服務行業的營銷創新
2025-09-15 02:12:48
講(jiang)師(shi)：喻國(guo)慶 瀏(liu)覽次數：3104
課程描述INTRODUCTION
營銷創新課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
營銷創新課程
教學時數：學時：兩天
培訓學員：服務行業營銷人員
課程簡介：企業的利潤來源是通過客戶來實現的，只有客戶穩定公司銷量才能增長，只有擁有眾多的優質客戶，公司才有利潤，客戶服務的水平決定了客戶滿意度。一個成長型的公司與客戶之間不僅是買賣關系，更要了解客戶的痛點、客戶的需求，只有不斷的提高服務水準才能有更多的忠誠客戶。
營銷每到達(da)一(yi)個(ge)階(jie)段后就會產生新(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)瓶頸，增長乏力，很抓執行(xing)力也見效(xiao)甚微，主(zhu)要是(shi)一(yi)些慣性的(de)(de)(de)(de)思維(wei)方式禁錮了我(wo)們的(de)(de)(de)(de)創(chuang)新(xin)(xin)思維(wei)。作為一(yi)線營銷人員我(wo)們要實時感知市(shi)場的(de)(de)(de)(de)變化，切不可用“業(ye)務的(de)(de)(de)(de)勤奮(fen)掩蓋了思想的(de)(de)(de)(de)懶惰”。沒(mei)有自我(wo)創(chuang)新(xin)(xin)就會被顛(dian)覆和超越(yue)。傳統時代是(shi)“買(mai)(mai)的(de)(de)(de)(de)沒(mei)有賣(mai)的(de)(de)(de)(de)精”，互聯網(wang)時代是(shi)“賣(mai)的(de)(de)(de)(de)沒(mei)有買(mai)(mai)的(de)(de)(de)(de)精”，客戶的(de)(de)(de)(de)需求(qiu)日新(xin)(xin)月異，做為服務行(xing)業(ye)，我(wo)們不僅要服務市(shi)場更要創(chuang)造新(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)營銷模式，用創(chuang)新(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)思維(wei)引領市(shi)場，不斷給(gei)客戶帶來驚喜、帶來價(jia)值，用創(chuang)新(xin)(xin)為企業(ye)帶來效(xiao)益。
教學要(yao)(yao)求(qiu)：采用課(ke)堂講授與(yu)課(ke)堂討論(lun)相結合的方式進行，課(ke)堂講授要(yao)(yao)求(qiu)理論(lun)結合實(shi)際，運用大量(liang)案例和教學實(shi)例，深入淺出(chu)、旁征博引，要(yao)(yao)求(qiu)講師(shi)配備課(ke)堂練習，現場互動以(yi)消化老師(shi)的課(ke)程內容。
確保效果(guo)的培訓方式
①課程時(shi)間(jian)分配：
理論講(jiang)解30% 實(shi)戰(zhan)練習20% 課堂互動(dong)10%
重點案例(li)30% 工具使用10%
②理(li)(li)論講(jiang)解結(jie)合(he)學(xue)(xue)員的互動參與。采用“行動學(xue)(xue)習法”，針(zhen)對工(gong)作中存在的問(wen)題，采取(qu)：理(li)(li)論講(jiang)解、提(ti)出(chu)問(wen)題—頭腦風暴-分(fen)組PK-老師專業點評-理(li)(li)論歸納-轉變為學(xue)(xue)員的實操工(gong)具或(huo)流程。
③整個培訓包括案例分析、現場(chang)解答讓學員在緊(jin)張(zhang)、熱烈、投(tou)入(ru)的狀態中(zhong)，講授的觀(guan)點簡(jian)單實用，容易掌握記憶，學員可以掌握相關的理念、工(gong)具和方法。
喻國慶 老師有多年(nian)的(de)(de)營(ying)(ying)銷(xiao)職業(ye)生涯，多家(jia)知名企業(ye)的(de)(de)營(ying)(ying)銷(xiao)高管，是(shi)從一線(xian)營(ying)(ying)銷(xiao)人(ren)員(yuan)歷經磨練，憑(ping)著實戰的(de)(de)業(ye)績走到(dao)到(dao)營(ying)(ying)銷(xiao)高管的(de)(de)職位。從而有豐(feng)富的(de)(de)客戶開(kai)(kai)發、客戶服務的(de)(de)實操經驗、喻國慶老師還有多年(nian)的(de)(de)營(ying)(ying)銷(xiao)咨(zi)詢(xun)師的(de)(de)積累，有較高的(de)(de)理論素(su)養，專(zhuan)注營(ying)(ying)銷(xiao)領域，其課(ke)(ke)程實戰落地(di)，往(wang)往(wang)是(shi)投資培(pei)訓的(de)(de)費用，達到(dao)營(ying)(ying)銷(xiao)咨(zi)詢(xun)的(de)(de)效果。本課(ke)(ke)程內容是(shi)企業(ye)內訓、公開(kai)(kai)課(ke)(ke)常見(jian)的(de)(de)教學內容。
教學綱要：
第一部分：客戶服務技能(neng)與方法(fa)
1.營銷(xiao)溝通的實質(zhi)
2.營(ying)銷溝通(tong)的九個要素
3.營(ying)銷溝通的八大特性(xing)
4.營銷溝通的有效空間距離
5.營銷溝通的(de)身體(ti)語言忌諱(hui)
6.溝(gou)通的“五心”
7.有效溝(gou)通的十(shi)條(tiao)基(ji)本原則(ze)
8.有(you)效營銷溝通的四大(da)關(guan)鍵
9.傾聽(ting)的重(zhong)要性(xing)
10.有效傾聽(ting)技巧
11.傾聽的(de)五個層次
12.傾聽的內涵——五到
13.“說”的技巧
14.口(kou)才的訓(xun)練
15.溝通積極的身(shen)體語言技(ji)巧
16.溝(gou)通沖突處(chu)理
第二部分:客戶(hu)處理投(tou)訴技巧(qiao)
1.真(zhen)(zhen)誠微笑，穩重真(zhen)(zhen)誠
2.空間置換，讓座倒茶
3.換(huan)位(wei)思(si)考(kao)，理(li)解同情
4.個(ge)人努力，盡量爭取
5.我聽進去，筆記下來
6.坦誠表白，利益結合
7.明確期限，給出方(fang)案
8.實(shi)事(shi)求(qiu)是(shi)，及時處理
9.客訴登記，專人負(fu)責(ze)
10.如何處理(li)客戶抗(kang)拒點
11.客戶投訴的心理特(te)征
12.處理客戶投訴(su)的技巧
1)如(ru)何減少客戶投訴
2)出現客戶投訴的原因
3)一般客戶投訴處理
4)重(zhong)大客戶投訴的識別和處理原則
5)如(ru)何(he)應(ying)對(dui)情緒激動的客戶
6)與客戶(hu)的合作機(ji)制
7)日常(chang)事務的處理機(ji)制
8)客戶投(tou)訴的保(bao)存機(ji)制(zhi)
9)客戶投訴處(chu)理(li)標準化
10)持續改善
11)出處(chu)理意見和方案
12)提前主(zhu)管領導審批
講(jiang)解：處(chu)理客(ke)戶(hu)投(tou)訴、消除客(ke)戶(hu)的誤解、化解客(ke)戶(hu)的心理糾結，是(shi)本章節的重點，在處(chu)理客(ke)戶(hu)投(tou)訴的過(guo)程中關鍵動作、溝通技巧、專(zhuan)業(ye)話術都是(shi)必(bi)須(xu)熟練掌握的。
第三部分：客服人員的(de)心(xin)態管(guan)理
1.追求目標(biao)
1)目標的價值
2)工(gong)作為(wei)什么累？
3)學會“投降”
4)突破與(yu)冒險(xian)
5)同步就(jiu)是快樂(le)
2.積極正面
1)零售業(ye)特性(xing)
2)吸引(yin)力(li)法則(ze)
3)感性與理性
4)“可能性(xing)”思維
5)想要還是(shi)一定要
3.擁(yong)抱結果
1)追求結(jie)果
2)尊重(zhong)結(jie)果(guo)
3)改(gai)變(bian)結果(guo)
4.責任擔當
1)責任者(zhe)和受(shou)害者(zhe)
2)機會是挑(tiao)出來的
3)我是(shi)一切的根(gen)源
講解：客(ke)服(fu)的工(gong)作(zuo)(zuo)復雜而(er)繁瑣(suo)、突發(fa)事情多、每天(tian)面對形形色色的客(ke)戶，必須要有(you)良好(hao)的心態，通過培訓端正(zheng)工(gong)作(zuo)(zuo)態度、調整好(hao)情緒以飽(bao)滿熱情的精神狀(zhuang)態迎接每一(yi)天(tian)的工(gong)作(zuo)(zuo)
第四部分：銷(xiao)售團隊的執(zhi)行力
1.團隊執行力(li)差的原因
2.團隊執(zhi)行中的責權利
3.建立團隊執行的文(wen)化
4.樹立(li)標桿與淘汰機(ji)制(zhi)
5.個人利益與團隊(dui)利益
6.優(you)秀(xiu)團隊的再造(zao)法則
7.一(yi)切(qie)行動聽指(zhi)揮(hui)
8.優秀團員的心理素質(zhi)
9.專(zhuan)業大練兵(bing)
10.案(an)例：三灣整編
11.案(an)例：華為(wei)的狼性團隊
第五部分：營銷人員(yuan)的能力
1.成功從優秀員工做起(qi)
2.客戶心目中市場(chang)人員(yuan)的形象
3.基本的(de)商務禮儀
4.見微知著的能力
5.數據分析的能(neng)力(li)
6.慧眼識人的(de)能力
7.調動資源的(de)能力
8.方案形成的能力(li)
9.建立自信的方法
10.案例：營銷經理的煩惱(nao)
第六部分：新(xin)(xin)營銷的創(chuang)新(xin)(xin)與實操
1.互聯網時代6P向6C的轉變(bian)
2.什么是(shi)全網營(ying)銷
3.新(xin)零(ling)售的解讀
4.市場的消費升(sheng)級
5.營(ying)銷變化的(de)關聯因素
1)商業模式的(de)變(bian)遷
2)營(ying)銷(xiao)與資本的(de)介(jie)入
3)營銷工具(ju)的升級
4)消費者理(li)念(nian)的更(geng)新
5)營銷環(huan)境(jing)的(de)三化(hua):移(yi)動化(hua)、場景化(hua)、碎片化(hua)
6.創新思(si)維及在營銷中的運(yun)用
1)橫向思維
2)逆(ni)向思維
3)非線性思維
4)時空思維
5)結構(gou)思維
6)合分思維
7)共贏思維(wei)
8)復利思維
7.案例：三(san)個松鼠(shu)如何超越(yue)同行(xing)。
第七部分：微信社群營銷運用與(yu)操(cao)作
1.消(xiao)費文(wen)化與網紅
2.年輕人的消費習慣
3.找出高(gao)消費高(gao)轉化(hua)用戶
1)預約服務
2)沒有(you)等待空間
3)提升(sheng)購物體驗
4)購物分享(xiang)
4.新零(ling)售用(yong)戶開源(yuan)與引導
5.線(xian)上的客流導入線(xian)下商家
6.分級(ji)銷售實(shi)現0庫(ku)存
7.轉換率(lv) VS 平效
8.曝(pu)光率 VS 產品陳列
9.客(ke)戶體驗(yan)感(gan)如何優化
10.社群(qun)營銷的實(shi)操
1)社群構成的5個要素(su)
2)建的社群為何無效
3)社(she)群的生命周期(qi)
4)加群(qun)和建群(qun)的動機
5)社群(qun)管理的方法
6)粉絲經營的核心動作(zuo)
7)如(ru)何從粉絲到社群
8)微信(xin)：曖昧經濟情感營(ying)銷
9)案例：線上和線下結合的場景營銷(xiao)
10)案例：020的模式(shi)激(ji)活珠寶點(dian)
11)案例：新零售如何銷售高端產
營(ying)銷創新課程
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/243447.html
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