經常遇到(dao)企業(ye)提客(ke)戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)度(du)(du)的(de)概念，詢問如何提高客(ke)戶(hu)的(de)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)度(du)(du)，客(ke)戶(hu)的(de)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)度(du)(du)是和滿意度(du)(du)分不開(kai)的(de)，忠(zhong)誠(cheng)(cheng)度(du)(du)來源于滿意度(du)(du)，接下來立欣將“滿意度(du)(du)”和“忠(zhong)誠(cheng)(cheng)度(du)(du)”的(de)相關概念拿出來，以便您(nin)更深入的(de)了解。
客戶滿意度
客戶(hu)滿意(yi)(yi)(yi)(yi)度是(shi)指客戶(hu)對(dui)企(qi)業以及企(qi)業產品/服(fu)務的滿意(yi)(yi)(yi)(yi)程度。客戶(hu)滿意(yi)(yi)(yi)(yi)度也是(shi)客戶(hu)對(dui)企(qi)業的一(yi)種感受狀(zhuang)態，并且在(zai)這種感受狀(zhuang)態下(xia)更(geng)(geng)容(rong)易(yi)激發(fa)交易(yi)行(xing)為的發(fa)生。一(yi)個常用的統計結(jie)果(guo)是(shi)：一(yi)個滿意(yi)(yi)(yi)(yi)的客戶(hu)，要6倍(bei)于一(yi)個不滿意(yi)(yi)(yi)(yi)的客戶(hu)更(geng)(geng)愿意(yi)(yi)(yi)(yi)繼續購買那個企(qi)業的產品或服(fu)務。
在競爭日趨(qu)激烈(lie)、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)導向的(de)(de)(de)(de)(de)市場(chang)環境中，越來越多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)公司開始(shi)追(zhui)逐客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)度的(de)(de)(de)(de)(de)提(ti)(ti)升。但是，很多(duo)企(qi)(qi)業(ye)追(zhui)逐的(de)(de)(de)(de)(de)效果并不(bu)盡如人意(yi)(yi)。我(wo)們(men)發現，企(qi)(qi)業(ye)如果只(zhi)是追(zhui)求客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)度往往并不(bu)能(neng)解決最終的(de)(de)(de)(de)(de)問題，因為很多(duo)時候(hou)，企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)度提(ti)(ti)高了(le)，并不(bu)意(yi)(yi)味著企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)利潤(run)就立即獲得改善。只(zhi)有(you)為公司貢獻(xian)“利潤(run)”的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)才(cai)是直接的(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)值(zhi)(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)。而且(qie)價(jia)值(zhi)(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)對企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)利潤(run)貢獻(xian)亦(yi)有(you)高低之(zhi)分(fen)。因此，企(qi)(qi)業(ye)應該對稀缺(que)的(de)(de)(de)(de)(de)經營資源進行優化配置，集中力量提(ti)(ti)升高價(jia)值(zhi)(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)滿(man)(man)意(yi)(yi)度；與此同時，也應該關(guan)注(zhu)一下潛在的(de)(de)(de)(de)(de)高價(jia)值(zhi)(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，漸進式提(ti)(ti)高他們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)滿(man)(man)意(yi)(yi)度。從全部客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)，到價(jia)值(zhi)(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)，再到高價(jia)值(zhi)(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)，最后(hou)到高價(jia)值(zhi)(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)關(guan)鍵因素滿(man)(man)意(yi)(yi)，這是企(qi)(qi)業(ye)提(ti)(ti)升“客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)度價(jia)值(zhi)(zhi)回報(bao)”的(de)(de)(de)(de)(de)“流程(cheng)”。
客戶忠誠度
客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)是(shi)(shi)從(cong)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意概念(nian)(nian)中引出(chu)的(de)(de)(de)概念(nian)(nian)，是(shi)(shi)指客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意后而產生的(de)(de)(de)對某種(zhong)產品品牌或(huo)公(gong)司(si)的(de)(de)(de)信賴、維護和(he)希望重復購(gou)買的(de)(de)(de)一種(zhong)心理傾向(xiang)。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)實(shi)際上(shang)是(shi)(shi)一種(zhong)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)行(xing)為的(de)(de)(de)持續性(xing)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)度是(shi)(shi)指客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)于企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)程(cheng)度。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)表現為兩種(zhong)形式，一種(zhong)是(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)于企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)意愿(yuan)；一種(zhong)是(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)于企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)行(xing)為。而一般的(de)(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)往往容易對此兩種(zhong)形式混淆起來(lai)(lai)，其實(shi)這兩者具(ju)(ju)有(you)(you)本質的(de)(de)(de)區別(bie)，前者對于企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)來(lai)(lai)說(shuo)本身并不產生直(zhi)接(jie)的(de)(de)(de)價(jia)值，而后者則對企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)來(lai)(lai)說(shuo)非常具(ju)(ju)有(you)(you)價(jia)值；道理很簡單，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)只有(you)(you)意愿(yuan)，卻沒(mei)有(you)(you)行(xing)動，對于企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)來(lai)(lai)說(shuo)沒(mei)有(you)(you)意義。企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)要做的(de)(de)(de)是(shi)(shi)，一是(shi)(shi)推動客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)從(cong)“意愿(yuan)”向(xiang)“行(xing)為”的(de)(de)(de)轉化程(cheng)度；二是(shi)(shi)通過交(jiao)(jiao)叉(cha)銷(xiao)售和(he)追(zhui)加銷(xiao)售等途徑進一步提升客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)與企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)交(jiao)(jiao)易頻度。
客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)度(du)(du)(du)不(bu)等(deng)于(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)忠(zhong)誠度(du)(du)(du)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)度(du)(du)(du)是(shi)一種心理的(de)(de)滿足(zu)，是(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)在消費后所表(biao)露出的(de)(de)態度(du)(du)(du)；但客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)忠(zhong)誠是(shi)一種持續交易的(de)(de)行(xing)為，是(shi)為促進客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)重(zhong)復購買的(de)(de)發生(sheng)。衡量客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠的(de)(de)主(zhu)要指標是(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)保持度(du)(du)(du)（CustomerRetention），即描述企業(ye)和客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系維系時(shi)間(jian)長(chang)度(du)(du)(du)的(de)(de)量；客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)占有(you)率(lv)（CustomerShare），即客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)將預算花費在該公(gong)司的(de)(de)比率(lv)。有(you)資料(liao)表(biao)明，僅僅有(you)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)滿意(yi)還不(bu)夠.當(dang)出現(xian)更好的(de)(de)產品供應商時(shi)，大(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)可能會(hui)更換供應商。
滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾。客戶滿意度調查反應了客戶對過去購買經歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預測。忠誠度調查卻可以預測客戶最想買什么產品，什么時候買，這些購買可以產生多少銷售收入。
客戶的滿意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接的聯系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業忠實，產生重復購買的行為。在一本《客戶滿意一錢不值，客戶忠誠至尊無價》 (Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s) 的有關“客戶忠誠”的暢銷書中，作者辯論到：“客戶滿意一錢不值，因為滿意的客戶仍然購買其他企業的產品。對交易過程的每個環節都十分滿意的客戶也會因為一個更好的價格更換供應商，而有時盡管客戶對你的產品和服務不是*的滿意，你卻能一直鎖定這個客戶。”
例如許多用戶對微軟的產品有這樣那樣的意見和不滿，但是如果改換使用其他產品要付出很大的成本，他們也會始終堅持使用微軟的產品。最近的一個調查發現，大約 25% 的手機用戶為了保留他們的電話號碼，會容忍當前簽約供應商不完善的服務而不會轉簽別的電信供應商，但如果有一天，他們在轉約的同時可以保留原來的號碼，相信他們一定會馬上行動。
不可否認，顧客滿意度是導致重復購買最重要的因素，當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個*的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度*不是顧客忠誠的重要條件！
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/2038.html
