做推(tui)銷(xiao)員(yuan)請客(ke)(ke)吃(chi)飯(fan)(fan)是(shi)避(bi)免不(bu)了(le)的(de)(de)(de)，但現在像(xiang)競爭(zheng)激烈的(de)(de)(de)行業(ye)，請客(ke)(ke)戶(hu)(hu)吃(chi)飯(fan)(fan)是(shi)司(si)空見慣(guan)，現在的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)也(ye)都變成(cheng)了(le)所謂的(de)(de)(de)“老油(you)條”，有好多業(ye)務員(yuan)對自己省吃(chi)儉用(yong)對客(ke)(ke)氣落(luo)落(luo)大方(fang)，請客(ke)(ke)時(shi)表面笑容滿面無所謂，其(qi)實自己心(xin)里早在“流血”，即時(shi)這樣(yang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)還(huan)是(shi)不(bu)賣(mai)帳的(de)(de)(de)多，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)酒(jiu)(jiu)桌上豪言壯語，吃(chi)飽喝足了(le)一(yi)抹嘴起來起人，以(yi)后該怎么還(huan)是(shi)什么樣(yang);我見的(de)(de)(de)這樣(yang)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)不(bu)在少數，在做業(ye)務的(de)(de)(de)初期我最(zui)不(bu)建議使(shi)用(yong)請客(ke)(ke)吃(chi)飯(fan)(fan)這種方(fang)法;因為廠(chang)家多了(le)，業(ye)務員(yuan)多了(le)，喝酒(jiu)(jiu)的(de)(de)(de)機會多了(le)，“感情”也(ye)就不(bu)那(nei)么專了(le)，時(shi)間(jian)常了(le)就麻木了(le);那(nei)么如(ru)何在新的(de)(de)(de)形式下進行融通關系呢?
1.找(zhao)準客(ke)戶的突破點(dian)
在(zai)國外(wai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)策略常用的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)有一(yi)(yi)(yi)種(zhong)給客(ke)戶(hu)贈(zeng)禮口(kou)或(huo)記念(nian)品，我(wo)(wo)自己(ji)在(zai)使(shi)用時(shi)(shi)感覺(jue)就(jiu)(jiu)特(te)別(bie)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)奏(zou)效，特(te)別(bie)是(shi)在(zai)中(zhong)國這(zhe)(zhe)(zhe)樣(yang)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)傳統講感情的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)國家中(zhong)更加實用;記得我(wo)(wo)在(zai)做(zuo)業務員時(shi)(shi)曾面對了一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)這(zhe)(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)，養殖行業大多(duo)是(shi)家族企(qi)業，這(zhe)(zhe)(zhe)一(yi)(yi)(yi)家也(ye)不(bu)例(li)外(wai)，去(qu)了幾次(ci)和(he)這(zhe)(zhe)(zhe)一(yi)(yi)(yi)家人都(dou)比較(jiao)熟，主事的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)男的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)承諾可(ke)以試用一(yi)(yi)(yi)下，但總(zong)說時(shi)(shi)機(ji)不(bu)成熟，后(hou)(hou)經我(wo)(wo)仔細(xi)觀(guan)察，原(yuan)來(lai)這(zhe)(zhe)(zhe)家是(shi)媳(xi)婦當家，這(zhe)(zhe)(zhe)男的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)什么(me)都(dou)聽她的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，我(wo)(wo)就(jiu)(jiu)想(xiang)(xiang)(xiang)那就(jiu)(jiu)做(zuo)這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)女(nv)人的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)吧，可(ke)是(shi)又一(yi)(yi)(yi)想(xiang)(xiang)(xiang)：如果我(wo)(wo)和(he)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)媳(xi)婦走(zou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)太近(jin)了，這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)男的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)定(ding)不(bu)樂意(yi)，弄(nong)不(bu)好(hao)還(huan)會挨一(yi)(yi)(yi)頓揍，唉!真(zhen)是(shi)沒辦法;后(hou)(hou)來(lai)發現他家一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)小男孩大約56歲，我(wo)(wo)靈機(ji)一(yi)(yi)(yi)動我(wo)(wo)想(xiang)(xiang)(xiang)我(wo)(wo)找到了突破口(kou)，隨(sui)后(hou)(hou)就(jiu)(jiu)買了一(yi)(yi)(yi)輛遙控電動車送了過(guo)去(qu)，并(bing)且我(wo)(wo)還(huan)教他兒子怎么(me)玩(wan)，小孩特(te)高興，一(yi)(yi)(yi)家子都(dou)特(te)別(bie)高興，然后(hou)(hou)我(wo)(wo)就(jiu)(jiu)走(zou)了人;
第二天這(zhe)個客戶就(jiu)打電(dian)話(hua)過來了，說(shuo)：小*，你(ni)拉(la)二噸(dun)料我試(shi)試(shi)吧(ba)，你(ni)嫂子(zi)說(shuo)了你(ni)這(zhe)個人不(bu)錯，用誰的(de)貨不(bu)是用，就(jiu)用你(ni)的(de)吧(ba)，如(ru)果(guo)試(shi)用的(de)效(xiao)果(guo)好，以后我全換(huan)了……
就這樣這筆業務就做成了(le)，在后來的(de)業務生涯(ya)中(zhong)，我發現如果(guo)拿點東(dong)西(xi)，比紅(hong)酒(jiu)、鮮(xian)奶(nai)等(deng)去客戶家(jia)(jia)里坐(zuo)(zuo)一(yi)坐(zuo)(zuo)，比飯(fan)店大(da)吃頓更有(you)效(xiao)果(guo)，原因可(ke)能(neng)因為現在大(da)多(duo)數(shu)家(jia)(jia)庭可(ke)能(neng)都是“氣管(guan)炎”了(le)，她們大(da)多(duo)反對丈夫出(chu)去喝酒(jiu)，如果(guo)帶一(yi)些東(dong)西(xi)去他(ta)們家(jia)(jia)的(de)話，等(deng)于一(yi)箭(jian)雙雕，把他(ta)和他(ta)老婆都給拿下了(le)。
2.善于(yu)觀察客(ke)戶的喜好
除此之外，客(ke)戶的(de)喜好也很重點，有(you)一個(ge)客(ke)戶他(ta)(ta)非常喜歡喝(he)茶，一去(qu)(qu)他(ta)(ta)家一看所使(shi)用的(de)茶具就(jiu)會知道(dao)，所以我(wo)每隔幾個(ge)月去(qu)(qu)必給他(ta)(ta)帶一盒茶，久而久之，他(ta)(ta)們家的(de)茶全(quan)部是我(wo)免費供應(ying)的(de)了(le)(le)，最終業(ye)務當然也是我(wo)供應(ying)的(de)了(le)(le);
由此(ci)在(zai)做業(ye)(ye)務中我總結了一點(dian)(dian)和企業(ye)(ye)質量管(guan)理相同的(de)一點(dian)(dian)，企業(ye)(ye)質量管(guan)理主要是(shi)控制產(chan)(chan)品至(zhi)關(guan)重要的(de)關(guan)鍵(jian)(jian)點(dian)(dian)，抓好這幾個關(guan)鍵(jian)(jian)點(dian)(dian)，產(chan)(chan)品質量就不(bu)會有什么大問題;其實在(zai)營(ying)銷(xiao)業(ye)(ye)務的(de)攻關(guan)中，客戶的(de)關(guan)鍵(jian)(jian)點(dian)(dian)是(shi)非常重要，只要找(zhao)(zhao)準了客戶的(de)關(guan)鍵(jian)(jian)點(dian)(dian)，所(suo)以(yi)的(de)困難都(dou)會迎刃而解!如果說(shuo)做客戶難，那主要是(shi)難在(zai)找(zhao)(zhao)準客戶的(de)突破點(dian)(dian)!!
3.要成(cheng)功地處理客戶投(tou)訴，先(xian)要找(zhao)到最(zui)合適(shi)的方式與(yu)客戶進(jin)行交流(liu)
很多客服經理都會(hui)有這樣的(de)(de)感受，客戶在(zai)投訴時(shi)會(hui)表現(xian)出情緒激動、憤(fen)怒，甚至(zhi)對你(ni)破(po)口大罵。此(ci)時(shi)，你(ni)要明(ming)白，這實(shi)際上是一種發(fa)泄，把自己的(de)(de)怨氣、不(bu)滿發(fa)泄出來，客戶憂郁(yu)或(huo)不(bu)快(kuai)的(de)(de)心(xin)情便得到釋放(fang)和緩解(jie)，從(cong)而維持了心(xin)理平(ping)衡。此(ci)時(shi)，客戶最希(xi)望得到的(de)(de)是同情、尊重(zhong)和重(zhong)視，因此(ci)你(ni)應(ying)立即(ji)向其表示道(dao)歉，并(bing)采取相應(ying)的(de)(de)措施(shi)。
4.從傾聽(ting)開(kai)始
傾聽(ting)是(shi)解(jie)決問(wen)題的(de)(de)前提。在傾聽(ting)客戶(hu)投訴的(de)(de)時候，不但(dan)要聽(ting)他(ta)表達的(de)(de)內容還要注意他(ta)的(de)(de)語調與(yu)音量，這有助于(yu)了(le)解(jie)客戶(hu)語言(yan)背后的(de)(de)內在情緒。同時，要通過解(jie)釋與(yu)澄清，確保你真正了(le)解(jie)客戶(hu)的(de)(de)問(wen)題。
“王先生，來看一下我(wo)的(de)理解是否正確(que)。您(nin)(nin)是說(shuo)，您(nin)(nin)一個月前買了我(wo)們(men)的(de)手機(ji)，但(dan)發現有時會無故死機(ji)。您(nin)(nin)已(yi)經到(dao)我(wo)們(men)的(de)手機(ji)維修(xiu)中心檢測過，但(dan)測試結果沒(mei)有任何問題。今天，此現象再次發生，您(nin)(nin)很不滿意，要(yao)求(qiu)我(wo)們(men)給(gei)您(nin)(nin)更換(huan)產品(pin)。”你(ni)要(yao)向(xiang)客(ke)戶(hu)澄清：“我(wo)理解了您(nin)(nin)的(de)意思(si)嗎(ma)?”
認真(zhen)傾聽客戶(hu)，向客戶(hu)解(jie)釋他所表達的(de)意(yi)思并請教客戶(hu)我們的(de)理解(jie)是否正確(que)，都是向客戶(hu)表明了你的(de)真(zhen)誠(cheng)和對(dui)他的(de)尊(zun)重(zhong)(zhong)。同時，這也給客戶(hu)一個(ge)重(zhong)(zhong)申他沒有表達清晰(xi)意(yi)圖的(de)機會。
5. 認(ren)同(tong)客戶的感受(shou)
客戶(hu)在投(tou)訴時(shi)會(hui)表現出煩(fan)惱、失望、泄(xie)氣(qi)、憤(fen)怒(nu)等(deng)各種情感(gan)(gan)，你(ni)(ni)不應當(dang)把這些表現理解(jie)成(cheng)(cheng)是對你(ni)(ni)個(ge)人的不滿。特(te)別是當(dang)客戶(hu)發(fa)(fa)怒(nu)時(shi)，你(ni)(ni)可能會(hui)想：“我(wo)的態(tai)度這么(me)(me)好，憑什(shen)么(me)(me)對我(wo)發(fa)(fa)火?”要知道(dao)，憤(fen)怒(nu)的情感(gan)(gan)通常都會(hui)潛意識中通過一個(ge)載體來(lai)發(fa)(fa)泄(xie)。你(ni)(ni)一腳踩在石頭上(shang)，會(hui)對石頭發(fa)(fa)火，飛起一腳踢遠它，盡(jin)管這不是石頭的錯。因此(ci)，客戶(hu)僅僅是把你(ni)(ni)當(dang)成(cheng)(cheng)了發(fa)(fa)泄(xie)對象(xiang)而已。
客戶的(de)情(qing)緒是完全有(you)理(li)(li)由的(de)，理(li)(li)應得到(dao)極(ji)大的(de)重視和最(zui)迅速、合理(li)(li)的(de)解決(jue)。所以你要讓客戶知道你非常理(li)(li)解他(ta)的(de)心(xin)情(qing)，關心(xin)他(ta)的(de)問題：
“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常(chang)理解(jie)您此時的感受(shou)。”
無論(lun)客(ke)戶是否(fou)永遠是對的(de)(de)(de)(de)，至少在客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)世(shi)界里，他(ta)的(de)(de)(de)(de)情緒與要求是真(zhen)實的(de)(de)(de)(de)，客(ke)服(fu)經理只(zhi)有與客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)世(shi)界同步，才有可(ke)能真(zhen)正了(le)解他(ta)的(de)(de)(de)(de)問題(ti)，找到(dao)最合適的(de)(de)(de)(de)方式與他(ta)交流(liu)，從而為成功的(de)(de)(de)(de)投訴處理奠定(ding)基(ji)礎。
6.引導客戶思緒
我們有(you)時候(hou)會(hui)在(zai)說道歉時感到(dao)不舒(shu)服，因(yin)(yin)為(wei)這似乎(hu)是在(zai)承認(ren)自己(ji)有(you)錯。其實，“對不起(qi)”或“很(hen)抱(bao)歉”并(bing)不一(yi)(yi)定表明(ming)(ming)你或公司犯了錯，這主要表明(ming)(ming)你對客(ke)(ke)戶不愉快(kuai)經(jing)歷的遺(yi)憾與同情。不用擔心(xin)客(ke)(ke)戶因(yin)(yin)得到(dao)你的認(ren)可(ke)而(er)越(yue)發(fa)強硬，認(ren)同只會(hui)將客(ke)(ke)戶的思緒引向(xiang)解決方案。同時，我們也可(ke)以運用一(yi)(yi)些方法來引導客(ke)(ke)戶的思緒，化解客(ke)(ke)戶的憤(fen)怒：
（1）“何(he)時”法提問
一個在(zai)火頭上的(de)發怒(nu)者無法進入(ru)“解決問(wen)(wen)題(ti)(ti)”的(de)狀況，我(wo)們要做的(de)首先是逐(zhu)漸(jian)使對方的(de)火氣減下來(lai)。對于那些(xie)(xie)非常難(nan)聽(ting)的(de)抱怨，應當用一些(xie)(xie)“何時”問(wen)(wen)題(ti)(ti)來(lai)沖淡其中的(de)負面成分。
客戶：“你(ni)們根(gen)本是瞎胡搞(gao)，不負責任才導致(zhi)了今(jin)天的爛攤(tan)子(zi)!”
客戶經理：“您什么時候開始感到我們的服務沒能及(ji)時替您解(jie)決(jue)這個問題?”
而不當的(de)反應(ying)，如(ru)同我(wo)們(men)司(si)空見(jian)慣的(de)：“我(wo)們(men)怎么(me)瞎胡搞(gao)了?這個爛(lan)攤子跟我(wo)們(men)有什(shen)么(me)關(guan)系?”
（2）轉移話題
當(dang)對方(fang)按(an)照他的思路在不斷地(di)發火、指責(ze)時，可(ke)以抓(zhua)住一(yi)些其中略(lve)為(wei)有關的內(nei)容扭轉方(fang)向，緩和氣氛。
客戶：“你(ni)們這么搞把我的(de)(de)日子(zi)徹底(di)攪(jiao)了，你(ni)們的(de)(de)日子(zi)當然好(hao)過，可我還上有老下有小啊!”
客(ke)戶經(jing)理(li)：“我理(li)解(jie)您，您的孩子多大啦?”
客戶：“嗯……6歲半。”
（3）間隙轉(zhuan)折(zhe)
暫時停(ting)止對(dui)話(hua)，特別(bie)是(shi)你也需要找有決定權的人(ren)做一些決定或(huo)變通(tong)：
“稍候，讓我來(lai)和高(gao)層領導請示一下，我們(men)還可以(yi)怎樣(yang)來(lai)解決(jue)這個問題。”
（4）給定限(xian)制
有時你雖(sui)然做了很(hen)多嘗(chang)試(shi)，對方依然出(chu)言(yan)不遜，甚至(zhi)不尊(zun)重你的人格，你可以轉而采用較(jiao)為(wei)堅定的態(tai)度給對方一(yi)定限制(zhi)：
“汪先生，我(wo)非常想幫助您(nin)。但您(nin)如果(guo)一直這樣(yang)情緒激動，我(wo)只能(neng)和您(nin)另外(wai)約時間了。您(nin)看呢?”
表示(shi)愿意提供幫助
“讓我(wo)看一下該如何幫助(zhu)您，我(wo)很愿意為您解決(jue)問題。”
正如(ru)前面所說，當客(ke)戶正在關(guan)注問題的解(jie)決時(shi)，客(ke)服經理應體貼(tie)地表(biao)示(shi)樂于提供幫助，自然會(hui)讓客(ke)戶感(gan)到安(an)全(quan)、有保障，從而進(jin)一(yi)步(bu)消除對(dui)立情緒，形成依賴感(gan)。
解決問題
針對客戶投訴(su)，每個(ge)公司都(dou)應有各種(zhong)預案或解決方案。客服經理(li)在(zai)提(ti)供(gong)解決方案時要注意以下幾點：
為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)提供選擇(ze)。通常一個問題(ti)的(de)解(jie)決(jue)方案都不是(shi)惟一的(de)，給客(ke)戶(hu)(hu)提供選擇(ze)會(hui)讓客(ke)戶(hu)(hu)感(gan)到(dao)(dao)受尊重，同時，客(ke)戶(hu)(hu)選擇(ze)的(de)解(jie)決(jue)方案在實(shi)施(shi)的(de)時候(hou)也會(hui)得到(dao)(dao)來(lai)自客(ke)戶(hu)(hu)方更(geng)多(duo)的(de)認可和配(pei)合。
誠(cheng)實(shi)(shi)的(de)向客戶(hu)承諾(nuo)。因為有些問題(ti)比(bi)較復(fu)(fu)雜或特殊，客服經理不確信(xin)該(gai)如(ru)(ru)何(he)(he)為客戶(hu)解決。如(ru)(ru)果你(ni)不確信(xin)，不要(yao)(yao)向客戶(hu)作任何(he)(he)承諾(nuo)，誠(cheng)實(shi)(shi)的(de)告訴客戶(hu)，你(ni)會(hui)盡力尋找解決的(de)方(fang)法(fa)，但需要(yao)(yao)一點時間(jian)，然(ran)后約定(ding)(ding)給(gei)客戶(hu)回(hui)(hui)話的(de)時間(jian)。你(ni)一定(ding)(ding)要(yao)(yao)確保準時給(gei)客戶(hu)回(hui)(hui)話，即使到時你(ni)仍(reng)不能解決問題(ti)，也要(yao)(yao)向客戶(hu)解釋(shi)問題(ti)進展，并再次(ci)約定(ding)(ding)答復(fu)(fu)時間(jian)。你(ni)的(de)誠(cheng)實(shi)(shi)會(hui)更(geng)容(rong)易得到客戶(hu)的(de)尊重。
適當地給客(ke)戶一(yi)(yi)(yi)些(xie)(xie)補償。為彌補公司操(cao)作中(zhong)的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)些(xie)(xie)失誤(wu)，可(ke)以在解(jie)決(jue)問(wen)(wen)題(ti)之外，給客(ke)戶一(yi)(yi)(yi)些(xie)(xie)額(e)外補償。很(hen)多企業都會(hui)給客(ke)服經理(li)一(yi)(yi)(yi)定(ding)授權，以靈活處(chu)理(li)此類(lei)問(wen)(wen)題(ti)。但要(yao)注意(yi)的(de)(de)是(shi)：將問(wen)(wen)題(ti)解(jie)決(jue)后，一(yi)(yi)(yi)定(ding)要(yao)改進工作，以避免今后發生類(lei)似的(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)。有些(xie)(xie)處(chu)理(li)投訴(su)的(de)(de)部門，一(yi)(yi)(yi)有投訴(su)首(shou)先想到用小(xiao)恩小(xiao)惠息(xi)事寧(ning)人，或一(yi)(yi)(yi)定(ding)要(yao)靠投訴(su)才給客(ke)戶應得的(de)(de)利益，這(zhe)樣不能從根(gen)本(ben)上減少此類(lei)問(wen)(wen)題(ti)的(de)(de)發生。
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/2005.html
