忠(zhong)誠的(de)(de)(de)(de)(de)大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)是企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)筆寶貴的(de)(de)(de)(de)(de)資產。企(qi)業(ye)(ye)(ye)營(ying)銷的(de)(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)(de)就(jiu)(jiu)是為(wei)了使顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)獲得(de)滿(man)(man)(man)足，培(pei)養(yang)(yang)和(he)造就(jiu)(jiu)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)對(dui)(dui)企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)忠(zhong)誠度(du)，造就(jiu)(jiu)穩(wen)定的(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)群。 讓顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)滿(man)(man)(man)意是一(yi)項復(fu)雜(za)的(de)(de)(de)(de)(de)系(xi)統工程(cheng)。由(you)于顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)需求和(he)偏好是不斷變化的(de)(de)(de)(de)(de)，這就(jiu)(jiu)要(yao)(yao)求企(qi)業(ye)(ye)(ye)必須不斷創(chuang)(chuang)新，使顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)獲得(de)超值(zhi)享受(shou)。企(qi)業(ye)(ye)(ye)必須正確處理(li)好使顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)滿(man)(man)(man)意和(he)創(chuang)(chuang)造利(li)潤(run)之(zhi)間(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)(guan)系(xi)，通過(guo)比(bi)競爭對(dui)(dui)手做得(de)更好使顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)滿(man)(man)(man)意，培(pei)養(yang)(yang)其(qi)對(dui)(dui)企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)忠(zhong)誠，從(cong)而讓對(dui)(dui)手無機可乘。 要(yao)(yao)鞏固(gu)大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)(guan)系(xi)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務是關(guan)(guan)鍵。下面就(jiu)(jiu)提供幾種(zhong)大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)維(wei)系(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)方法(fa)和(he)技巧： 情感(gan)維(wei)系(xi)、貼身服務 企(qi)業(ye)(ye)(ye)要(yao)(yao)與(yu)大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)之(zhi)間(jian)建立(li)起一(yi)種(zhong)牢固(gu)的(de)(de)(de)(de)(de)聯(lian)系(xi)，這種(zhong)聯(lian)系(xi)除了業(ye)(ye)(ye)務方面還有(you)情感(gan)因素。包(bao)括：
（1）建(jian)立(li)客戶(hu)資料庫 如大(da)客戶(hu)的(de)品(pin)性、購物(wu)習慣、個性愛好、作風、重要(yao)日期記錄等(deng)(deng)。 一(yi)位優秀的(de)業務員(yuan)在介紹自己(ji)的(de)成功經驗時說：“我有一(yi)個很大(da)的(de)記事本，里(li)面密(mi)密(mi)麻麻地記滿了(le)客戶(hu)的(de)生日、重要(yao)紀(ji)念日等(deng)(deng)等(deng)(deng)，到了(le)特定的(de)日子，我就送去鮮花和蛋(dan)糕，客人收(shou)到禮(li)物(wu)后(hou)一(yi)般都會很感動。
（2）制(zhi)定(ding)對大(da)客(ke)(ke)(ke)戶進行關系維持的(de)(de)具體措施 如(ru)定(ding)期與大(da)客(ke)(ke)(ke)戶交流、利用大(da)客(ke)(ke)(ke)戶檔(dang)案投(tou)其所(suo)好(hao)等；大(da)客(ke)(ke)(ke)戶組(zu)織化(hua)，成(cheng)立客(ke)(ke)(ke)戶俱樂(le)部為成(cheng)為會員的(de)(de)大(da)客(ke)(ke)(ke)戶提供各種特制(zhi)服務，通過客(ke)(ke)(ke)戶俱樂(le)部的(de)(de)系列活動，加強(qiang)大(da)客(ke)(ke)(ke)戶和企業的(de)(de)聯系，培養大(da)客(ke)(ke)(ke)戶對企業的(de)(de)忠誠；如(ru)新產品推廣、優(you)先銷售和優(you)惠價(jia)格等。 中國(guo)移動的(de)(de)目標VIP大(da)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)判斷標準是(shi)(shi)一(yi)個月的(de)(de)話(hua)費在1000元(yuan)以上。通過調(diao)查分析(xi)，移動公司發現這(zhe)些大(da)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)大(da)都是(shi)(shi)“空中飛(fei)人(ren)”，經常出差，漫游費高。 針對這(zhe)一(yi)特點，中國(guo)移動在各大(da)機場(chang)設立了中國(guo)移動VIP客(ke)(ke)(ke)戶休息室，讓(rang)自己的(de)(de)大(da)客(ke)(ke)(ke)戶可以享受特殊(shu)待遇，以此(ci)來鞏固大(da)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)忠誠度。
（3）通(tong)過客(ke)戶(hu)(hu)的(de)情報反饋(kui)系統，了解客(ke)戶(hu)(hu)的(de)需求 應(ying)建(jian)立客(ke)戶(hu)(hu)反饋(kui)系統，隨時了解客(ke)戶(hu)(hu)的(de)需求，并根據(ju)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)需求對產品或(huo)服務做相應(ying)的(de)調(diao)整。 迪(di)斯(si)尼樂園有(you)2000名員(yuan)工，不(bu)管是小(xiao)丑(chou)演員(yuan)，還是救生員(yuan)、檢票員(yuan)，每天都至(zhi)少要和5位游(you)客(ke)交流。通(tong)過這種交流，迪(di)尼斯(si)收集了大量的(de)顧(gu)客(ke)信(xin)息(xi)，獲得了許多建(jian)議和反饋(kui)，這也是它能(neng)長盛不(bu)衰(shuai)的(de)重要原(yuan)因之一。
（4）定(ding)制化(hua)銷(xiao)售(shou) 根(gen)據大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)不(bu)同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)況，和每個大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)一起設計銷(xiao)售(shou)方案(an)，按他們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)特殊要求提供(gong)(gong)(gong)(gong)相(xiang)應(ying)(ying)(ying)的(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)。定(ding)制化(hua)銷(xiao)售(shou)有(you)利(li)于建立企(qi)業和客(ke)(ke)(ke)戶(hu)間(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)長期關(guan)系，因為(wei)(wei)(wei)產品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)或(huo)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)提供(gong)(gong)(gong)(gong)是(shi)(shi)一對一的(de)(de)(de)(de)(de)。每個客(ke)(ke)(ke)戶(hu)都有(you)不(bu)同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)況，如(ru)區域(yu)的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)同(tong)、經營策略的(de)(de)(de)(de)(de)差別(bie)(bie)、銷(xiao)售(shou)條(tiao)件的(de)(de)(de)(de)(de)差別(bie)(bie)等等，根(gen)據他們(men)具體情(qing)況設計的(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)和服(fu)務(wu)不(bu)僅(jin)更(geng)(geng)具針對性，還使(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)感(gan)受(shou)到(dao)他是(shi)(shi)被高(gao)度重(zhong)視的(de)(de)(de)(de)(de)。 提高(gao)大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)轉(zhuan)(zhuan)移(yi)成(cheng)本(ben) 在與企(qi)業的(de)(de)(de)(de)(de)交(jiao)往中，大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)通常會發現：如(ru)果想(xiang)要更(geng)(geng)換品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌或(huo)供(gong)(gong)(gong)(gong)應(ying)(ying)(ying)商，會受(shou)到(dao)轉(zhuan)(zhuan)移(yi)成(cheng)本(ben)和只能從現在的(de)(de)(de)(de)(de)供(gong)(gong)(gong)(gong)方獲(huo)得(de)的(de)(de)(de)(de)(de)延遲利(li)益的(de)(de)(de)(de)(de)限制。 這種現象在軟(ruan)(ruan)件工業中更(geng)(geng)為(wei)(wei)(wei)明顯(xian)，各公司(si)竟相(xiang)向客(ke)(ke)(ke)戶(hu)免費提供(gong)(gong)(gong)(gong)網絡軟(ruan)(ruan)件，引導(dao)其使(shi)(shi)用他們(men)所(suo)提供(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)軟(ruan)(ruan)件。之所(suo)以(yi)這樣(yang)做，是(shi)(shi)因為(wei)(wei)(wei)倘(tang)若換軟(ruan)(ruan)件，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)學習新(xin)軟(ruan)(ruan)件所(suo)花(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)時間(jian)就會成(cheng)為(wei)(wei)(wei)一種轉(zhuan)(zhuan)移(yi)成(cheng)本(ben)，這樣(yang)，如(ru)果新(xin)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌沒有(you)顯(xian)著的(de)(de)(de)(de)(de)優(you)越性時，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)便(bian)自愿重(zhong)復使(shi)(shi)用老牌子。 所(suo)以(yi)，企(qi)業構(gou)建轉(zhuan)(zhuan)移(yi)壁壘(lei)，使(shi)(shi)大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)在更(geng)(geng)換品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌和供(gong)(gong)(gong)(gong)應(ying)(ying)(ying)商時感(gan)到(dao)轉(zhuan)(zhuan)移(yi)成(cheng)本(ben)太高(gao)，原來所(suo)獲(huo)得(de)的(de)(de)(de)(de)(de)利(li)益會因為(wei)(wei)(wei)轉(zhuan)(zhuan)換品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌或(huo)供(gong)(gong)(gong)(gong)應(ying)(ying)(ying)商而流失，是(shi)(shi)一個加強大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)忠誠度的(de)(de)(de)(de)(de)好(hao)辦法。
那么，具(ju)體該怎么操(cao)作呢？ 具(ju)體說來(lai)，常用的方法有(you)：
（1）利用契(qi)約關系鎖定(ding)客(ke)戶(hu) 如(ru)很(hen)多公(gong)司使用契(qi)約，客(ke)戶(hu)與公(gong)司之間的結構性聯系使客(ke)戶(hu)很(hen)難改變(bian)供應商。客(ke)戶(hu)之所以被鎖定(ding)，是因為如(ru)果打破這(zhe)種狀態(tai)，成(cheng)本將(jiang)得不到(dao)補償。 如(ru)銀行向客(ke)戶(hu)提(ti)供的一定(ding)期限的住房抵押(ya)貸(dai)款(kuan)，規定(ding)在到(dao)期之前如(ru)果客(ke)戶(hu)要(yao)做出更改，就(jiu)要(yao)繳納罰金，這(zhe)樣就(jiu)建立(li)了一種結構性的壁壘。
（2）頻數營(ying)銷 緊緊拉住客戶(hu)(hu)，鼓(gu)勵客戶(hu)(hu)的重復購(gou)買行(xing)為。 如，只要客戶(hu)(hu)不(bu)斷重復購(gou)買或只和這一家公司來往，客戶(hu)(hu)就可(ke)以得(de)到獎賞，包括優惠(hui)、額外產品和服務(wu)等等。
（3）捆綁(bang)(bang)式(shi)銷售(shou)(shou) 客(ke)(ke)戶在一(yi)家供(gong)應(ying)商(shang)購買(mai)所有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品，可以(yi)享受整(zheng)體費(fei)(fei)(fei)用(yong)(yong)優(you)惠(hui)，實現買(mai)賣雙(shuang)方的(de)(de)(de)(de)(de)效益(yi)雙(shuang)贏。 比如(ru)中國電(dian)信集團公(gong)司(si)和其他電(dian)信運(yun)營(ying)商(shang)都采用(yong)(yong)了捆綁(bang)(bang)式(shi)銷售(shou)(shou)。比如(ru)說(shuo)，聯(lian)通把移(yi)動(dong)電(dian)話(hua)與固定(ding)通信產(chan)品的(de)(de)(de)(de)(de)捆綁(bang)(bang)，宣傳其全(quan)業(ye)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)優(you)勢；中國電(dian)信集團公(gong)司(si)對(dui)(dui)(dui)市話(hua)和長話(hua)業(ye)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)擁(yong)綁(bang)(bang)銷售(shou)(shou)等(deng)(deng)等(deng)(deng)。這些捆綁(bang)(bang)銷售(shou)(shou)起到了穩定(ding)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)作用(yong)(yong)，它不但可以(yi)使客(ke)(ke)戶實現一(yi)站(zhan)購齊，而且(qie)，捆綁(bang)(bang)式(shi)服(fu)(fu)務(wu)所產(chan)生的(de)(de)(de)(de)(de)費(fei)(fei)(fei)用(yong)(yong)一(yi)般相對(dui)(dui)(dui)便(bian)宜(yi)，能為客(ke)(ke)戶省錢。 實施差(cha)異化營(ying)銷 公(gong)司(si)必須(xu)擁(yong)有(you)詳細(xi)(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)大(da)客(ke)(ke)戶資料(liao)，對(dui)(dui)(dui)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)分(fen)(fen)(fen)布、消費(fei)(fei)(fei)量、大(da)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)消費(fei)(fei)(fei)特(te)點以(yi)及他們對(dui)(dui)(dui)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)值貢獻(xian)等(deng)(deng)，都要有(you)清晰的(de)(de)(de)(de)(de)把握。此外(wai)，還需要對(dui)(dui)(dui)企(qi)業(ye)價(jia)(jia)值的(de)(de)(de)(de)(de)主要貢獻(xian)者、高端客(ke)(ke)戶都有(you)清晰、明確的(de)(de)(de)(de)(de)界定(ding)，并按一(yi)定(ding)的(de)(de)(de)(de)(de)標準(zhun)進行細(xi)(xi)分(fen)(fen)(fen)，不同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)細(xi)(xi)分(fen)(fen)(fen)對(dui)(dui)(dui)象采取不同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)和營(ying)銷策略，提供(gong)大(da)客(ke)(ke)戶差(cha)異化服(fu)(fu)務(wu)，從(cong)而獲得企(qi)業(ye)利益(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)*化。 進一(yi)步細(xi)(xi)分(fen)(fen)(fen)市場的(de)(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)(de)，就是為具有(you)不同(tong)價(jia)(jia)值的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶提供(gong)相應(ying)等(deng)(deng)級(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)，從(cong)而有(you)效地分(fen)(fen)(fen)配服(fu)(fu)務(wu)資源(yuan)，為爭取和留住價(jia)(jia)值較大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶創造條件。
由于同(tong)(tong)(tong)一(yi)(yi)行業(ye)(ye)的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)對(dui)某項(xiang)需(xu)求(qiu)的(de)(de)(de)背景有相似(si)性，所以，按行業(ye)(ye)進行細(xi)分市場(chang)(chang)并進行專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)化服務(wu)還有降(jiang)低(di)成本的(de)(de)(de)作用。 香港電訊公司就對(dui)大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)按不同(tong)(tong)(tong)行業(ye)(ye)進一(yi)(yi)步細(xi)分市場(chang)(chang)，如貿易、制(zhi)造(zao)業(ye)(ye)、金融(rong)業(ye)(ye)、運輸(shu)業(ye)(ye)、旅游業(ye)(ye)等，對(dui)不同(tong)(tong)(tong)行業(ye)(ye)的(de)(de)(de)大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)都設有專(zhuan)(zhuan)職的(de)(de)(de)營(ying)銷(xiao)(xiao)人(ren)(ren)(ren)員專(zhuan)(zhuan)門聯系，有些營(ying)銷(xiao)(xiao)人(ren)(ren)(ren)員一(yi)(yi)個(ge)人(ren)(ren)(ren)就負責(ze)兩家大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，久(jiu)而久(jiu)之(zhi)，這些人(ren)(ren)(ren)就成了(le)“行業(ye)(ye)專(zhuan)(zhuan)家”，能(neng)夠(gou)根據(ju)不同(tong)(tong)(tong)行業(ye)(ye)對(dui)電信(xin)(xin)(xin)的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)，對(dui)自己的(de)(de)(de)專(zhuan)(zhuan)門客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)提供*的(de)(de)(de)服務(wu)項(xiang)目、最優(you)的(de)(de)(de)政策和(he)*的(de)(de)(de)服務(wu)。 建(jian)立客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)檔案，實現動態(tai)管理 建(jian)立大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)檔案，推行大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)營(ying)銷(xiao)(xiao)責(ze)任制(zhi)，實施大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)規(gui)范化服務(wu)，在(zai)鞏固原有客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)基(ji)礎上開發新的(de)(de)(de)大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)群體(ti)，使市場(chang)(chang)不斷發展壯大(da)，提高市場(chang)(chang)占有率。制(zhi)定信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)反(fan)饋制(zhi)度，實施動態(tai)管理。 大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)檔案的(de)(de)(de)內容主要包含(han)：客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)基(ji)本信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)、擴展信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)、相關重要人(ren)(ren)(ren)士個(ge)人(ren)(ren)(ren)信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)和(he)競爭者(zhe)的(de)(de)(de)基(ji)礎信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)四大(da)類(lei)。同(tong)(tong)(tong)時，對(dui)大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)檔案應每個(ge)月都進行更新，定期分析(xi)，必(bi)須將(jiang)大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)變更信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)及(ji)分析(xi)情況及(ji)時、準確和(he)完整(zheng)地與營(ying)銷(xiao)(xiao)結合起(qi)來，建(jian)立起(qi)比較完整(zheng)的(de)(de)(de)大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)檔案。
總之(zhi)，由于大(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)在企(qi)業(ye)(ye)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)中(zhong)(zhong)占有較高的(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)值(zhi)比(bi)重，影響力比(bi)較大(da)，企(qi)業(ye)(ye)應以(yi)大(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)為中(zhong)(zhong)心(xin)，采取項目組或(huo)者團隊的(de)(de)(de)(de)(de)形式為大(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)提(ti)供增值(zhi)、個性化的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務，提(ti)高大(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)滿意度和忠誠度，培育(yu)良好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)大(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)關系，通過大(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)營(ying)(ying)銷戰略來提(ti)升企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)營(ying)(ying)銷效(xiao)率和效(xiao)益。 直面投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)，超(chao)凡服(fu)(fu)務，把壞事(shi)變成(cheng)好(hao)事(shi) 客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)與(yu)(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務是(shi)大(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)銷售中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)兩(liang)大(da)話題，處理客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)也(ye)是(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)一項重要內容。抓好(hao)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務，就能夠有效(xiao)減少、杜絕客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)，反(fan)之(zhi)，則會(hui)增加投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)。客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)主(zhu)要表(biao)現在經營(ying)(ying)服(fu)(fu)務方面，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)與(yu)(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務總是(shi)相輔相成(cheng)、形影不(bu)離的(de)(de)(de)(de)(de)，其結果與(yu)(yu)服(fu)(fu)務質量成(cheng)反(fan)比(bi)。
客(ke)戶(hu)服(fu)務，既是銷售的(de)基礎工作，更是銷售管理的(de)重(zhong)點(dian)內容。市(shi)(shi)場(chang)的(de)爭奪不僅(jin)僅(jin)體現(xian)在品(pin)(pin)牌、價格、人才上，更重(zhong)要(yao)的(de)是服(fu)務意(yi)識的(de)競(jing)(jing)爭。良好的(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務意(yi)識是市(shi)(shi)場(chang)經濟(ji)的(de)必然要(yao)求，也(ye)是塑造品(pin)(pin)牌的(de)關(guan)鍵(jian)因素，更是提高企(qi)業(ye)(ye)核心競(jing)(jing)爭力的(de)有(you)效途徑。 市(shi)(shi)場(chang)經濟(ji)發展到今(jin)天(tian)，可以說(shuo)，誰贏(ying)得客(ke)戶(hu)的(de)滿意(yi)，誰就能在市(shi)(shi)場(chang)競(jing)(jing)爭中占得先(xian)機。別具(ju)一格的(de)良好服(fu)務不僅(jin)會給企(qi)業(ye)(ye)帶來眾(zhong)多的(de)顧(gu)客(ke)、廣(guang)闊的(de)市(shi)(shi)場(chang)和可觀的(de)利(li)潤，還(huan)在樹立企(qi)業(ye)(ye)形(xing)象、建立產品(pin)(pin)信(xin)譽上發揮著(zhu)重(zhong)要(yao)的(de)作用。
因(yin)此，強化服(fu)(fu)(fu)務(wu)、灌輸服(fu)(fu)(fu)務(wu)意識，是(shi)每一個企業所(suo)必須做(zuo)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)。 關(guan)于服(fu)(fu)(fu)務(wu)，國(guo)內的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)企業當中(zhong)，最早以(yi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)作(zuo)(zuo)為(wei)銷(xiao)售(shou)手段的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)莫(mo)過于海(hai)(hai)爾(er)(er)了(le)(le)(le)，曾經聽說(shuo)過有(you)關(guan)海(hai)(hai)爾(er)(er)公(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)二(er)則售(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)案(an)(an)例(li)(li)(li)，從朋(peng)友(you)甲(jia)那里聽到。案(an)(an)例(li)(li)(li)不(bu)(bu)直(zhi)接發生在(zai)朋(peng)友(you)甲(jia)本人(ren)(ren)(ren)(ren)，是(shi)朋(peng)友(you)甲(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)熟人(ren)(ren)(ren)(ren)Ａ先(xian)(xian)(xian)生告訴(su)他的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)：一天(tian)晚(wan)上(shang)，Ａ先(xian)(xian)(xian)生家(jia)(jia)里的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一件(jian)海(hai)(hai)爾(er)(er)家(jia)(jia)用電(dian)器壞了(le)(le)(le)，由于海(hai)(hai)爾(er)(er)承(cheng)諾(nuo)“２４小時(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)到位(wei)(wei)”，所(suo)以(yi)，Ａ先(xian)(xian)(xian)生想測試海(hai)(hai)爾(er)(er)對這一承(cheng)諾(nuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)兌(dui)現能力(li)，于是(shi)當晚(wan)１２點致(zhi)電(dian)海(hai)(hai)爾(er)(er)維(wei)修(xiu)中(zhong)心報修(xiu)，稱因(yin)第二(er)天(tian)有(you)事(shi)(shi)不(bu)(bu)在(zai)家(jia)(jia)，要求當晚(wan)進行維(wei)修(xiu)。由于Ａ先(xian)(xian)(xian)生家(jia)(jia)住(zhu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)比較偏僻，但是(shi)海(hai)(hai)爾(er)(er)維(wei)修(xiu)人(ren)(ren)(ren)(ren)員接到電(dian)話后(hou)于凌晨約(yue)３點趕到Ａ先(xian)(xian)(xian)生家(jia)(jia)進行維(wei)修(xiu)。 案(an)(an)例(li)(li)(li)二(er)是(shi)聽同(tong)(tong)事(shi)(shi)乙(yi)講(jiang)(jiang)。案(an)(an)例(li)(li)(li)也(ye)(ye)不(bu)(bu)是(shi)發生在(zai)同(tong)(tong)事(shi)(shi)乙(yi)本人(ren)(ren)(ren)(ren)，去(qu)年同(tong)(tong)事(shi)(shi)乙(yi)去(qu)武漢出差，聽武漢的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)Ｂ先(xian)(xian)(xian)生講(jiang)(jiang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)：一天(tian)，Ｂ先(xian)(xian)(xian)生家(jia)(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)海(hai)(hai)爾(er)(er)空調(diao)壞了(le)(le)(le)，空調(diao)維(wei)修(xiu)人(ren)(ren)(ren)(ren)員上(shang)門維(wei)修(xiu)，在(zai)維(wei)修(xiu)過程中(zhong)，Ｂ先(xian)(xian)(xian)生無意間向(xiang)維(wei)修(xiu)人(ren)(ren)(ren)(ren)員說(shuo)家(jia)(jia)里海(hai)(hai)爾(er)(er)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)視(shi)(shi)也(ye)(ye)有(you)問題。說(shuo)者無心，聽者有(you)意，二(er)天(tian)后(hou)，可能連Ｂ先(xian)(xian)(xian)生自己都忘了(le)(le)(le)這事(shi)(shi)，卻接到了(le)(le)(le)海(hai)(hai)爾(er)(er)電(dian)視(shi)(shi)維(wei)修(xiu)人(ren)(ren)(ren)(ren)員的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問詢電(dian)話。 在(zai)以(yi)上(shang)二(er)個案(an)(an)例(li)(li)(li)中(zhong)，作(zuo)(zuo)為(wei)普通消費者，不(bu)(bu)論案(an)(an)例(li)(li)(li)中(zhong)當事(shi)(shi)人(ren)(ren)(ren)(ren)Ａ、Ｂ先(xian)(xian)(xian)生，還是(shi)二(er)位(wei)(wei)同(tong)(tong)事(shi)(shi)，他們都被海(hai)(hai)爾(er)(er)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)折服(fu)(fu)(fu)了(le)(le)(le)，后(hou)來的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)行為(wei)都在(zai)不(bu)(bu)經意間充(chong)當了(le)(le)(le)海(hai)(hai)爾(er)(er)品牌(pai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)推銷(xiao)員。Ａ、Ｂ先(xian)(xian)(xian)生的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)行為(wei)符(fu)合上(shang)述“忠(zhong)誠(cheng)顧(gu)客(ke)(ke)”向(xiang)親友(you)、同(tong)(tong)事(shi)(shi)推薦(jian)該商品的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)特征(zheng)，已(yi)經是(shi)海(hai)(hai)爾(er)(er)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)“忠(zhong)誠(cheng)顧(gu)客(ke)(ke)”了(le)(le)(le)；甲(jia)、乙(yi)二(er)位(wei)(wei)同(tong)(tong)事(shi)(shi)，現在(zai)可能包括(kuo)你(ni)我是(shi)否也(ye)(ye)有(you)了(le)(le)(le)“以(yi)后(hou)買海(hai)(hai)爾(er)(er)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品試試”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)念頭，如果有(you)，那么也(ye)(ye)將(jiang)是(shi)海(hai)(hai)爾(er)(er)潛在(zai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)“忠(zhong)誠(cheng)顧(gu)客(ke)(ke)”了(le)(le)(le)。 所(suo)以(yi)，直(zhi)面客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)投(tou)訴(su)，并進行超凡的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)，對銷(xiao)售(shou)工(gong)作(zuo)(zuo)有(you)著重大影響(xiang)，是(shi)銷(xiao)售(shou)工(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)重要一環。因(yin)此，搞好(hao)客(ke)(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)處理，抓好(hao)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)管理，是(shi)當前大客(ke)(ke)戶(hu)銷(xiao)售(shou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)重要內容(rong)，希望引起所(suo)有(you)同(tong)(tong)仁的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)共同(tong)(tong)關(guan)注(zhu)，共同(tong)(tong)做(zuo)好(hao)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)工(gong)作(zuo)(zuo)。
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