1、集中于顧客(ke)的關(guan)(guan)注(zhu)點，顧客(ke)投(tou)訴什么(me)就表明他(ta)關(guan)(guan)注(zhu)什么(me)，這樣(yang)就可(ke)以轉(zhuan)變被動的情況，朝著(zhu)積極有益有效率的方向轉(zhuan)變。
2、向(xiang)直接接觸顧(gu)客(ke)的員(yuan)工授權，給予他們(men)在現場(chang)做(zuo)出合理決策的權利，這樣(yang)避(bi)免讓顧(gu)客(ke)感(gan)到推脫或者解決不及時(shi)。
3、讓顧(gu)客知(zhi)道你(ni)在用心聆聽，當顧(gu)客發出(chu)不滿的聲(sheng)音時，不要打斷(duan)他們的抱怨(yuan)，仔細聆聽，然后通過(guo)重復和解釋(shi)向(xiang)顧(gu)客證明你(ni)聽到了他想要告訴你(ni)的事(shi)情(qing)。
4、表(biao)達真誠的(de)理解不僅(jin)僅(jin)關注問題本身，而且要(yao)關注到顧(gu)客的(de)情(qing)緒(xu)，使用類(lei)似的(de)表(biao)達，比如如果我(wo)是您的(de)話，我(wo)也有同樣(yang)的(de)感受(shou)。
5、道(dao)歉并提出改進方(fang)案，即使是消費者錯了，也要(yao)說對不起，除了滿(man)足顧(gu)客(ke)提出的解決要(yao)求之(zhi)外，可能的情況下還要(yao)為顧(gu)客(ke)帶來不便做出補償。
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