛樂(le)
常見的壓(ya)力(li)問題和(he)對策
面對高不可(ke)攀的業績壓(ya)力怎(zen)么辦？
面對超長時間的工(gong)作(zuo)加班怎么辦？
對自己職業發展(zhan)感到迷茫怎么辦？
經(jing)常受到臨時性(xing)任務打擾怎么辦(ban)？
被客戶埋怨、責罵(ma)、刁難怎么(me)辦(ban)？
無法平(ping)衡(heng)自(zi)己工作和家庭怎么(me)辦？
 
第二篇：外呼客戶關懷篇
售后服務對營銷的重要性
客戶關(guan)系維護的重要意義
該如何將客戶分類(lei)管理
客戶關系(xi)全方位經營模(mo)式
客戶信任度建立方法
建立信(xin)任度(du)的(de)工具
建立信任度(du)的政策
建立信(xin)任度(du)的(de)親和(he)力培養
不為難客戶
多替客戶著想
感動客戶(hu)
尊重(zhong)客戶(hu)
信守(shou)原則
贏得客戶的忠(zhong)誠度
探(tan)討客戶關心的話題
做些(xie)產品之(zhi)外的事(shi)情
做一個讓客戶喜歡的人
讓客(ke)戶做轉介(jie)紹(shao)推(tui)薦(jian)
案例：客服代表感動客戶的10種有效方法分享
 
第三篇：外呼主動溝通技巧篇
一、 外呼回訪開場白設計
錯誤的回(hui)訪開場白設計
有(you)效的三種回訪開場白設計(ji)
開場白提起(qi)客(ke)戶的興趣
開場白拉(la)近客戶關系
開場白禁(jin)用(yong)詞和常用(yong)詞分析(xi)
二、外呼回訪提問技巧
電話溝通技能之-----提問技能
提問的好處
常見的兩(liang)種提問方法
接聽電話有(you)效提問(wen)技巧
縱深性問題(ti)--獲得細節
了(le)解性(xing)問題(ti)--了(le)解客(ke)戶基本信(xin)息
關(guan)閉式問題--確認客(ke)戶談(tan)話的重點
征(zheng)詢(xun)性(xing)問題--問題的初步解(jie)決方(fang)案 
服(fu)務性(xing)問題(ti)--超(chao)出客戶的(de)滿意 
開放式問題--引(yin)導客(ke)戶講述事實
現場(chang)演練：運用提(ti)問技(ji)巧(qiao)回訪(fang)客戶(hu)，提(ti)高客戶(hu)滿意(yi)度
提(ti)問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提(ti)問思維(wei)）
現場(chang)模擬：征詢性提問處理客戶投(tou)訴(su)
 
三、外呼回訪傾聽技巧
電話溝通技能之--在電話里耐心地傾聽
接(jie)聽電話有效提問(wen)技巧(qiao)
傾聽(ting)的三(san)層含(han)義
傾聽的障礙
傾(qing)聽的層次
表層意思
聽(ting)話聽(ting)音
聽(ting)話(hua)聽(ting)道
傾聽(ting)的四個技巧(qiao)
回應技巧(qiao)
確認技(ji)巧
澄清技(ji)巧
記錄技巧
模擬訓練：傾聽處理一通客(ke)戶對保健品有(you)不良(liang)反(fan)應的(de)電話
 
四、外呼回訪引導技巧
電話溝通技能之--引導技巧
傾聽的層次
引導的(de)第一層含(han)義--由此及彼
引導的第二(er)層含義(yi)--揚長避(bi)短(duan)
在(zai)回訪電(dian)話中如何運用引導技巧(qiao)
引(yin)導改(gai)變客戶的(de)價值觀
練(lian)習(xi)：:你們的價格為什么那么貴(gui)？
案例：你們的效果好(hao)像不怎么明顯，我要退貨
 
五、外呼回訪同理技巧
電話溝通技能之--同理技巧
什么是同(tong)理(li)心？
對同理(li)心的正確認識
表達同理(li)心的方法：
同理(li)心四步話術
同理心可以讀(du)懂客戶的想法
現場演練：我要投訴你們的員工，服務(wu)態度不好
現(xian)場演練：我介紹(shao)朋友買了你(ni)們的保健品好像(xiang)沒(mei)有什么(me)用
同理自(zi)己
案例分享：客戶在電(dian)話中罵客服代表(biao)？
案例(li)分享：錯誤的同(tong)理自己
 
六、外呼回訪贊美技巧
電話溝通技能之--贊美技巧
客服代(dai)表不(bu)知如(ru)何贊(zan)美
贊美客(ke)戶(hu)瞬間(jian)拉(la)近客(ke)戶(hu)關系
贊美障礙
贊美的方法
贊美的(de)3點
電話(hua)中贊美客戶
直接贊美
比(bi)較(jiao)贊(zan)美
感覺贊美
案例：如何贊(zan)美客戶的(de)聲音
案例：如何贊美男(nan)性(xing)(xing)客(ke)戶(hu)(hu)、女性(xing)(xing)客(ke)戶(hu)(hu)、老年客(ke)戶(hu)(hu)
現場(chang)演練：當客戶對我們的產品存在異(yi)議(yi)時，運用(yong)贊美技巧(qiao)化(hua)解異(yi)議(yi)
現場練習：在回(hui)訪電話中，如何輕松掌握贊美(mei)技巧與(yu)客戶拉(la)近(jin)關系

保健品外呼技巧培訓


轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/301237.html

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    參加課程(cheng)：保健品行業《外呼回訪主動溝通技巧培訓》

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