20%的大客戶為企業帶來了80%的銷量(或利潤)，“得大客戶者，得天下”，已成為不少企業的共識。然而，正因為大客戶對企業如此重要，你的競爭對手時時刻刻也在惦記著你的大客戶，如何提高大客戶忠誠度，防止大客戶叛離已經成為眾多企業頭痛的問題。那么在實際的市場操作中，企業究竟要如何做，才能*限度降低大客戶的叛離呢？
大客戶叛離的原因
通(tong)常(chang)情(qing)況下(xia)，客(ke)戶叛(pan)離的原因主要有以(yi)下(xia)兩大方(fang)面：
第一方面：
①由(you)于(yu)客(ke)戶(hu)的(de)經(jing)(jing)營(ying)方向調整、經(jing)(jing)營(ying)范圍縮小或由(you)于(yu)經(jing)(jing)營(ying)的(de)原(yuan)因而出售部分企(qi)業，導致客(ke)戶(hu)對原(yuan)來的(de)產品(pin)需求減(jian)少或不再需求；
②由于客戶直接進入企業所在(zai)的上游領域，成為企業競爭對(dui)手(shou)，而與企業終止業務(wu)往來。
第二方面：
①由于競(jing)爭(zheng)對手(shou)利用(yong)更(geng)低的(de)價格、更(geng)好(hao)的(de)產品、更(geng)優質的(de)服(fu)務(wu)甚至利用(yong)商業賄賂贏得(de)客戶；
②由于(yu)企(qi)業提(ti)供的(de)(de)產品或服務不能滿足客(ke)戶的(de)(de)需求；
③由于(yu)企業(ye)沒有及時采取(qu)有效措施解決客戶的投訴和問(wen)題，導致客戶不(bu)滿而叛離。
第一(yi)方面(mian)是(shi)不可(ke)控(kong)的，因(yin)此，在(zai)這里我們主要(yao)討(tao)論第二方面(mian)：如(ru)何防止由于可(ke)控(kong)因(yin)素的原因(yin)而引發客戶叛(pan)離?
客(ke)戶關系理論認為：企業與客(ke)戶的關系可分三個級別(bie)：
第一級別：企(qi)業(ye)通過價(jia)(jia)(jia)(jia)格(如：低價(jia)(jia)(jia)(jia)、扣點(dian)、信用支持(chi))吸引(yin)顧(gu)客與(yu)企(qi)業(ye)建立長期(qi)交易關系(xi)。低價(jia)(jia)(jia)(jia)格對消(xiao)費(fei)者(zhe)看起來(lai)很(hen)(hen)有吸引(yin)力，企(qi)業(ye)也喜歡依賴價(jia)(jia)(jia)(jia)格這種方(fang)式來(lai)保持(chi)顧(gu)客的(de)忠誠度(du)，但卻(que)很(hen)(hen)難創(chuang)造持(chi)久(jiu)的(de)顧(gu)客關系(xi)，因為競爭對手(shou)很(hen)(hen)容易模(mo)仿(fang)從而失去優勢。
第二級別(bie)：了解每個(ge)顧客的(de)需求和(he)愿望(wang)，提供優質服(fu)務(wu)并(bing)使服(fu)務(wu)個(ge)性化，同時(shi)在客戶內部建立牢(lao)固(gu)的(de)關系(xi)網。其核心是避開價格(ge)，把重點(dian)放在服(fu)務(wu)、質量和(he)其它能為(wei)客戶產生新價值的(de)因素上(shang)，關系(xi)網可作為(wei)抵御競爭(zheng)對(dui)手(shou)進攻(gong)的(de)緩沖地(di)帶。競爭(zheng)對(dui)手(shou)不易模仿，無疑比一級客戶關系(xi)更牢(lao)固(gu)。
第三級別：雙(shuang)方(fang)是(shi)戰(zhan)略合作關系(xi)(xi)，通過資本深入、股份(fen)合作、利(li)益共享(xiang)，從而形成“雙(shuang)邊鎖定”。這(zhe)種客戶(hu)關系(xi)(xi)無疑是(shi)相當(dang)的牢固。
防止大(da)客戶叛離的十種武器
第一(yi)：建立(li)牢固的(de)(de)(de)關(guan)系(xi)網 沒(mei)(mei)(mei)有(you)利(li)益(yi)就沒(mei)(mei)(mei)有(you)關(guan)系(xi)，但(dan)如果沒(mei)(mei)(mei)有(you)信(xin)任作保證，沒(mei)(mei)(mei)有(you)人會(hui)相信(xin)你的(de)(de)(de)利(li)益(yi)。 請注(zhu)意：利(li)益(yi)大家(jia)都能給(gei)，但(dan)信(xin)任的(de)(de)(de)確是要化(hua)大量(liang)時間(jian)和精力的(de)(de)(de)來建立(li)的(de)(de)(de)，也是不(bu)容易被競(jing)爭(zheng)對手復制的(de)(de)(de)。良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)是你在客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)內部(bu)編織的(de)(de)(de)阻止競(jing)爭(zheng)對手進攻的(de)(de)(de)第一(yi)道防線。 好(hao)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)可(ke)以： ①使客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)諒解你偶爾的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)質量(liang)問題和服務的(de)(de)(de)過失
②向你透露(lu)企業內部信息或競(jing)爭對手動向
③阻(zu)截或延緩競(jing)爭對(dui)手的(de)(de)(de)滲透 第二：提(ti)高(gao)與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系級別 如(ru)果將(jiang)(jiang)與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)關(guan)系局限在(zai)某(mou)個個人(ren)上(如(ru)：客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)采(cai)購經(jing)理)，風(feng)險(xian)是很大的(de)(de)(de)，會受到(dao)工(gong)作調動、生病、環境、情緒、甚至其它法律(lv)因素的(de)(de)(de)影(ying)響。 如(ru)果將(jiang)(jiang)與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)個人(ren)關(guan)系擴大到(dao)組織層(ceng)面(mian)(如(ru)：客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)總(zong)經(jing)理、技(ji)術(shu)部(bu)門(men)(men)、使(shi)用部(bu)門(men)(men)……)企業的(de)(de)(de)風(feng)險(xian)就要小的(de)(de)(de)多。 同時(shi)，提(ti)高(gao)與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)關(guan)系級別，使(shi)銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)和客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)內部(bu)某(mou)個人(ren)點(dian)(dian)對(dui)點(dian)(dian)的(de)(de)(de)接觸，轉變成為企業各部(bu)門(men)(men)與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)各部(bu)門(men)(men)面(mian)對(dui)面(mian)的(de)(de)(de)接觸，無疑也(ye)減低了萬一銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)跳槽后也(ye)同時(shi)帶走客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)風(feng)險(xian)。 第三(san)：影(ying)響客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)采(cai)購標(biao)準 說(shuo)服或影(ying)響客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)以你的(de)(de)(de)產品獨特(te)的(de)(de)(de)特(te)點(dian)(dian)、技(ji)術(shu)標(biao)準(差(cha)異(yi)化策略)作為采(cai)購標(biao)準，是阻(zu)截競(jing)爭對(dui)手最有利(li)的(de)(de)(de)武(wu)器。即使(shi)產品沒有差(cha)異(yi)化，企業也(ye)要盡可(ke)能(neng)的(de)(de)(de)提(ti)煉產品的(de)(de)(de)賣點(dian)(dian)，做到(dao)宣傳(chuan)的(de)(de)(de)差(cha)異(yi)化。
現實中你(ni)會遇(yu)到以下(xia)三種情況：
①你的(de)(de)產品和(he)解決方案符合客(ke)戶的(de)(de)采購標(biao)準而競爭(zheng)對手(shou)不能(neng)安(an)全，客(ke)戶叛離可能(neng)性很小。
②你的(de)產品和解(jie)決方案與競爭對手都(dou)能符合客戶的(de)采(cai)購標準(zhun)警惕(ti)，客戶叛離可能性(xing)中等。
③你(ni)的(de)產(chan)品和解決(jue)方案已不符(fu)合客戶的(de)采購標準,而競爭對(dui)手能警報(bao)，客戶叛離可(ke)能性很大。
第四：保證產品質量
如(ru)果沒有(you)(you)好的產品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)量，要防止(zhi)大客(ke)(ke)戶因(yin)產品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)量而叛離(li)，再好的客(ke)(ke)戶關系(xi)也只能望洋(yang)興(xing)嘆無能為力。企業除了(le)必須(xu)在內部(bu)建立有(you)(you)效的質(zhi)(zhi)量管(guan)理和(he)控制系(xi)統(tong)外(wai)，對大客(ke)(ke)戶的質(zhi)(zhi)量投訴，銷售和(he)服務(wu)部(bu)門(men)(men)應(ying)及時向生產技術部(bu)門(men)(men)反饋，妥善的解決(jue)客(ke)(ke)戶的問題，任何拖延、推唯和(he)借口實(shi)際(ji)上都(dou)是將客(ke)(ke)戶推向你的競(jing)爭對手(shou)一邊。
第五：提高(gao)服務水平
工業品(pin)行業大(da)客(ke)戶的(de)技(ji)(ji)術服(fu)務要求更(geng)高，企業可以(yi)通過設立專(zhuan)門的(de)大(da)客(ke)戶管理部(bu)門提供如：大(da)客(ke)戶免費咨詢中心，全(quan)天候24小時解(jie)(jie)答(da)大(da)客(ke)戶在使用產(chan)品(pin)中出現的(de)問(wen)題，并將需要解(jie)(jie)決的(de)信息傳達(da)給相關部(bu)門;或建立一支大(da)客(ke)戶售(shou)后服(fu)務隊伍，當大(da)客(ke)戶遇到技(ji)(ji)術問(wen)題、產(chan)品(pin)出現故障時，第一時間趕(gan)到現場解(jie)(jie)決問(wen)題等等。
服務(wu)方面(mian)企業需要在(zai)如下領域作出改善：
①企(qi)業人(ren)員對客戶顯(xian)示良好的積極(ji)態度
②企業內部有標準(zhun)化的服(fu)務體系
③個性(xing)化服務提供(gong)有差異(yi)特色的服務
④主(zhu)動性服務用心為客(ke)戶著想
第六(liu)：保證優先供貨(huo)
在(zai)同等條件下應該優先滿足(zu)大客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)對(dui)產品(pin)的(de)(de)數量及交(jiao)貨(huo)時(shi)(shi)間(jian)的(de)(de)要求，確保足(zu)量、準(zhun)時(shi)(shi)交(jiao)貨(huo)給大客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)。順暢的(de)(de)產品(pin)物流，能(neng)有(you)效(xiao)防(fang)止大客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)因(yin)缺貨(huo)而叛離(li)到競爭對(dui)手那里，尤其是那些在(zai)銷售上存在(zai)淡旺(wang)季特征的(de)(de)產品(pin)，企業更(geng)要協調(diao)好生產及運輸(shu)等部門，保證大客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)在(zai)旺(wang)季的(de)(de)貨(huo)源需(xu)求，避(bi)免(mian)出(chu)現因(yin)貨(huo)物斷檔導致大客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)不(bu)滿的(de)(de)情況。
第七：有競爭(zheng)力的(de)價格
雖然價格(ge)(ge)無法(fa)保持(chi)(chi)顧客的(de)(de)忠誠(cheng)度也很難創造持(chi)(chi)久(jiu)的(de)(de)顧客關(guan)系，但(dan)畢竟現在是產品同質化嚴重的(de)(de)時代，如果(guo)價格(ge)(ge)與(yu)市場的(de)(de)平均水(shui)平背離太大，就是你企業(ye)內部的(de)(de)成本控(kong)制有問題了，你所(suo)有的(de)(de)努力：服務、關(guan)系、甚至(zhi)戰略(lve)合作伙伴等(deng)等(deng)，遲(chi)早要被價格(ge)(ge)所(suo)擊敗。
第八：溝(gou)通渠(qu)道暢通
很多(duo)大(da)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)叛(pan)離其中(zhong)相當(dang)多(duo)的原因不是由(you)于產品質量(liang)等實質性問(wen)題，而是企(qi)業(ye)與(yu)大(da)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)之(zhi)間(jian)的溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)不夠。因此(ci)，與(yu)大(da)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)保持溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)、特別(bie)是高層的溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)渠道暢(chang)通(tong)(tong)(tong)是非常重要的。如：企(qi)業(ye)內有可溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)的對(dui)口大(da)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)管理(li)部門；企(qi)業(ye)和客(ke)(ke)戶(hu)(hu)有定期溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)的制度；企(qi)業(ye)和客(ke)(ke)戶(hu)(hu)高層之(zhi)間(jian)的溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)渠道暢(chang)通(tong)(tong)(tong)等都(dou)會降低大(da)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)叛(pan)離的可能性。 第九：與(yu)大(da)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)發展戰略保持一致
作為(wei)(wei)大(da)(da)(da)客戶(hu)的(de)(de)上游(you)供應(ying)商，應(ying)*限(xian)度的(de)(de)將自己(ji)的(de)(de)發(fa)展戰略(lve)與(yu)大(da)(da)(da)客戶(hu)的(de)(de)發(fa)展戰略(lve)保持一致，否則就很有可能因為(wei)(wei)企(qi)業不能為(wei)(wei)大(da)(da)(da)客戶(hu)提供相應(ying)的(de)(de)、具(ju)有競爭力的(de)(de)產(chan)品和服(fu)務，而(er)讓大(da)(da)(da)客戶(hu)投送競爭對手懷抱(bao)。這在為(wei)(wei)汽(qi)車(che)整車(che)配套(tao)(tao)的(de)(de)企(qi)業很明(ming)顯，很多(duo)國(guo)外汽(qi)車(che)配套(tao)(tao)企(qi)業是跟著通用(yong)大(da)(da)(da)眾等汽(qi)車(che)巨頭的(de)(de)發(fa)展戰略(lve)一起來到中國(guo)發(fa)展的(de)(de)。 第十：與(yu)大(da)(da)(da)客戶(hu)結成(cheng)戰略(lve)合(he)作伙(huo)伴(ban)或聯盟，一方放棄關系將會付出轉移成(cheng)本(ben)，關系的(de)(de)維持具(ju)有價值(zhi)，從而(er)形(xing)成(cheng)“雙邊鎖定”。
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/1580.html
