企業經營除(chu)了在資(zi)本運作層面進行的大(da)規模收購、兼并(bing)、融資(zi)、上市(shi)等(deng)策(ce)略外、經營的根本還(huan)在于(yu)用優異(yi)的產(chan)品包(bao)括服(fu)務去(qu)占(zhan)領和(he)(he)贏得客戶。因此，在產品(pin)運作層(ceng)面，我們通常會通過一系列營銷、研發、采(cai)購(gou)、制造、儲運和(he)(he)配送等的(de)(de)(de)全(quan)流程(cheng)來實現企業(ye)的(de)(de)(de)經營目的(de)(de)(de)和(he)(he)價(jia)值，也即我們通常所說的(de)(de)(de)“產品(pin)的(de)(de)(de)實現”的(de)(de)(de)全(quan)過程(cheng)。
在(zai)(zai)產(chan)(chan)品實現的(de)(de)所(suo)有過(guo)程(cheng)(cheng)中(zhong)，必須(xu)保證(zheng)這(zhe)些(xie)過(guo)程(cheng)(cheng)是受控的(de)(de)，有效率的(de)(de)，同時，這(zhe)些(xie)過(guo)程(cheng)(cheng)產(chan)(chan)生的(de)(de)結果，不管(guan)是提(ti)供(gong)的(de)(de)服(fu)務還是制(zhi)造的(de)(de)產(chan)(chan)品，必須(xu)滿足特定(ding)的(de)(de)客(ke)戶群的(de)(de)需(xu)要，否(fou)則，企(qi)(qi)業(ye)(ye)就(jiu)會遭到(dao)(dao)客(ke)戶及的(de)(de)否(fou)定(ding)。無論是單(dan)次的(de)(de)重大質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)事故或是不斷(duan)重復的(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)穩定(ding)性(xing)的(de)(de)欠缺(que)，在(zai)(zai)競(jing)爭日趨激烈(lie)的(de)(de)情況下，在(zai)(zai)產(chan)(chan)業(ye)(ye)從簡單(dan)制(zhi)造到(dao)(dao)升(sheng)(sheng)級換代(dai)的(de)(de)不斷(duan)提(ti)升(sheng)(sheng)中(zhong)，質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)的(de)(de)重要性(xing)日趨明顯。從這(zhe)個意義上講，人(ren)們提(ti)出(chu)了產(chan)(chan)品和服(fu)務在(zai)(zai)實現的(de)(de)全過(guo)程(cheng)(cheng)中(zhong)，“質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)是企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)生命線”這(zhe)一經典的(de)(de)說(shuo)法，這(zhe)個說(shuo)法逐漸演變為質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)理念(nian)的(de)(de)核(he)心。
質量作(zuo)為企業最重要(yao)的(de)(de)管理(li)內(nei)(nei)容(rong)之一(yi)(yi)，其中(zhong)心就是管理(li)貫穿這(zhe)條(tiao)生(sheng)命線(xian)的(de)(de)方方面(mian)(mian)面(mian)(mian)。凡是沒(mei)有堅(jian)守(shou)這(zhe)條(tiao)生(sheng)命線(xian)的(de)(de)企業，一(yi)(yi)定(ding)不會有永續經營，百年的(de)(de)家業可以毀于一(yi)(yi)旦，新興的(de)(de)產業會一(yi)(yi)蹶不振。不斷出(chu)現國(guo)(guo)際國(guo)(guo)內(nei)(nei)的(de)(de)質量事(shi)故(gu)和風(feng)波，再一(yi)(yi)次證(zheng)明企業堅(jian)守(shou)這(zhe)條(tiao)生(sheng)命線(xian)的(de)(de)重要(yao)性。這(zhe)不但(dan)是企業層面(mian)(mian)關注的(de)(de)內(nei)(nei)容(rong)、也逐漸稱為國(guo)(guo)家層面(mian)(mian)關注的(de)(de)內(nei)(nei)容(rong)。
而談到質(zhi)量(liang)，就無法回避質(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)定位這(zhe)是(shi)質(zhi)量(liang)工作的(de)(de)(de)(de)(de)首要問(wen)題、同時也是(shi)很多企業目前(qian)沒(mei)有解(jie)決好的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題在我的(de)(de)(de)(de)(de)生涯(ya)中，曾經(jing)面試過超過兩(liang)千(qian)名質(zhi)量(liang)崗位應聘(pin)者，大約85％以上都表(biao)示(shi)質(zhi)量(liang)工作在自己原來的(de)(de)(de)(de)(de)企業得不到應有的(de)(de)(de)(de)(de)重(zhong)視(shi)雖然各個崗位的(de)(de)(de)(de)(de)人員都會傾向于表(biao)示(shi)自己的(de)(de)(de)(de)(de)崗位未被足夠重(zhong)視(shi)，這(zhe)一比(bi)例明顯超過別(bie)的(de)(de)(de)(de)(de)崗位（別(bie)的(de)(de)(de)(de)(de)崗位大約不到70％）。同時這(zhe)些(xie)應聘(pin)者談到對質(zhi)量(liang)概(gai)念的(de)(de)(de)(de)(de)理解(jie)的(de)(de)(de)(de)(de)時候，存在較大的(de)(de)(de)(de)(de)差異(yi)、甚至(zhi)簡(jian)直是(shi)五花八門。
這些實踐中(zhong)的怪(guai)相使(shi)得(de)我(wo)們不(bu)得(de)不(bu)再次思考質量的內涵。
事實上(shang)直到(dao)現在(zai)，大部分人聽到(dao)質量(liang)的時候，首先想(xiang)到(dao)的還是檢查、監(jian)督、審(shen)核等具(ju)體操作或(huo)專(zhuan)注于(yu)控制產品(pin)性能等具(ju)體指標這(zhe)樣的理解(jie)在(zai)二十年(nian)前是沒有(you)問(wen)題的，但現在(zai)已經不合時宜了。
隨著管(guan)理的(de)發展、行業的(de)同質(zhi)化，質(zhi)量早已超越(yue)了傳(chuan)統(tong)(tong)的(de)檢驗(yan)、監(jian)控等概念，現在(zai)的(de)質(zhi)量更加注(zhu)重綜(zong)合(he)經營績(ji)效，其含(han)義逐(zhu)漸和管(guan)理相融合(he)，這不但得到了理論的(de)證明(ming)、客觀實際也體現了這一(yi)(yi)點(dian)。在(zai)這個背景下，傳(chuan)統(tong)(tong)的(de)ISO9000逐(zhu)漸暴(bao)露出其弊端，企業迫切需要一(yi)(yi)種實現內部管(guan)理整合(he)、提高綜(zong)合(he)經營能力、實現卓越(yue)經營績(ji)效的(de)管(guan)理思路和具體方法(fa)。
筆(bi)者把這種質量(liang)叫現代質量(liang)，以區別于傳統(tong)質量(liang)。
本文基于以(yi)上問(wen)題，力求結(jie)合理論(lun)原理和企(qi)業實踐(jian)論(lun)述現代質量。
文章框架：
1、質量概念再研究
2、現代質量的內容
3、現代質量的實踐
4、附：我和(he)現代質量
1、質量概念再研究
1.1概念角度
ISO9000對質(zhi)(zhi)量的(de)定義是“一(yi)(yi)組固有(you)(you)特性滿足(zu)要(yao)求(qiu)的(de)程度”，強(qiang)調“固有(you)(you)”，認為性能(neng)(neng)(neng)層面(mian)是固有(you)(you)的(de)，而別(bie)的(de)類似成本(ben)、交期、服(fu)務(wu)等層面(mian)則不是這(zhe)(zhe)個(ge)概念顯(xian)然(ran)已(yi)(yi)經(jing)(jing)不符合現狀了(le)(le)(le)，因為質(zhi)(zhi)量的(de)重(zhong)要(yao)作用之(zhi)一(yi)(yi)是滿足(zu)客(ke)戶需求(qiu)，而客(ke)戶顯(xian)然(ran)關注的(de)范(fan)疇顯(xian)然(ran)早已(yi)(yi)超出性能(neng)(neng)(neng)的(de)范(fan)圍了(le)(le)(le)，至(zhi)少已(yi)(yi)經(jing)(jing)包括(kuo)了(le)(le)(le)性能(neng)(neng)(neng)、成本(ben)、交期、服(fu)務(wu)、品牌(pai)甚至(zhi)CSR，甚至(zhi)傳(chuan)統(tong)的(de)性能(neng)(neng)(neng)已(yi)(yi)經(jing)(jing)居于次要(yao)了(le)(le)(le)，這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)方(fang)面(mian)因為同行(xing)企(qi)業的(de)性能(neng)(neng)(neng)差(cha)別(bie)已(yi)(yi)經(jing)(jing)縮(suo)小了(le)(le)(le)，另(ling)一(yi)(yi)方(fang)面(mian)隨(sui)著(zhu)產(chan)品的(de)復雜、客(ke)戶辨識性能(neng)(neng)(neng)差(cha)別(bie)的(de)能(neng)(neng)(neng)力在(zai)相對下降。也就(jiu)是企(qi)業從以前的(de)賣(mai)產(chan)品逐漸向賣(mai)感覺演進(jin)(jin)、從被動滿足(zu)客(ke)戶需求(qiu)到創造需求(qiu)然(ran)后滿足(zu)需求(qiu)演進(jin)(jin)。在(zai)這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)背景(jing)下，質(zhi)(zhi)量還聚焦在(zai)性能(neng)(neng)(neng)層面(mian)顯(xian)然(ran)已(yi)(yi)經(jing)(jing)不合時宜了(le)(le)(le)。
同(tong)時，在(zai)激(ji)烈(lie)的競爭環境下，客戶(hu)滿意越來(lai)越成為一(yi)種(zhong)手段而(er)非(fei)目(mu)的，企(qi)業更關注(zhu)自身(shen)的綜合(he)績(ji)效(xiao)和(he)均衡(heng)發(fa)展，這(zhe)(zhe)樣質量的概念繼續擴大(da)，逐漸和(he)企(qi)業經營、管(guan)理重合(he)。質量關注(zhu)的焦點變(bian)為利益(yi)方的總體滿意，這(zhe)(zhe)些利益(yi)方包括股東、客戶(hu)、員工、供方、社會，這(zhe)(zhe)其(qi)實就是卓越績(ji)效(xiao)模式倡導(dao)的“五方受益(yi)”。
綜上，卓越績效模式和質(zhi)量(liang)獎的(de)(de)出現，帶來了質(zhi)量(liang)理(li)論新的(de)(de)變化，從此質(zhi)量(liang)上升為公司(si)管理(li)的(de)(de)高度，使全(quan)面(mian)質(zhi)量(liang)管理(li)思(si)想更好地落地，適應了企業的(de)(de)實(shi)際(ji)需(xu)求。當(dang)然同(tong)時也為質(zhi)量(liang)從業者打開了一個(ge)新的(de)(de)窗(chuang)口(kou)和通道(dao)。
1.2理論角度
通常(chang)企業在發(fa)展初(chu)期，其能力(li)體現(xian)為(wei)員工(gong)能力(li)之和，也就(jiu)是這(zhe)個階段只要找到(dao)(dao)個人(ren)能力(li)強的員工(gong)，企業的發(fa)展就(jiu)得到(dao)(dao)相(xiang)當的保證，同時由(you)于(yu)管理幅度不大，管理的復雜度不明顯(xian)，對(dui)規(gui)范(fan)管理的需(xu)求很不明顯(xian)。
而(er)當企業達到一定的規(gui)模后，其員工的個(ge)人(ren)能力通常是不(bu)錯的，一則(ze)之(zhi)前員工的積累和(he)成(cheng)長、二則(ze)地位上升后再(zai)招優秀的員工變得更加(jia)容易(yi)。但往(wang)(wang)往(wang)(wang)人(ren)員素質比以(yi)前強，整體績效卻不(bu)如(ru)以(yi)前了，甚至優秀員工越多、這個(ge)趨勢越明顯。這一趨勢導致的結(jie)果就是公司越大、管(guan)理(li)效率越低。
用數學模型歸納這個(ge)現(xian)象(xiang)：公(gong)司管理(li)能力(li)在初(chu)期更多體現(xian)為能力(li)的(de)(de)(de)均值，而之后則更體現(xian)為管理(li)的(de)(de)(de)一致性、也(ye)就是小(xiao)的(de)(de)(de)標準(zhun)差。
因此(ci)質(zhi)量概念逐漸管理(li)融合，準確講質(zhi)量關注的(de)焦點(dian)成為管理(li)標準化(hua)！
當然理論上企業(ye)管(guan)理標準化(hua)的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)主抓方(fang)可以是公(gong)司(si)內(nei)的(de)(de)(de)(de)任(ren)何角色(se)、只要公(gong)司(si)對(dui)其賦(fu)于相(xiang)應的(de)(de)(de)(de)職責即(ji)可。但實(shi)際上由(you)于業(ye)務部門(men)的(de)(de)(de)(de)特點(dian)是“窄而深(shen)”，在主抓整體方(fang)面(mian)有天(tian)然的(de)(de)(de)(de)劣勢，同(tong)時既作(zuo)裁判(pan)員又(you)當運動(dong)員的(de)(de)(de)(de)定位(wei)也不恰當，因(yin)此企業(ye)會傾向于尋找一個相(xiang)對(dui)獨(du)立的(de)(de)(de)(de)第三(san)(san)方(fang)角色(se)來(lai)負責管(guan)理標準化(hua)，這(zhe)個第三(san)(san)方(fang)可以來(lai)自公(gong)司(si)外部，比(bi)如咨(zi)詢(xun)公(gong)司(si)，但咨(zi)詢(xun)公(gong)司(si)一則(ze)成本上可能(neng)不劃算、二則(ze)可能(neng)限于水平(ping)問題無法高效工作(zuo)。因(yin)此企業(ye)會傾向于倚(yi)靠內(nei)部的(de)(de)(de)(de)第三(san)(san)方(fang)角色(se)，質(zhi)量部門(men)由(you)于其“寬(kuan)而淺”的(de)(de)(de)(de)特點(dian)而成為合適(shi)的(de)(de)(de)(de)選(xuan)擇。
所以隨著企(qi)業的逐漸成長，質量部門的定(ding)位(wei)從之前的檢(jian)驗變(bian)為操辦公司管理標準化(hua)，這(zhe)是行業發展(zhan)的客觀規(gui)律決定(ding)了，更契合了企(qi)業深(shen)層(ceng)次的需求。
而在(zai)管理標(biao)準化(hua)的(de)(de)推進當中，企業需要(yao)一(yi)套(tao)成功(gong)的(de)(de)、有(you)效(xiao)的(de)(de)模型作(zuo)為工作(zuo)支(zhi)撐(cheng)，傳統的(de)(de)ISO9000族在(zai)這個背景下暴露出不足(zu)，更多聚(ju)焦于基本的(de)(de)符合(he)性而非有(you)效(xiao)性、對質量(liang)的(de)(de)定義也趨于保守，已經不適(shi)合(he)擔當這一(yi)任(ren)務了。
在這樣的(de)背(bei)景下，卓越(yue)績(ji)效模式的(de)出現(xian)自(zi)然讓有(you)遠見的(de)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)眼(yan)前一亮，它(ta)不(bu)但正確(que)解釋了質(zhi)量概念的(de)變化、聚焦于經營結果、關注競爭力的(de)提升(sheng)，而且提出了企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)成熟度模型，實現(xian)了對(dui)(dui)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)管(guan)理的(de)整合并(bing)相(xiang)對(dui)(dui)精細(xi)地量化了整體管(guan)理績(ji)效。
1.3歷史角度
質量發展史(shi)的描述(shu)方式有多種(zhong)，以(yi)下的三段論是其中一(yi)種(zhong)：
古典質量
工(gong)業(ye)化導(dao)致分工(gong)細化、產(chan)量劇(ju)增，因此產(chan)生(sheng)專職的(de)(de)檢(jian)(jian)驗(yan)崗(gang)位(wei)，最初主要由工(gong)長負(fu)責(ze)，所以也(ye)叫(jiao)“工(gong)長質(zhi)量管理”階(jie)段。后(hou)來職能又轉移(yi)到專職的(de)(de)檢(jian)(jian)驗(yan)人員(yuan)，所以又叫(jiao)“檢(jian)(jian)驗(yan)員(yuan)質(zhi)量管理”。特點：從成品(pin)中挑出(chu)廢品(pin)，且是100%的(de)(de)檢(jian)(jian)查(cha)，屬(shu)于事后(hou)檢(jian)(jian)驗(yan)把(ba)關。
上世(shi)紀(ji)20～30年代美國人(ren)休哈(ha)特將數理(li)統計(ji)運(yun)用(yong)到(dao)質(zhi)量管理(li)中，發明了控制圖。他認為質(zhi)量管理(li)不僅要搞(gao)事后檢(jian)驗(yan)，而且要在(zai)發生廢品先兆時就分析控制，防止發生。他的(de)同事在(zai)1929年提出了《抽樣(yang)檢(jian)查(cha)方法》標志著(zhu)統計(ji)質(zhi)量管理(li)階段的(de)開(kai)始(shi)，但是由于二十年代的(de)危機影響(xiang)，這些(xie)思想和方法并未得到(dao)廣(guang)泛推廣(guang)。
二(er)次大戰開始以(yi)后，由于(yu)以(yi)往的質(zhi)量管(guan)理(li)不能適應軍火工業(ye)的發展(zhan)，所以(yi)美國軍方(fang)大力(li)推行統(tong)計(ji)質(zhi)量管(guan)理(li)，并且也(ye)取得了(le)顯著的效(xiao)果(guo)。戰后，這種管(guan)理(li)方(fang)法(fa)也(ye)逐(zhu)漸(jian)被民用企業(ye)采用，并且流傳到西歐(ou)和日本。尤其是日本在吸收了(le)統(tong)計(ji)質(zhi)量管(guan)理(li)和全面質(zhi)量管(guan)理(li)的思(si)想后，東洋品質(zhi)有了(le)巨大的提升。
這一階(jie)段的主要(yao)代表(biao)人物有(you)泰勒和休哈特等(deng)。
全面質量
全面質量管理的出現是由于二戰后、五十年代以來，火箭、衛星、飛船等大型、精密、復雜的產品出現，質量問題更為突出，要求人們運用“系統工程”的概念對質量進行分析研究。僅依賴統計方法已難以保證和繼續提高質量。1961年美國的費根堡姆提出了全面質量管理的理論，特點。
全(quan)面質(zhi)(zhi)量(liang)管理(li)概(gai)念逐步被(bei)世界各國(guo)(guo)接受，日本(ben)在這方面做得(de)最為出色(se)，并且在實(shi)踐和(he)理(li)論(lun)方面都有(you)了發展，形成(cheng)(cheng)了TQC理(li)論(lun)。這也使(shi)日本(ben)成(cheng)(cheng)為當時的質(zhi)(zhi)量(liang)強(qiang)國(guo)(guo)，國(guo)(guo)力大增，一躍成(cheng)(cheng)為強(qiang)國(guo)(guo)。我(wo)(wo)國(guo)(guo)從1978年(nian)開始(shi)推行全(quan)面質(zhi)(zhi)量(liang)管理(li)（當時叫TQC，現在叫TQM），使(shi)我(wo)(wo)國(guo)(guo)的產(chan)品質(zhi)(zhi)量(liang)水平有(you)了很大提高。
隨(sui)著國(guo)際貿易的(de)(de)迅速擴大，產(chan)品和(he)資本的(de)(de)流動日趨(qu)國(guo)際化，但(dan)是由于不同(tong)民(min)族、不同(tong)國(guo)家有(you)(you)(you)不同(tong)的(de)(de)社會(hui)歷史背(bei)景，質量的(de)(de)觀點也有(you)(you)(you)差異，相伴而產(chan)生的(de)(de)國(guo)際產(chan)品質量保(bao)證和(he)產(chan)品責(ze)任問題(ti)形成了國(guo)際貿易的(de)(de)障礙。需要在質量上有(you)(you)(you)共同(tong)的(de)(de)準則(ze)。1973年(nian)海牙國(guo)際司(si)法會(hui)議通(tong)過了《關(guan)于產(chan)品責(ze)任適用法律公約》，1987年(nian)ISO（TC176委員會(hui)）發布了質量管理(li)和(he)質量保(bao)證系列標準ISO9000。
大Q質量
管(guan)理的(de)(de)(de)(de)發展使得客戶滿意被明確為手段而非目(mu)的(de)(de)(de)(de)，質(zhi)量(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)(de)上升為企(qi)業綜合(he)績效，在(zai)此背景下，以(yi)美國(guo)國(guo)家質(zhi)量(liang)(liang)獎（即(ji)波獎）為代表的(de)(de)(de)(de)大(da)Q（經營(ying)質(zhi)量(liang)(liang)）階(jie)段是質(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理體(ti)系的(de)(de)(de)(de)第三(san)階(jie)段。
隨著社會的發展(zhan)、管理的發展(zhan)，“質量(liang)(liang)”的概念已被廣(guang)泛擴展(zhan)了，質量(liang)(liang)不單指產(chan)品、服務(wu)、過程，而(er)且所有可以單獨考慮或描(miao)述(shu)的事(shi)物都包含質量(liang)(liang)。
傳(chuan)統的(de)質(zhi)(zhi)量(liang)我們稱之為(wei)(wei)小(xiao)質(zhi)(zhi)量(liang)（小(xiao)Q）。通常指(zhi)與產(chan)品的(de)制(zhi)造直接有(you)關(guan)的(de)質(zhi)(zhi)量(liang)。近一(yi)、二十年來，小(xiao)Q概念(nian)已(yi)擴展(zhan)為(wei)(wei)大Q，即“經營質(zhi)(zhi)量(liang)”，亦即企業(ye)經營的(de)全過程（包括決策、、開(kai)發(fa)、、服務(wu)到(dao)、營銷(xiao)、、人事、保(bao)障……所有(you)有(you)關(guan)過程）的(de)質(zhi)(zhi)量(liang)。
朱(zhu)蘭在他的著(zhu)作中(zhong)詳細論(lun)述了(le)大Q和小Q。
從以上(shang)的(de)發展(zhan)簡史可以看出，現代質量的(de)概(gai)念已經遠(yuan)遠(yuan)大于之前的(de)傳統(tong)概(gai)念了(le)，傳統(tong)的(de)思維(wei)方式必須(xu)改變才能(neng)適應(ying)新(xin)的(de)形勢(shi)。
1.4實踐角度
中(zhong)國企業走向(xiang)(xiang)海外、走向(xiang)(xiang)發達國家的過程(cheng)中(zhong)，也感(gan)受(shou)到(dao)了(le)質量概念的擴展，比(bi)如客戶來(lai)審核我(wo)們(men)，以前(qian)重(zhong)在(zai)(zai)在(zai)(zai)性能(neng)、交(jiao)期等指標，現在(zai)(zai)則(ze)主(zhu)要轉為環保、安(an)全、CSR等環節，而且不但審核供方(fang)本身(shen)、還延展到(dao)整(zheng)個供應鏈。
在我供職的某(mou)跨(kua)國(guo)企業，大約從十年前開(kai)始(shi)，主要(yao)的高端(duan)客戶已經變更了審(shen)核(he)方(fang)式、擴(kuo)展了審(shen)核(he)范圍(wei)
比(bi)如某跨國運(yun)營商一的(de)審核項目(mu)包(bao)括研發(fa)管(guan)理(li)、管(guan)理(li)、供應商管(guan)理(li)、工程安裝開通管(guan)理(li)、技術(shu)支持管(guan)理(li)、庫存(cun)管(guan)理(li)、返(fan)修管(guan)理(li)、可持續發(fa)展等；
比如某(mou)跨國運營商二的審核(he)項目包括(kuo)管(guan)(guan)(guan)理(li)、人(ren)員管(guan)(guan)(guan)理(li)、項目管(guan)(guan)(guan)理(li)、風險(xian)管(guan)(guan)(guan)理(li)、關系管(guan)(guan)(guan)理(li)、管(guan)(guan)(guan)理(li)、管(guan)(guan)(guan)理(li)系統、環境管(guan)(guan)(guan)理(li)、能力管(guan)(guan)(guan)理(li)、管(guan)(guan)(guan)理(li)等
比如某跨國運營(ying)商(shang)三的審核項目(mu)包(bao)括CSR、穩定性、技術管(guan)理(li)(li)、商(shang)業管(guan)理(li)(li)、收發貨(huo)管(guan)理(li)(li)、管(guan)理(li)(li)系統等
……
客戶到企業審核的重(zhong)點(dian)已(yi)經不是(shi)線、研發實驗室，而是(shi)職工宿舍、食堂、衛生(sheng)間、員工加班記(ji)錄等等。
這種新導向的出(chu)現剛開始讓我(wo)們措手(shou)不及，但(dan)現在回(hui)想起來，這些事(shi)件很好地使我(wo)們認識(shi)到質量理(li)念刷(shua)新的必要性和重要性，經過大(da)約(yue)十年的努(nu)力(li)，我(wo)們已經從被(bei)動(dong)轉變為(wei)可以主動(dong)輸出(chu)公司的管理(li)理(li)念和積累(lei)了(le)。比如圖表(biao)3某(mou)跨國企業對供應商的大(da)Q審(shen)核(he)框架就(jiu)是目前(qian)被(bei)使用的標(biao)準審(shen)核(he)模型，貫徹了(le)現代質量的原則(ze)。
小(xiao)結(jie)：以上從(cong)概念(nian)、理(li)論、歷史、實踐的(de)角度充分(fen)論述了現代質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)的(de)必然(ran)性(xing)，同(tong)時也從(cong)側(ce)面解(jie)釋了質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)從(cong)業(ye)人(ren)(ren)員(yuan)尷尬的(de)理(li)由之一(yi)：質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)的(de)定位不當如果(guo)我們專業(ye)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)人(ren)(ren)員(yuan)都無法正確理(li)解(jie)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)的(de)話，質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)工(gong)作做好就是依據空話、自己的(de)煩惱(nao)也是自然(ran)而然(ran)的(de)。
2、現代質量的內容
如(ru)前所(suo)述，現代質量(liang)其實已(yi)經和公司管理(li)融合，關注管理(li)的標(biao)準化。
同以(yi)往(wang)的(de)質量一樣，現代(dai)質量首要(yao)需要(yao)解決的(de)問題(ti)仍(reng)然是意識問題(ti)。
所(suo)謂(wei)意識(shi)，指的(de)(de)是(shi)對(dui)(dui)對(dui)(dui)有關問題的(de)(de)認知(zhi)、反應和采取的(de)(de)行動(dong)，質量意識(shi)問題也是(shi)質量工作中被廣泛使(shi)用的(de)(de)術語，然(ran)而在現代質量的(de)(de)背景下，這一屬(shu)于需要(yao)繼續(xu)細(xi)分(fen)和研究。
筆者認(ren)為(wei)完(wan)整的(de)意識包括(kuo)態(tai)度(du)、知(zhi)識和技能。相關研究表明(ming)，這三者的(de)最均最高分數(shu)分別為(wei)100、96、78因為(wei)知(zhi)識和技能受到諸多外(wai)在客觀條(tiao)件(jian)的(de)限制(zhi)，無法達到完(wan)美。
這(zhe)(zhe)一(yi)事實告訴我們(men)，現代質量(liang)推廣時應謹慎談(tan)意(yi)識，因為由于之前傳統質量(liang)的(de)長期影響，通常當我們(men)聽到意(yi)識一(yi)詞(ci)時，首先會想(xiang)到的(de)是態度(du)，而對態度(du)的(de)指責會導致溝通氛圍的(de)緊張，因為這(zhe)(zhe)是一(yi)種強烈(lie)否定的(de)表示。
所以(yi)在(zai)現代質(zhi)量(liang)推(tui)行中，質(zhi)量(liang)將聚焦于(yu)知識和技能，相關的描述框架很多，圖表5現代質(zhi)量(liang)內容結構是常見的一種(zhong)。
工(gong)具是(shi)我們(men)解(jie)決(jue)問題的具體途徑，包括簡(jian)單的QC七大手法(fa)、6Sigma、項目管理、TRIZ、TS五大工(gong)具等等；
流程是工具改進的結果，是公司(si)管理的細(xi)胞(bao)；
體(ti)系是(shi)流程的集(ji)合(he)，通常組織的體(ti)系建設內容來(lai)自兩(liang)方面：企業(ye)實踐、管理標(biao)準（ISO9000等）；
績效是現(xian)代質(zhi)量的*目標，真正和企業經營管(guan)理結為(wei)一體。卓(zhuo)越績效模式(shi)、質(zhi)量性都是相關(guan)的內容。
以上四層(ceng)內容(rong)夠了(le)管(guan)理的金(jin)字塔(ta)，不過需(xu)要(yao)注(zhu)意的是(shi)，這些內容(rong)并無(wu)高低貴賤之分，到底哪些更值得關(guan)注(zhu)、取決于實際的場(chang)景，比(bi)如和(he)公司(si)決策層(ceng)談質量，我們(men)需(xu)要(yao)重點談績效和(he)體系；而和(he)執行層(ceng)的溝通則(ze)需(xu)要(yao)使用(yong)流程及工具作為載體。
然(ran)而遺憾的(de)是，現實中很(hen)多質(zhi)量工作僅僅是停(ting)留在工具層面，無法發(fa)(fa)揮質(zhi)量應有的(de)作用。這可能是企(qi)業發(fa)(fa)展階(jie)段導(dao)(dao)致的(de)、也可能是由于(yu)對質(zhi)量認識不夠深刻導(dao)(dao)致的(de)，這兩者(zhe)都(dou)需要加(jia)強(qiang)對現代質(zhi)量的(de)理解。
3、現代質量的實踐
筆者所在的(de)跨國企業(ye)經(jing)營(ying)業(ye)績(ji)快(kuai)速發展，質(zhi)量也快(kuai)速趨(qu)于(yu)現代化，基(ji)于(yu)多年的(de)實踐，公司總結(jie)出了對現代質(zhi)量的(de)理解原則：
現(xian)代(dai)管理的(de)焦點是提升標準化的(de)程度
標(biao)準化的依(yi)據是(shi)公司選定的標(biao)準
具體方(fang)法(fa)是用流(liu)程(cheng)規范工作(zuo)
沒有(you)測量就沒有(you)改(gai)進(jin)、改(gai)進(jin)依(yi)托于測量
這個總結雖然略顯(xian)土氣，但很(hen)地論述了現代質量的主(zhu)要(yao)思想和(he)實施關鍵：、流程、測量。
3.1
的關鍵是(shi)統一意識，明確質量的定(ding)位。
工作需要首要影(ying)響的(de)(de)其(qi)實不是(shi)高(gao)層(ceng)、而(er)是(shi)任何(he)組織的(de)(de)管(guan)理的(de)(de)有效(xiao)推進，會起到*的(de)(de)作用，所以我所在(zai)的(de)(de)企(qi)業早在(zai)2001年就開始每(mei)年都對(dui)做7～30天(tian)的(de)(de)封閉(bi)，其(qi)中質量是(shi)必備模塊，而(er)且(qie)要求充當二次(ci)的(de)(de)資(zi)源。
3.2流程
流程(cheng)是企業管理的細胞，質量(liang)工作(zuo)的強調過程(cheng)方法這(zhe)一觀點從ISO9000：2000就開始(shi)明確了(le)。
當問題(ti)(ti)發生(sheng)后，傳統(tong)質量更看重問題(ti)(ti)責任(ren)人，而(er)現代質量則會深(shen)入研究到(dao)相關的流程(cheng)(cheng)、認為任(ren)何問題(ti)(ti)都首先是流程(cheng)(cheng)問題(ti)(ti)。
由于與業(ye)(ye)務相(xiang)比流(liu)程(cheng)相(xiang)對滯后、同(tong)時具(ju)體環節流(liu)程(cheng)是(shi)低效的(de)(de)（因為(wei)流(liu)程(cheng)面對業(ye)(ye)務的(de)(de)共性、而具(ju)體業(ye)(ye)務具(ju)有不同(tong)的(de)(de)個性），所以流(liu)程(cheng)必須和相(xiang)結(jie)合。概括而言，流(liu)程(cheng)是(shi)硬性的(de)(de)管理方式、流(liu)程(cheng)是(shi)軟性的(de)(de)管理方式。越(yue)是(shi)腦力勞動更(geng)為(wei)突(tu)出的(de)(de)業(ye)(ye)務，的(de)(de)作用就(jiu)越(yue)突(tu)出。
因此我們要辯證(zheng)看待(dai)流程(cheng)，那種(zhong)認為流程(cheng)制定后萬(wan)事(shi)大吉(ji)的觀(guan)點是片面(mian)的、靜止的。
3.3測量
當企業發展(zhan)進入穩定期后，通過直觀的(de)方法觀察問題(ti)的(de)模(mo)式會相對失效，依托(tuo)于(yu)測量的(de)精細化分析將逐漸走(zou)向前臺(tai)。
因此測量(liang)工作(zuo)的被重視是必然的結果。
需要指(zhi)出的是，測(ce)量和統(tong)計學高度(du)相關(guan)，而統(tong)計學是不易(yi)掌(zhang)握(wo)的學科，所以(yi)在實(shi)踐中，重視(shi)測(ce)量的關(guan)鍵是關(guan)注結論(lun)而非推導過(guo)程；同時軟(ruan)件的發展和普及使得測(ce)量工作的效(xiao)率大大提(ti)高了。
這三個關(guan)鍵(jian)點在(zai)我所在(zai)的(de)(de)企業(ye)得到(dao)和很好的(de)(de)應(ying)用。這家企業(ye)作為業(ye)內的(de)(de)龍頭(tou)企業(ye)，基于現代質(zhi)量的(de)(de)理(li)論支(zhi)撐，較早開展了卓越績效(xiao)模式工作，不但在(zai)2005年以行業(ye)最(zui)高分獲得了深圳(zhen)市市長質(zhi)量獎，而且在(zai)2009年代表深圳(zhen)市獲得了首(shou)屆(jie)廣東(dong)省(sheng)長質(zhi)量獎。其中2005年獲獎時(shi)是由公(gong)司(si)的(de)(de)副總裁擔當項目經理(li)、規模達到(dao)數百人(ren)級別(bie)，而2009年獲獎時(shi)則(ze)由我來擔當項目經理(li)，成員(yuan)不超過30人(ren)這樣的(de)(de)對比(bi)很清晰地證明了公(gong)司(si)對現代質(zhi)量的(de)(de)有效(xiao)推進和骨干的(de)(de)成長。同(tong)時(shi)公(gong)司(si)的(de)(de)業(ye)務也因此獲得了長足的(de)(de)進步(bu)。
4、附：我和現代質量
我第(di)一次正(zheng)式接觸質(zhi)量(liang)(liang)的(de)概(gai)念是(shi)1994年(nian)，那年(nian)我大學畢業，到(dao)單(dan)位(wei)（這個單(dan)位(wei)負責(ze)研發液體(ti)火箭發動機(ji)的(de)）報到(dao)后參加新員工，其(qi)中有質(zhi)量(liang)(liang)的(de)課程(cheng)。講課的(de)老(lao)師是(shi)單(dan)位(wei)的(de)質(zhi)量(liang)(liang)處長，一位(wei)五十多歲的(de)老(lao)同志，具(ju)體(ti)講什么已經(jing)記不清了(le)，只記得大概(gai)是(shi)講了(le)很(hen)多關于火箭發射的(de)事故和失敗(bai)以及抱(bao)怨很(hen)多人質(zhi)量(liang)(liang)意識(shi)不強等等，搞得整個課程(cheng)長吁短嘆、垂頭喪氣的(de)。上崗(gang)之(zhi)后被派到(dao)外地的(de)工廠監督，主要的(de)工作就是(shi)辦理(li)各(ge)種零部件的(de)超差代用手續現在看來，其(qi)實那時就開(kai)始從事質(zhi)量(liang)(liang)工作了(le)，具(ju)體(ti)是(shi)傳統的(de)檢(jian)驗動作。因此質(zhi)量(liang)(liang)最(zui)早留給我的(de)感(gan)覺(jue)是(shi)灰色的(de)、陰暗的(de)、郁悶的(de)。
1996年我來(lai)到(dao)廣東，在(zai)東莞某臺資企業充當VQA工程(cheng)師，具體工作(zuo)內(nei)容(rong)是供應商(shang)質量(liang)管理(li)，和(he)第一(yi)份工作(zuo)蘇聯式(shi)質量(liang)管理(li)不(bu)同(tong)，這家(jia)公司的(de)質量(liang)風格兼容(rong)了(le)美國式(shi)和(he)日(ri)本式(shi)，雖然在(zai)這里只(zhi)干(gan)了(le)一(yi)年，但其系統化的(de)、快速反應的(de)、注重客戶需求的(de)、強化流程(cheng)的(de)質量(liang)風格給我留下了(le)深刻的(de)印象。直到(dao)現在(zai)我還保(bao)留著(zhu)那時的(de)工作(zuo)筆記(ji)，翻閱之際仍能得(de)到(dao)一(yi)些啟發(fa)。接下來(lai)的(de)一(yi)年我在(zai)深圳(zhen)的(de)一(yi)家(jia)電(dian)腦公司負(fu)責公司的(de)運營管理(li)，剛好把之前(qian)的(de)質量(liang)經驗付(fu)諸(zhu)實踐(jian)，公司的(de)規(gui)模在(zai)一(yi)年之內(nei)從(cong)7人發(fa)展為(wei)192人而保(bao)持了(le)管理(li)的(de)順暢(chang)穩定，使我發(fa)現質量(liang)原來(lai)能帶來(lai)如此的(de)快樂(le)和(he)滿(man)足！
1998年我進入(ru)現(xian)在的(de)(de)跨國(guo)企業(ye)，開始了長(chang)達16年的(de)(de)質(zhi)(zhi)量經理人生涯，參(can)與了公(gong)(gong)司ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000等系(xi)列(lie)認(ren)證和(he)諸多(duo)客戶審(shen)核，參(can)與了QCC、6Sigma、項(xiang)(xiang)目管理、CMM&CMMI、BSC、COPQ等工具模型的(de)(de)實施推(tui)進，從2004年開始接觸(chu)卓越績效模式，此后一直作為該(gai)項(xiang)(xiang)工作的(de)(de)對(dui)內推(tui)動者和(he)對(dui)外(wai)接口人，其中2005年是(shi)公(gong)(gong)司獲得深圳(zhen)市(shi)長(chang)獎的(de)(de)成(cheng)員，2009年則獨立帶領成(cheng)功獲得首屆(jie)廣東省長(chang)質(zhi)(zhi)量獎，2011年作為企業(ye)代(dai)表參(can)加了GB/T19580-2012的(de)(de)最終(zhong)版本(ben)審(shen)定工作。同期多(duo)次(ci)參(can)加了深圳(zhen)市(shi)質(zhi)(zhi)量獎的(de)(de)評獎活動。
縱覽我(wo)截至目前的(de)(de)生涯，發現(xian)原來每個(ge)階(jie)段都和(he)質量(liang)有緊密的(de)(de)聯系，經(jing)歷的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)則包括軍(jun)工類(lei)(lei)國(guo)企(qi)、制造型外企(qi)、中小企(qi)業(ye)(ye)、跨(kua)國(guo)公司等類(lei)(lei)型，崗位(wei)則涉及到研發、、供應鏈管理、企(qi)業(ye)(ye)運營(ying)等類(lei)(lei)型，貫穿期間的(de)(de)則是(shi)對質量(liang)從初識(shi)、到了解、再到重新認識(shi)，如此(ci)循(xun)環，直到完全熱愛(ai)這(zhe)個(ge)行業(ye)(ye)并愿(yuan)意為之全情投(tou)入，現(xian)代質量(liang)的(de)(de)概(gai)念發揮了相(xiang)當(dang)的(de)(de)作(zuo)用。
我國高等教育(yu)幾乎(hu)沒有(you)緊(jin)隨(sui)行業(ye)發展(zhan)的(de)質(zhi)量專業(ye)教育(yu)，因此(ci)我相信我的(de)經歷(li)很有(you)代表性，絕大多數質(zhi)量專業(ye)人(ren)士都(dou)是(shi)半路(lu)出家、轉行而(er)來(lai)，我也相信在他們(men)的(de)專業(ye)道(dao)路(lu)上，現代質(zhi)量的(de)概念將(jiang)抹下濃重的(de)一(yi)筆！
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