明天開(kai)始要去貴陽、資陽等地講課，昨晚開(kai)始總(zong)結(jie)近(jin)期(qi)關于學員期(qi)望(wang)值的(de)問題。
培(pei)訓公(gong)司(si)與(yu)客戶，命其(qi)名曰是(shi)(shi)乙方與(yu)甲(jia)方關(guan)系，但本質(zhi)上首先應(ying)該是(shi)(shi)智業機構(gou)與(yu)受(shou)訓對象(xiang)的關(guan)系，是(shi)(shi)專家與(yu)學員的關(guan)系，其(qi)次是(shi)(shi)服務與(yu)被服務的關(guan)系。
客戶的(de)(de)基本(ben)需(xu)求要滿(man)足，但(dan)增(zeng)值(zhi)需(xu)求要學會管理，培(pei)訓并(bing)非能夠(gou)解決所有(you)(you)(you)問題，也不要期望一場培(pei)訓能夠(gou)達到多(duo)么好(hao)的(de)(de)效果，因為培(pei)訓只(zhi)是催化(hua)劑，要讓學員行為、心(xin)態、績(ji)效改變(bian)，涉及多(duo)方面的(de)(de)因素：有(you)(you)(you)自我認(ren)知水平，也有(you)(you)(you)督導管理體制影響，有(you)(you)(you)個(ge)性(xing)發(fa)展意愿(yuan)，也有(you)(you)(you)成長氛(fen)圍環境，也有(you)(you)(you)其他市場的(de)(de)、外(wai)部的(de)(de)、人為的(de)(de)非主(zhu)觀(guan)因素的(de)(de)影響和制約。
總之，一(yi)場(chang)培訓能(neng)夠給(gei)到客戶的只能(neng)是一(yi)個起點(dian)、開端、引爆(bao)行(xing)動的觸點(dian)。
因為長期(qi)在與(yu)培訓公司合作，服務于(yu)廣大(da)企業的(de)(de)(de)過程中，也發現很多公司在與(yu)客戶(hu)溝通的(de)(de)(de)過程中，不擅于(yu)合理管理客戶(hu)的(de)(de)(de)期(qi)望值(zhi)，導致學員授課效果評估很不錯，但客戶(hu)領導、HR或關鍵人物(wu)的(de)(de)(de)不滿(man)意；
或者(zhe)(zhe)在(zai)授課本身的內容與環(huan)節沒(mei)有(you)問題(ti)，但是因為在(zai)培訓組織中的細節點，沒(mei)有(you)達到客(ke)戶的要求和想法，而(er)導(dao)致客(ke)戶不(bu)滿意(yi)(yi)；或者(zhe)(zhe)在(zai)實(shi)施課程之(zhi)前，給到客(ke)戶承諾太多太高，包(bao)括課程內容、講師水準，還有(you)增值服務，而(er)在(zai)實(shi)際實(shi)施中，卻沒(mei)有(you)滿足(zu)客(ke)戶，導(dao)致客(ke)戶不(bu)滿意(yi)(yi)；
或者過高地把學(xue)員需求“抬高”，課(ke)前調研把學(xue)員期望值(zhi)抬高了(le)，包括對(dui)(dui)于他(ta)們(men)的(de)電話、問(wen)(wen)卷和面對(dui)(dui)對(dui)(dui)訪(fang)談中，延伸性的(de)，而且是(shi)非(fei)(fei)核心、非(fei)(fei)培訓能(neng)夠解決的(de)問(wen)(wen)題過多，導致學(xue)員立刻由受訓對(dui)(dui)象成功轉(zhuan)變為裁判，還有的(de)培訓公司在(zai)講(jiang)師(shi)授課(ke)的(de)休(xiu)息(xi)期間，當著講(jiang)師(shi)的(de)面拼命去問(wen)(wen)某些學(xue)員評價效果(guo)如何？這樣做(zuo)顯然(ran)表示對(dui)(dui)于講(jiang)師(shi)授課(ke)的(de)不信任，同時加深了(le)學(xue)員的(de)裁判意識(shi)，并非(fei)(fei)學(xue)習者的(de)意識(shi)，更有個別助教(jiao)把個別學(xue)員的(de)想(xiang)法立刻傳遞到講(jiang)師(shi)處，導致有些講(jiang)師(shi)無(wu)所適從，慌(huang)亂調整課(ke)程(cheng)，你想(xiang)這個課(ke)程(cheng)能(neng)上好嗎？
結合個人經(jing)驗(yan)，總結幾條合理管理客戶（含學(xue)員）的期望值的經(jing)驗(yan)和方法(fa)，供(gong)大家(jia)參考：
1、 訓前調研要抓核心人員，不要“全”，而要“精(jing)”，問(wen)題設計(ji)(ji)直接對接課(ke)題核心，少設計(ji)(ji)或提問(wen)一些延伸性(xing)內容；
2、 與HR及分管(guan)領導溝通是(shi)關鍵，其次是(shi)學員，內容(rong)(rong)可涉及培訓組織、授課(ke)大致內容(rong)(rong)、準備事項、訓后增值服務(wu)等內容(rong)(rong)；畢(bi)竟(jing)他們是(shi)培訓買單的(de)決(jue)策(ce)者(zhe)，也是(shi)決(jue)定后續合(he)作的(de)決(jue)策(ce)者(zhe)；
3、 調(diao)研(yan)方(fang)式(shi)依(yi)次排序(xu)：電(dian)話(hua)、問(wen)(wen)卷、面對面訪談。很簡單的(de)(de)思(si)維：電(dian)話(hua)訪談涉及(ji)面會廣些，成本較低(di)、快捷便利，是培訓需求(qiu)調(diao)研(yan)中(zhong)(zhong)*的(de)(de)方(fang)式(shi)，但(dan)是采(cai)集信息(xi)有(you)限，對于選(xuan)取(qu)的(de)(de)調(diao)研(yan)樣本很關鍵；問(wen)(wen)卷調(diao)研(yan)顯得正式(shi)，收(shou)集信息(xi)量較大(da)，采(cai)取(qu)匿(ni)名(ming)的(de)(de)方(fang)式(shi)能(neng)夠(gou)獲(huo)得部分真實(shi)有(you)效的(de)(de)信息(xi)，但(dan)調(diao)研(yan)周期過長，而且對于設計問(wen)(wen)卷者的(de)(de)有(you)一(yi)定(ding)的(de)(de)專業要求(qiu)；面對面訪談能(neng)夠(gou)獲(huo)得直觀的(de)(de)信息(xi)，并與學員(yuan)的(de)(de)互(hu)動交流(liu)中(zhong)(zhong)能(neng)夠(gou)了解真實(shi)而又全面的(de)(de)信息(xi)，但(dan)是也(ye)存在調(diao)研(yan)成本高、面受限、對于訪談者專業度，以及(ji)溝(gou)通能(neng)力有(you)較高要求(qiu)；
4、 調研的問題可采用(yong)“調研三段論(lun)法”（鄒(zou)文強原創(chuang)此法，更多資(zi)訊請上鄒(zou)文強培訓網），簡(jian)潔明了(le)，不影響學員時(shi)間，也達到(dao)基(ji)本目的：
過去時：以(yi)前參加過哪種類型的(de)培(pei)訓？（課題(ti)、內容(rong)、講師、組織機(ji)構(gou)、收獲點等(deng)）
現在時(shi)：覺(jue)得(de)目前(qian)工作(zuo)(zuo)的困(kun)惑點(dian)(dian)(dian)和問題點(dian)(dian)(dian)是什么？（能力(li)點(dian)(dian)(dian)、支持(chi)點(dian)(dian)(dian)、資源點(dian)(dian)(dian)、工作(zuo)(zuo)關系點(dian)(dian)(dian)、工作(zuo)(zuo)方(fang)式點(dian)(dian)(dian)等角度(du)）
未來時：結合目前工作，未來最想提升的素質能力，以及最想了解的課(ke)程(cheng)(cheng)知識(shi)有哪些？（素質能力、工作改善、課(ke)程(cheng)(cheng)內容等維度）
6、 對于不符(fu)合原定(ding)計劃的(de)方(fang)(fang)式，如果萬一要調整進度(du)、方(fang)(fang)法(fa)，還有(you)流程，必(bi)須隨時與客戶取(qu)得溝通，征詢他們的(de)建議的(de)同(tong)時，一定(ding)要提出專業化建議；
7、 在客戶提出一些過(guo)分(fen)的，不合(he)理(li)的要求的時候，適當學會(hui)據理(li)力爭，但要注意場合(he)和技巧，委婉溫和、干脆利索；
8、 針(zhen)對學員(yuan)主動(dong)提出的改善建議，或者(zhe)發現課程(cheng)(cheng)中講師(shi)存在明顯的問(wen)題，建議最短半天時間段與講師(shi)主動(dong)溝通反饋(kui)；如果問(wen)題不明顯，或者(zhe)只是不影響效果的小問(wen)題，那(nei)可以(yi)課程(cheng)(cheng)實施中不反饋(kui)，如果一(yi)定要反饋(kui)，頻率(lv)一(yi)天一(yi)次(ci)比較合(he)適(shi)；
9、 以后記(ji)住：我們(men)不可(ke)能讓(rang)100%的學(xue)員(yuan)滿意，但(dan)我們(men)要讓(rang)絕大部(bu)分的學(xue)員(yuan)必須(xu)滿意；
10、 在開訓前介紹(shao)講師要言簡意(yi)賅，重點(dian)介紹(shao)與(yu)授課內容相關的講師履歷(li)，不相關的點(dian)到(dao)為止，不能過分(fen)浮夸、包裝吹噓，應該客(ke)觀平實，突出實戰性和權威性，控制在半分(fen)鐘以內，否則又把學員(yuan)期望值提高了(le)，如果過頭了(le)，還引起某些(xie)學員(yuan)的反感。
11、 講師(shi)和(he)(he)客戶(hu)、學(xue)員在(zai)一起交流和(he)(he)溝通(tong)時(shi)，一定要維護講師(shi)的專家(jia)形象和(he)(he)專業地(di)位，針對你不太認可和(he)(he)同意的觀點(dian)、看法(fa)和(he)(he)方法(fa)，應(ying)該保留意見，事后單獨與講師(shi)探討；
12、 對于做不到的，沒有(you)把握(wo)，或者(zhe)成功實(shi)施經驗基礎的培訓課程、活動、增值服務就(jiu)不要承諾，畢竟你作為乙(yi)方，既然(ran)承諾了，在(zai)(zai)兌現階(jie)段甲方就(jiu)會很在(zai)(zai)意(yi)，也會很關(guan)注；
13、 在培訓(xun)時(shi)長的規劃中，建議不要超(chao)過6.5小時(shi)／天，在時(shi)長上并非是爭(zheng)取奪(duo)標的關鍵因(yin)(yin)素，只(zhi)是參考因(yin)(yin)素而已，一般按照(zhao)我們的經驗，這樣做為(wei)后續(xu)培訓(xun)實施埋(mai)下很多(duo)隱患(huan)：不僅客戶會嚴格來對照(zhao)時(shi)間表，而且(qie)學員如果(guo)每天受訓(xun)時(shi)間達(da)到7小時(shi)及(ji)以上，身體發(fa)困(kun)，產生(sheng)對于課程的審美疲勞，影響(xiang)培訓(xun)效(xiao)果(guo)，如果(guo)在晚上還加課，同時(shi)并非與課程緊密相關的課題，也容(rong)易引起學員的反感和厭煩。
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