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呼叫中心客服營銷技能提升

課程大綱：
第1單元    呼叫中心服務營銷理念及思考拓展
1.1深度認識呼叫中心產業
呼叫中心產業的發展狀況及趨勢
人人都怕入錯行，看到朝陽心不慌
關于電話服務營銷的幾個勵志觀點解析
1.2多一個視角審視我的呼叫中心工作
經驗與體會
你在工作中的困惑主要問題有哪些
1.3目標客戶及其需求分析
客戶需求清單及顯性、隱性需求的分析方法
客戶特征歸納及多維度分類
1.4區分電銷中的“do right things ”和“do things right”
1.5電話服務營銷中的*及“峰終理論”應用
1.6案例、演練

第2單元    呼叫中心運營管理及自我管理KPI解析
2.1為什么不叫“呼叫部”和“座席生”
2.2近義詞辨析“客戶”“用戶”“消費者”
2.3呼叫中心KPI的制定原則
指標含義、設置目的、計算方法、受控因素
2.4“邯鄲學步”與尋找KPI中的“牛鼻子”
被KPI包圍——全是重點，沒有重點
指標蹺蹺板
尋找“牛鼻子”——KPI中的KPI
2.5主管關注的KPI
2.6客服代表關注的KPI

第3單元    呼叫中心話術應用中的“中西合璧”
3.1話術管理，“標準化”這邊，“差異化”那邊
3.2“西式”：傳統電話溝通及話術管理（電銷QA管理）方法
優勢及不足
跨業錄音分析及解析
3.3“中式”：客服語言行為分析方法
兩個語言類型、九個語言行為、兩個關鍵質量點
“按規范、但效果淡”的錄音“軟故障”分析
高超的客服代表代表應如何拿捏通話中的程序面和個人面
3.4“中西合璧”：話術及溝通策略管理的新方法
常見的服務情境
客服、銷售語言行為的策略應用
電話溝通及話術管理中的“中西合璧”方法舉例
新方法應用后的ATT及成功率測量
向蘇西歐曼學習——市井語言與專業化
老太太測試法——檢驗你的話術是否達標
3.5業務知識的“讀”與“講讀”
話書、話術與話述
業務知識的客服版

第4單元    語音發聲技巧
4.1怎么說比說什么更重要
把占對方感受85%的部分再細分
4.2腹部發聲法的應用
4.3積極、熱誠的“客服腔”打造
語速的把控
語調的應用
音量的控制
4.4語音發聲訓練
4.5嗓音保護
4.6張弛有道——呼叫中心職場工間操

第5單元    服務營銷之電話約訪及售后服務技巧
5.1電銷成功因素剖析及高效的電銷流程
電銷中的漏斗模型
角色與職責、協同與配合的思考
以客戶為中心的Inbound電銷流程及案例對比
以客戶為中心的Outbound電銷流程及案例對比
5.2電銷售前的準備
“產品”的內外理解
我是蘋果他是梨——定位競爭對手
準確把握電銷銷售的時機與頻次
不打無準備之仗——電銷開始前的準備
5.3高效的開場白
電銷開場白中不要漏掉的要素
如何介紹目的更易被接受
大家來找茬——開場白的要素分析及模擬演練
5.4電銷過程的有效把握
對銷售“過程”的理解
FAB的表達方式及演練
電銷中SPIN表達方式的靈活應用
電銷成交細節
5.5電話銷售中溝通風格的把握及腳本分析
“聽”的層次
“問”的水平
DISC人才性格測試及解析
與不同類型客戶溝通方法的平衡
同理心表達方法及演練
5.6電銷的促成和跟進
如何根據通話結果細分客戶，敏銳地發覺成交信號
做到“服務中多一點營銷”“營銷中多一點服務”
穩步地達成協議
售后服務中的“關鍵時刻”（*）

第6單元    投訴處理原則、技巧及方法
6.1運用“解剖麻雀”法分析客戶投訴的內因和外因
從美聯航“吉他門”投訴分析投訴普遍特性
你在投訴受理、處理中的困惑及原因是什么？
6.2投訴處理的原則及目標
靈活應用“服務質量差距模型”進行投訴原因分析
投訴基本原則的逐項案例解析
6.3客戶投訴的處理技巧
客戶投訴時的心理分析
不同類型投訴客戶時相應的溝通風格把握
投訴客戶的在線服務技巧

第7單元    電話服務營銷中的異議處理
7.1客戶潛在的異議
價格、時機、產品……
7.2異議的轉化
讓客戶冷靜下來的小技巧
將異議轉化為可解決的問題
表示理解
澄清——幫助問題具體化
縮小不足、突出利益

第8單元    呼叫中心員工情緒與壓力管理
8.1認識壓力
壓力的來源及信號
壓力的兩重性：快樂的壓力、重負的壓力
呼叫中心職場壓力的根源解析
演練：自我感知壓力級別測試
8.2自我處理壓力
解析壓力天平的砝碼及平衡法則
增強你的適應性
面對投訴中的壓力如何調適
面對服務需求波動中的壓力如何調適
8.3客戶期望值上升導致的壓力如何調適
如何管理客戶期望值
向旅行社學習開“說明會”
視頻：自信與壓力
8.4環境意味著什么
環境、心境、態度、表現、績效
創業心態、積極心態、游戲心態
客服管理中的大關懷與小關懷
員工精神管理是告訴“為什么”
呼叫中心團隊中的社交性與一致性
8.5情緒管理
情緒的迷思
感性、理性、積極性在駕馭情緒中的平衡
勇于承擔責任的游戲
情緒管理的音樂處方
手指操
8.6適度的壓力、積極的情緒，做最好的自己

第9單元    打造CSR的職業動力與執行力
9.1為什么我們需要執行力
什么是真正的執行
執行的核心要素
為何呼叫中心特別需要“執行力”
9.2認識執行力
提高執行力的三大流程
如何培養高執行力文化
9.3個人如何提高執行力
9.4呼叫中心人員的職業動力
學會積極、學會思考
向職業(ye)球員學習(xi)，做職業(ye)CSR

呼叫中心客服營銷技能提升