隨著以移動互聯網、大數(shu)據、人工智(zhi)能為(wei)代(dai)表的新(xin)技術(shu)的發展與應用普及，以及客(ke)(ke)戶人群屬性結(jie)構與代(dai)際(ji)特點的演變，客(ke)(ke)服(fu)的運營模式(shi)及服(fu)務形態也正經(jing)歷著一場深刻的變化。如(ru)何積極擁抱這種變化，持(chi)續(xu)保持(chi)相對于不(bu)(bu)斷變化的客(ke)(ke)戶群體及需求的高服(fu)務水準，并為(wei)企(qi)業貢獻越來越多的價值(zhi)，成為(wei)當前每一個服(fu)務型客(ke)(ke)服(fu)中(zhong)心不(bu)(bu)得不(bu)(bu)面對和思考探(tan)索的重要問題。
以下幾點建議，希望可以給予大家一點啟發和引導(dao)。
1. 開發與維護好各種移動聯絡渠道，滿足客戶隨時隨需聯絡的需求
移(yi)動(dong)聯(lian)(lian)(lian)絡(luo)(luo)渠(qu)道(dao)(dao)已經成(cheng)為(wei)(wei)大(da)多(duo)數(shu)人的(de)(de)(de)首要(yao)選(xuan)擇(ze)(ze)。在(zai)各(ge)種聯(lian)(lian)(lian)絡(luo)(luo)渠(qu)道(dao)(dao)及形(xing)式的(de)(de)(de)發起端(duan)，手(shou)機已經成(cheng)為(wei)(wei)大(da)多(duo)數(shu)人的(de)(de)(de)第一(yi)選(xuan)擇(ze)(ze)。無論是(shi)(shi)傳統的(de)(de)(de)語(yu)(yu)音通(tong)話(hua)，還(huan)是(shi)(shi)CHAT、APP、社交媒體以(yi)及網(wang)頁服(fu)(fu)務，以(yi)手(shou)機為(wei)(wei)媒介的(de)(de)(de)移(yi)動(dong)聯(lian)(lian)(lian)絡(luo)(luo)渠(qu)道(dao)(dao)已經成(cheng)為(wei)(wei)主(zhu)流。客(ke)(ke)服(fu)(fu)中(zhong)心應該針(zhen)對(dui)手(shou)機或其(qi)它移(yi)動(dong)終端(duan)的(de)(de)(de)特點(dian)優化(hua)各(ge)個聯(lian)(lian)(lian)絡(luo)(luo)渠(qu)道(dao)(dao)的(de)(de)(de)流程、交互以(yi)及UI設(she)計，充(chong)分(fen)發揮(hui)手(shou)機等移(yi)動(dong)終端(duan)的(de)(de)(de)優勢(shi)（始(shi)終在(zai)線、隨時(shi)(shi)隨身可用、定位、導航、支付、拍攝、語(yu)(yu)音識(shi)別、多(duo)媒體能力等）并(bing)同(tong)時(shi)(shi)避免其(qi)劣勢(shi)（屏幕小、點(dian)選(xuan)等操作不(bu)如鼠(shu)標方便等）。但始(shi)終需(xu)要(yao)注意的(de)(de)(de)是(shi)(shi)，不(bu)要(yao)強行替代客(ke)(ke)戶(hu)做出選(xuan)擇(ze)(ze)。選(xuan)擇(ze)(ze)什么渠(qu)道(dao)(dao)以(yi)什么形(xing)式的(de)(de)(de)聯(lian)(lian)(lian)絡(luo)(luo)客(ke)(ke)服(fu)(fu)中(zhong)心應該是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)權力，我們要(yao)做的(de)(de)(de)是(shi)(shi)不(bu)斷加強針(zhen)對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)與(yu)服(fu)(fu)務內容來講更(geng)合適的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務渠(qu)道(dao)(dao)的(de)(de)(de)建設(she)優化(hua)、宣傳和(he)激勵引(yin)導。同(tong)時(shi)(shi)，多(duo)聯(lian)(lian)(lian)絡(luo)(luo)渠(qu)道(dao)(dao)并(bing)不(bu)等于統一(yi)融(rong)合聯(lian)(lian)(lian)絡(luo)(luo)渠(qu)道(dao)(dao)，前(qian)者(zhe)只是(shi)(shi)多(duo)條通(tong)道(dao)(dao)，但缺乏通(tong)道(dao)(dao)間(jian)的(de)(de)(de)無縫銜接與(yu)統一(yi)后(hou)臺客(ke)(ke)戶(hu)路徑視(shi)圖(tu)；而后(hou)者(zhe)則(ze)是(shi)(shi)真正(zheng)以(yi)客(ke)(ke)戶(hu)路徑跟蹤為(wei)(wei)核心，統一(yi)的(de)(de)(de)渠(qu)道(dao)(dao)管(guan)(guan)理后(hou)臺，統一(yi)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)視(shi)圖(tu)全景，統一(yi)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)歷程體驗(yan)管(guan)(guan)理。
2. *的(de)服(fu)務需要(yao)*的(de)團隊
高(gao)流失率一(yi)直是大部分(fen)客(ke)(ke)服中心不得(de)不面對(dui)(dui)的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)個(ge)(ge)無奈(nai)且持續(xu)性的(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)。原因已經被各(ge)種調查、分(fen)析、媒體、文章及(ji)專(zhuan)家都(dou)說了多遍(bian)，但(dan)核心仍然離不開薪酬、激(ji)勵(li)、成長、環(huan)境、團隊、文化等(deng)(deng)幾個(ge)(ge)老生(sheng)常談的(de)(de)(de)(de)(de)方面。當然其更深層次(ci)的(de)(de)(de)(de)(de)原因還可(ke)以(yi)追溯到(dao)企(qi)業(ye)對(dui)(dui)服務(wu)價(jia)值的(de)(de)(de)(de)(de)認知和(he)重(zhong)視程度以(yi)及(ji)全社(she)會(hui)對(dui)(dui)服務(wu)行業(ye)價(jia)值的(de)(de)(de)(de)(de)認可(ke)等(deng)(deng)。如何(he)建設和(he)保持一(yi)個(ge)(ge)能夠(gou)吸引和(he)留住人才的(de)(de)(de)(de)(de)軟硬(ying)環(huan)境，培(pei)育一(yi)支(zhi)具有服務(wu)激(ji)情、能力(li)和(he)服務(wu)創新(xin)意識的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)服團隊已經是新(xin)時代客(ke)(ke)服管理(li)者所面臨的(de)(de)(de)(de)(de)巨大挑戰。人是服務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)核心，不要指望人工智能是你的(de)(de)(de)(de)(de)“百憂(you)解”。
曾經有(you)(you)位研究人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)智能(neng)(neng)(neng)的(de)(de)(de)(de)專(zhuan)家說過一(yi)句(ju)話：人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)智能(neng)(neng)(neng)有(you)(you)多(duo)智能(neng)(neng)(neng)取決(jue)于(yu)你投入了多(duo)少人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)。雖然帶(dai)有(you)(you)些(xie)須調(diao)侃(kan)的(de)(de)(de)(de)味道，但不可(ke)否認的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)，你的(de)(de)(de)(de)客(ke)服(fu)(fu)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)智能(neng)(neng)(neng)是(shi)(shi)根植于(yu)你的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務內容和場景的(de)(de)(de)(de)。沒有(you)(you)基(ji)于(yu)你的(de)(de)(de)(de)獨(du)特服(fu)(fu)務場景和交互(hu)特點的(de)(de)(de)(de)大規模(mo)長期(qi)調(diao)教與優化，你的(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)智能(neng)(neng)(neng)只能(neng)(neng)(neng)是(shi)(shi)“弱智”的(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)智能(neng)(neng)(neng)。而服(fu)(fu)務場景設計、語(yu)料提取與整理(li)(li)、話術腳本設置、交互(hu)邏輯(ji)設置、算法調(diao)優等等一(yi)系列工(gong)(gong)作也(ye)都是(shi)(shi)需要*的(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)才的(de)(de)(de)(de)。更何況(kuang)隨(sui)著人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)智能(neng)(neng)(neng)對簡單(dan)直白標(biao)準化服(fu)(fu)務流程的(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)替代，那些(xie)復雜、多(duo)場景、個性(xing)化、非線性(xing)、情感與同理(li)(li)展(zhan)現(xian)的(de)(de)(de)(de)交互(hu)對客(ke)戶人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)員綜合素養(yang)的(de)(de)(de)(de)要求會(hui)進(jin)一(yi)步提高。吸引、培育和保留一(yi)支高素質的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務團隊是(shi)(shi)實現(xian)*服(fu)(fu)務交付的(de)(de)(de)(de)關鍵(jian)前提，否則(ze)一(yi)切對服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)(de)承諾就只是(shi)(shi)墻上的(de)(de)(de)(de)標(biao)語(yu)、嘴(zui)上的(de)(de)(de)(de)口號。
3. 持續優化你的聯(lian)絡(luo)處理流程(cheng)
以最(zui)簡單的過(guo)程(cheng)產生(sheng)更(geng)高效的價(jia)值(zhi)是聯絡流程(cheng)優(you)化(hua)的基本原(yuan)則。基于此，我們可以把客戶聯絡處理流程(cheng)在客戶價(jia)值(zhi)和企業價(jia)值(zhi)兩個維度上劃分成四個象限來分別應對。
第一象限：對客戶價(jia)值高(gao)，對企(qi)(qi)業價(jia)值低(di)。這類聯(lian)絡一般以信息獲取類居多。我們可以通(tong)過技術(shu)手段的(de)支撐(cheng)加(jia)強自動化、主動性(xing)與實時性(xing)，降(jiang)低(di)客戶服務需求滿足的(de)費力度，并(bing)同時降(jiang)低(di)企(qi)(qi)業的(de)服務支撐(cheng)成本。
第二象限：對客(ke)(ke)戶價值(zhi)高，對企(qi)業價值(zhi)高。這類(lei)聯絡一(yi)般以訂(ding)購及(ji)業務辦理居多。我們追求(qiu)的(de)目標(biao)是盡量(liang)簡化(hua)面向客(ke)(ke)戶的(de)流(liu)程(cheng)環節，降低客(ke)(ke)戶費(fei)力(li)度，而企(qi)業端則以*化(hua)客(ke)(ke)戶價值(zhi)為目標(biao)，進行必要的(de)分析、判斷、提醒與(yu)引導等支撐，力(li)求(qiu)實(shi)現更多的(de)共(gong)同價值(zhi)。
第三象(xiang)限：對(dui)客戶價值(zhi)低，對(dui)企(qi)業價值(zhi)低。*限度自(zi)動化(hua)，或通過部門(men)協同與流程約(yue)束機制盡量(liang)降(jiang)低甚(shen)至根(gen)除這種聯絡的根(gen)源。
第四(si)象限：對(dui)客戶(hu)(hu)價(jia)值(zhi)低，對(dui)企業價(jia)值(zhi)高。努力的方向就(jiu)是*限(xian)度或無感“打擾”，客戶(hu)(hu)細分、精準化(hua)是前提和(he)基礎(chu)。
4. 預(yu)期(qi)客戶需(xu)求，實現(xian)主動服務(wu)
主動(dong)(dong)服務(wu)發(fa)起與(yu)被動(dong)(dong)服務(wu)響應是(shi)未來區分企業服務(wu)運(yun)營品質的關鍵要素(su)。物聯網(wang)、實時的數據(ju)反(fan)饋(kui)、客戶(hu)標簽與(yu)畫像、預測性大(da)數據(ju)分析等(deng)數據(ju)與(yu)網(wang)絡技術的應用已經使主動(dong)(dong)服務(wu)發(fa)起具備了越來越好的支(zhi)撐。在(zai)客戶(hu)還未發(fa)現(xian)(xian)問題(ti)時，我們就主動(dong)(dong)把(ba)即將出現(xian)(xian)的問題(ti)解(jie)決掉；在(zai)客戶(hu)意(yi)識(shi)到需求時，我們已經提前(qian)備好了一切。這樣的客戶(hu)感知與(yu)出現(xian)(xian)問題(ti)后客戶(hu)心急(ji)火(huo)燎地打電話進來會(hui)形成巨(ju)大(da)的反(fan)差。
客(ke)服中(zhong)心還可以(yi)通(tong)過分析產品與(yu)客(ke)戶(hu)生命周期(qi)中(zhong)各個階段中(zhong)的(de)(de)(de)常見問題(ti)(ti)對客(ke)戶(hu)發起主(zhu)動的(de)(de)(de)告(gao)知、提(ti)醒與(yu)關(guan)懷服務，贏得客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)信賴(lai)與(yu)口碑(bei)。亞馬遜(xun)已經可以(yi)根(gen)據(ju)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)購(gou)買歷(li)史數據(ju)分析出客(ke)戶(hu)大約在什么時候(hou)下單買什么產品，會提(ti)前(qian)把相關(guan)產品配送到(dao)離(li)客(ke)戶(hu)最近的(de)(de)(de)站點備好。我們的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)將來是不是也可以(yi)在剛剛意識到(dao)有問題(ti)(ti)的(de)(de)(de)時候(hou)，電話或其(qi)它形式的(de)(de)(de)聯絡就(jiu)主(zhu)動進來給(gei)出建(jian)議與(yu)解決方(fang)案呢？
5. 把績效結(jie)果與財(cai)務結(jie)果相掛鉤(gou)
大部(bu)分客(ke)(ke)(ke)服中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)都(dou)在(zai)關注或(huo)測量(liang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿意(yi)度(du)、NPS、聯絡(luo)獲取費(fei)力(li)度(du)、首次解(jie)決(jue)率以及情(qing)感趨向等(deng)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)指(zhi)標中(zhong)(zhong)的(de)(de)部(bu)分或(huo)全(quan)部(bu)。這些指(zhi)標對于衡量(liang)客(ke)(ke)(ke)服中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)的(de)(de)運營效果都(dou)是(shi)非常(chang)重要(yao)的(de)(de)。但(dan)更重要(yao)的(de)(de)是(shi)，這些指(zhi)標的(de)(de)表現與(yu)(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)價(jia)值貢獻(xian)、企業(ye)的(de)(de)財務成本與(yu)(yu)收益之間相關關系的(de)(de)測量(liang)與(yu)(yu)分析。高(gao)滿意(yi)度(du)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)與(yu)(yu)低(di)滿意(yi)度(du)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)在(zai)價(jia)值貢獻(xian)上有多少差異(yi)？客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)情(qing)感因素(su)是(shi)否明(ming)顯決(jue)定(ding)了客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)購買傾向與(yu)(yu)決(jue)策(ce)？服務獲取費(fei)力(li)度(du)與(yu)(yu)一(yi)次解(jie)決(jue)率是(shi)否是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿意(yi)度(du)、推(tui)薦值與(yu)(yu)正向情(qing)感的(de)(de)積極推(tui)動因素(su)？
總之，把(ba)績效結果與財(cai)務結果相掛鉤，不但能夠進一步證明(ming)客服(fu)的(de)價值(zhi)與貢獻，而且(qie)能夠不斷(duan)校(xiao)準客服(fu)運(yun)營過程及結果指標(biao)的(de)關注焦(jiao)點，把(ba)資(zi)源(yuan)和管理重心真正傾注到(dao)關鍵影響要素上。
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