在市場競爭(zheng)日(ri)益(yi)激(ji)烈、產品的(de)(de)品質和功能趨同(tong)性日(ri)益(yi)增強的(de)(de)今天，企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)僅靠產品的(de)(de)質量已經(jing)難以留住客(ke)戶(hu)(hu)(hu)，優質的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)(guan)系(xi)管(guan)(guan)理成(cheng)為(wei)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)競爭(zheng)制勝的(de)(de)新(xin)方法。“促進(jin)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)意”進(jin)而(er)“實現客(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)”已成(cheng)為(wei)現代企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)經(jing)營哲學。客(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)意是客(ke)戶(hu)(hu)(hu)需求(qiu)被滿(man)足后的(de)(de)愉悅感，是客(ke)戶(hu)(hu)(hu)在消費后所表露出的(de)(de)態度，是指(zhi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)再次或(huo)者重(zhong)復(fu)購買相同(tong)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)產品或(huo)者服務的(de)(de)行為(wei)，反映客(ke)戶(hu)(hu)(hu)未來的(de)(de)購買行動和購買承諾。通過客(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)(guan)系(xi)管(guan)(guan)理促進(jin)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)意，實現客(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)，將(jiang)是企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)在競爭(zheng)中取勝的(de)(de)關(guan)(guan)鍵。
當今世界，在市場競(jing)爭日益激烈、產(chan)品(pin)的品(pin)質和(he)(he)功能趨(qu)同(tong)性日益增強的今天，企業僅靠產(chan)品(pin)的質量已(yi)經難以留住(zhu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，“優質的客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)管(guan)(guan)理與服務(wu)”成(cheng)為企業競(jing)爭制(zhi)勝的另一張*。企業必須利(li)用信息技術(shu)，通過對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的追蹤、管(guan)(guan)理和(he)(he)服務(wu)，留住(zhu)老客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)、吸(xi)引新客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)針對每個客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的不同(tong)需(xu)求，提(ti)供更(geng)為個性化的系列客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服務(wu)已(yi)成(cheng)為企業生存的根本(ben)法則。
誰(shui)能(neng)擁有客(ke)戶，并能(neng)和(he)客(ke)戶建立和(he)保持一種長期、良好的(de)合作關系，贏得(de)客(ke)戶信任、給(gei)客(ke)戶提供(gong)滿意服務，誰(shui)就能(neng)通(tong)過優質的(de)客(ke)戶關系來實現企業利(li)潤的(de)*化。
一、客戶滿意度
客(ke)戶滿(man)意(yi)度(du)(du)是指客(ke)戶對(dui)企(qi)業(ye)以及企(qi)業(ye)產(chan)品、服務(wu)的滿(man)意(yi)程度(du)(du)。客(ke)戶滿(man)意(yi)度(du)(du)也(ye)是客(ke)戶對(dui)企(qi)業(ye)的一種(zhong)感(gan)受狀態(tai)，并且在這(zhe)種(zhong)感(gan)受狀態(tai)下(xia)更容(rong)易(yi)激發(fa)交易(yi)行為的發(fa)生。
它代(dai)表了企業在(zai)其所服務(wu)的(de)(de)市(shi)場中所有購買和(he)消(xiao)費經驗的(de)(de)實際和(he)預期的(de)(de)總體(ti)評(ping)價(jia)，它是企業經營(ying)“質量(liang)”的(de)(de)衡量(liang)方式。“滿意水平(ping)”是可感(gan)知效果(guo)與(yu)期望值之間的(de)(de)差異(yi)函(han)數(shu)。如果(guo)可感(gan)知效果(guo)低于期望，客(ke)戶(hu)(hu)就會(hui)不滿意；如果(guo)可感(gan)知效果(guo)與(yu)期望值相匹配(pei)，客(ke)戶(hu)(hu)就會(hui)滿意；如果(guo)可感(gan)知效果(guo)高于期望，客(ke)戶(hu)(hu)就會(hui)高度滿意。
但是(shi)，滿(man)(man)意的(de)客(ke)戶(hu)(hu)是(shi)否(fou)必然就會成(cheng)為(wei)忠實的(de)回(hui)頭客(ke)？也即客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)(man)意是(shi)否(fou)必然能夠轉化成(cheng)為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)忠誠(cheng)？其實不(bu)然客(ke)戶(hu)(hu)忠誠(cheng)的(de)基(ji)礎來源于持續的(de)客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)(man)意，但滿(man)(man)意的(de)客(ke)戶(hu)(hu)并(bing)不(bu)一定是(shi)忠誠(cheng)的(de)客(ke)戶(hu)(hu)，如何通過提(ti)高客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)(man)意進而提(ti)高客(ke)戶(hu)(hu)忠誠(cheng)將是(shi)以下(xia)要說明的(de)問題。
二、客戶忠誠度
客(ke)戶(hu)忠誠是(shi)指客(ke)戶(hu)再(zai)次或者(zhe)重復(fu)購(gou)(gou)買(mai)相同企業產品或者(zhe)服務的行為，反映客(ke)戶(hu)未來的購(gou)(gou)買(mai)行動和購(gou)(gou)買(mai)承(cheng)諾。忠誠客(ke)戶(hu)就是(shi)重復(fu)購(gou)(gou)買(mai)某品牌的企業產品，只考慮這種品牌并且不(bu)再(zai)進行相關產品信息(xi)搜索的客(ke)戶(hu)。
通常(chang)，越(yue)是高(gao)(gao)(gao)價值(zhi)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)，對企業的(de)(de)忠(zhong)誠(cheng)度(du)越(yue)低，通過比較選(xuan)擇服(fu)務(wu)(wu)最(zui)好的(de)(de)企業是高(gao)(gao)(gao)價值(zhi)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)共同(tong)消費特征之一，要(yao)(yao)實(shi)現(xian)客(ke)戶(hu)(hu)客(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)，一方面要(yao)(yao)通過對高(gao)(gao)(gao)價值(zhi)客(ke)戶(hu)(hu)提供超(chao)過其(qi)預(yu)期的(de)(de)優質和超(chao)值(zhi)服(fu)務(wu)(wu)。另外還(huan)要(yao)(yao)注意留(liu)(liu)住老(lao)客(ke)戶(hu)(hu)，因為留(liu)(liu)住老(lao)客(ke)戶(hu)(hu)比開發新客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)成本要(yao)(yao)小得多，但其(qi)創(chuang)造的(de)(de)利潤通常(chang)是要(yao)(yao)比新客(ke)戶(hu)(hu)還(huan)要(yao)(yao)高(gao)(gao)(gao)，企業要(yao)(yao)實(shi)現(xian)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)忠(zhong)誠(cheng)，就必須(xu)依靠優質服(fu)務(wu)(wu)，否則，忠(zhong)誠(cheng)客(ke)戶(hu)(hu)營銷無從談起。
三(san)、客戶滿意(yi)度(du)與客戶忠誠(cheng)度(du)的關系
市場激烈競(jing)爭的(de)(de)結(jie)果，使(shi)得許(xu)多產品(pin)或服(fu)務在(zai)品(pin)質(zhi)(zhi)方(fang)面的(de)(de)區別越(yue)(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)(yue)小。這(zhe)(zhe)種(zhong)產品(pin)的(de)(de)同質(zhi)(zhi)化(hua)(hua)結(jie)果,使(shi)產品(pin)的(de)(de)品(pin)質(zhi)(zhi)不再是客(ke)(ke)戶(hu)消(xiao)費選擇(ze)的(de)(de)主要標準，客(ke)(ke)戶(hu)越(yue)(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)(yue)看重廠商能否滿足其(qi)個性化(hua)(hua)的(de)(de)需求和能否為他提供(gong)高質(zhi)(zhi)量與及時的(de)(de)服(fu)務，這(zhe)(zhe)樣(yang)對客(ke)(ke)戶(hu)滿意和忠誠進行研究的(de)(de)工(gong)作便越(yue)(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)(yue)重要了。
客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)意(yi)和(he)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)是(shi)(shi)一(yi)對相互(hu)關聯的(de)(de)(de)概念，但兩個概念有(you)(you)著明顯的(de)(de)(de)不同(tong)。實際上，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)意(yi)是(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)需求被滿(man)足后的(de)(de)(de)愉悅感，是(shi)(shi)一(yi)種(zhong)心理活動。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)意(yi)度(du)與態(tai)(tai)度(du)相關聯，爭取客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)意(yi)的(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)嘗試改變客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)對產(chan)品或服務(wu)的(de)(de)(de)態(tai)(tai)度(du)；而(er)忠誠(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)所表現出來的(de)(de)(de)卻(que)是(shi)(shi)購(gou)買行(xing)為，并且是(shi)(shi)有(you)(you)目(mu)的(de)(de)(de)性的(de)(de)(de)、經過思考而(er)決定(ding)的(de)(de)(de)購(gou)買行(xing)為。衡量(liang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)度(du)主要有(you)(you)兩方(fang)面(mian)，即客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)保(bao)持(chi)度(du)和(he)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)占有(you)(you)率。忠誠(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)群體是(shi)(shi)一(yi)個相對穩定(ding)的(de)(de)(de)動態(tai)(tai)平衡。從來沒有(you)(you)永遠的(de)(de)(de)忠誠(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)，企業無法買到客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)忠誠(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)，只能增加客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)忠誠(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)。
- 客戶滿意是不等于客戶忠誠
客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)(cheng)的(de)(de)概念引出(chu)自客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿意(yi)的(de)(de)概念，是(shi)指客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)在滿意(yi)基礎(chu)上產生的(de)(de)對(dui)某種(zhong)產品品牌或(huo)公司(si)的(de)(de)信賴、維護和希(xi)望(wang)重(zhong)復(fu)購(gou)買的(de)(de)一(yi)種(zhong)心理傾向(xiang)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)(cheng)實際上是(shi)一(yi)種(zhong)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)行為(wei)(wei)的(de)(de)持續性。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)(cheng)度(du)(du)是(shi)指客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)(cheng)于企(qi)(qi)(qi)業的(de)(de)程度(du)(du)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)(cheng)表現為(wei)(wei)兩種(zhong)形(xing)式，一(yi)種(zhong)是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)(cheng)于企(qi)(qi)(qi)業的(de)(de)行為(wei)(wei)；一(yi)種(zhong)是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)(cheng)于企(qi)(qi)(qi)業的(de)(de)意(yi)愿(yuan)，而一(yi)般的(de)(de)企(qi)(qi)(qi)業往往容(rong)易對(dui)此兩種(zhong)形(xing)式混(hun)淆起來(lai)(lai)，其實這兩者具有(you)本質的(de)(de)區別，前者對(dui)于企(qi)(qi)(qi)業來(lai)(lai)說(shuo)本身并不產生直接的(de)(de)價值，而后者則對(dui)企(qi)(qi)(qi)業來(lai)(lai)說(shuo)非常具有(you)價值；道理很簡單(dan)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)只有(you)意(yi)愿(yuan)，卻沒有(you)行動，對(dui)于企(qi)(qi)(qi)業來(lai)(lai)說(shuo)沒有(you)意(yi)義。
- 客戶忠誠是客戶滿意的提升
客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠是(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)(man)意的(de)(de)(de)(de)(de)升華。客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)(man)意是(shi)(shi)(shi)一(yi)種心(xin)理程度(du)的(de)(de)(de)(de)(de)滿(man)(man)足，是(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)消費之(zhi)后所表達出的(de)(de)(de)(de)(de)態度(du)；客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠出自客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)(man)意的(de)(de)(de)(de)(de)概念，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠則(ze)可以促(cu)進客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)重(zhong)復(fu)購買的(de)(de)(de)(de)(de)發生，是(shi)(shi)(shi)一(yi)種后續的(de)(de)(de)(de)(de)、持續的(de)(de)(de)(de)(de)交易(yi)行為(wei)，對于(yu)大多數企業來(lai)說(shuo)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)忠(zhong)誠才是(shi)(shi)(shi)更重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)，是(shi)(shi)(shi)更需要(yao)關注的(de)(de)(de)(de)(de)，而客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)滿(man)(man)意并非客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系管理的(de)(de)(de)(de)(de)根本目的(de)(de)(de)(de)(de)。
- 客戶忠誠比客戶滿意更有價值
很多(duo)(duo)(duo)時(shi)候，許多(duo)(duo)(duo)企(qi)(qi)業(ye)并(bing)(bing)(bing)沒有深刻理解客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)與客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)內涵的(de)(de)(de)(de)差異，將兩者混淆使用，使得企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系管理步入(ru)了某些(xie)誤區(qu)。我們(men)(men)如(ru)今所面臨的(de)(de)(de)(de)現(xian)實情況是，在競爭日趨激烈、以客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)為導向的(de)(de)(de)(de)市場環境中，越(yue)來(lai)越(yue)多(duo)(duo)(duo)的(de)(de)(de)(de)公司持(chi)續追逐客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)度(du)的(de)(de)(de)(de)提升(sheng)，并(bing)(bing)(bing)且(qie)大多(duo)(duo)(duo)數時(shi)候，很多(duo)(duo)(duo)企(qi)(qi)業(ye)追逐的(de)(de)(de)(de)成效(xiao)并(bing)(bing)(bing)不(bu)盡(jin)如(ru)人(ren)意(yi)(yi)(yi)(yi)。并(bing)(bing)(bing)且(qie)，他們(men)(men)發現(xian)，企(qi)(qi)業(ye)如(ru)果僅(jin)僅(jin)只是追求客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)度(du)，在某種程度(du)上(shang)(shang)往往并(bing)(bing)(bing)不(bu)能解決最(zui)終(zhong)(zhong)問題。因為大多(duo)(duo)(duo)數時(shi)候，盡(jin)管企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)程度(du)提高了，但企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)獲利(li)能力并(bing)(bing)(bing)沒有立(li)即獲得改善，企(qi)(qi)業(ye)利(li)潤并(bing)(bing)(bing)沒有得到增(zeng)加。究其原因，關(guan)鍵就是企(qi)(qi)業(ye)沒有使得客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)對企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)上(shang)(shang)升(sheng)到對企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)。滿(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)并(bing)(bing)(bing)不(bu)一(yi)定(ding)能保證(zheng)他們(men)(men)始終(zhong)(zhong)會對企(qi)(qi)業(ye)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)，滿(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)并(bing)(bing)(bing)不(bu)一(yi)定(ding)會因此產生重復購(gou)買的(de)(de)(de)(de)行為而(er)給企(qi)(qi)業(ye)帶來(lai)價(jia)值。
既然二者的(de)(de)關系如此(ci)密切(qie)，當(dang)然，提(ti)(ti)升客(ke)戶(hu)的(de)(de)忠誠度才是(shi)(shi)企業首要(yao)的(de)(de)追求目標，如果能順利提(ti)(ti)升客(ke)戶(hu)的(de)(de)忠誠度，客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿意度也就是(shi)(shi)額外的(de)(de)附贈品了，你如何做(zuo)到提(ti)(ti)升客(ke)戶(hu)的(de)(de)忠誠度呢(ni)？
（一）、有效滿(man)足需求, 提高客戶滿(man)意度
有(you)效滿(man)足需求, 提(ti)高客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度是(shi)成功構(gou)建(jian)(jian)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)忠(zhong)(zhong)誠的(de)共(gong)同手段(duan)之一。建(jian)(jian)立客(ke)(ke)(ke)戶(hu)忠(zhong)(zhong)誠的(de)基(ji)(ji)礎(chu)是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意(yi), 如(ru)果(guo)企(qi)業不(bu)能首先讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意(yi), 建(jian)(jian)立客(ke)(ke)(ke)戶(hu)就(jiu)成了(le)“空中樓閣”，如(ru)果(guo)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)對企(qi)業的(de)產(chan)品(pin)不(bu)滿(man)意(yi), 客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)基(ji)(ji)本期望值都得不(bu)到滿(man)足, 客(ke)(ke)(ke)戶(hu)忠(zhong)(zhong)誠就(jiu)沒有(you)基(ji)(ji)礎(chu)。因此, 建(jian)(jian)立客(ke)(ke)(ke)戶(hu)忠(zhong)(zhong)誠的(de)前提(ti)是(shi)要(yao)讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)，只(zhi)有(you)不(bu)斷提(ti)高產(chan)品(pin)和服務質量, 善(shan)待(dai)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)抱怨, 滿(man)足客(ke)(ke)(ke)戶(hu)需求, 才能有(you)效保持現有(you)客(ke)(ke)(ke)戶(hu), 開拓新的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)。
（二）、管理客戶期望
客(ke)戶(hu)(hu)(hu)期望(wang)(wang)對(dui)(dui)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)感(gan)知企業產品和服務(wu)的滿意水平有決定性的影響。如果企業承諾過度, 客(ke)戶(hu)(hu)(hu)期望(wang)(wang)就會被抬高。盡管從客(ke)觀(guan)角度來看, 客(ke)戶(hu)(hu)(hu)體(ti)驗(yan)到的內在價值可(ke)能很(hen)高, 但由于(yu)他們的期望(wang)(wang)更高, 兩(liang)者(zhe)就形成了差距, 因此降低(di)了客(ke)戶(hu)(hu)(hu)感(gan)知的滿意水平，管理控制好客(ke)戶(hu)(hu)(hu)期望(wang)(wang), 企業可(ke)根據具(ju)體(ti)情況來超越客(ke)戶(hu)(hu)(hu)期望(wang)(wang), 使客(ke)戶(hu)(hu)(hu)產生驚(jing)喜感(gan), 這對(dui)(dui)于(yu)提高客(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠誠可(ke)以起(qi)到事半功(gong)倍的作用(yong)。
（三）、加強與客戶問的交流(liu)
建(jian)(jian)立(li)超出與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)間純(chun)交(jiao)(jiao)易關系之(zhi)上的(de)(de)(de)情(qing)感(gan)。在關系營(ying)銷(xiao)中(zhong), 俱(ju)樂部(bu)營(ying)銷(xiao)是(shi)(shi)一種非常成功的(de)(de)(de)培養(yang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)的(de)(de)(de)方式，俱(ju)樂部(bu)營(ying)銷(xiao)指的(de)(de)(de)是(shi)(shi)將客(ke)(ke)戶(hu)(hu)組織(zhi)成會(hui)員團(tuan)體或(huo)是(shi)(shi)俱(ju)樂部(bu), 通(tong)過加(jia)強內部(bu)聯系, 使會(hui)員產(chan)生參與感(gan)和歸(gui)屬感(gan), 進而發(fa)展(zhan)成客(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)，在這種方法中(zhong), 物質利益的(de)(de)(de)吸(xi)引是(shi)(shi)基礎, 而情(qing)感(gan)的(de)(de)(de)建(jian)(jian)立(li)才是(shi)(shi)關鍵，競爭者可以通(tong)過提供類似的(de)(de)(de)物質利益來(lai)爭奪客(ke)(ke)戶(hu)(hu), 但卻難以控制(zhi)在這種情(qing)感(gan)交(jiao)(jiao)流環境中(zhong)建(jian)(jian)立(li)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)對企(qi)業的(de)(de)(de)忠(zhong)誠(cheng)。
（四(si)）、創造以客(ke)戶(hu)為中心的企業環(huan)境
企業(ye)創造出(chu)真正(zheng)以客戶(hu)為中心的企業(ye)文化和環(huan)境, 通過員工使企業(ye)成功(gong)保有客戶(hu), 構建客戶(hu)忠誠。
【結語】
客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)(yi)和客(ke)(ke)戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)都是(shi)企(qi)(qi)業競爭所必需(xu)的，客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)(yi)對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)起到一(yi)定的促進作(zuo)用，但是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)(yi)并不一(yi)定能夠實(shi)現客(ke)(ke)戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)，客(ke)(ke)戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)比(bi)客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)(yi)更(geng)加(jia)難(nan)以獲(huo)得。在當今企(qi)(qi)業經營管(guan)理(li)中(zhong)，通過優質(zhi)的客(ke)(ke)戶(hu)關系管(guan)理(li)，力(li)爭促進客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)(yi)，同時實(shi)現真正意(yi)(yi)義上的客(ke)(ke)戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)，這樣，企(qi)(qi)業就可以將客(ke)(ke)戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)作(zuo)為增加(jia)企(qi)(qi)業價值的源泉，就會使企(qi)(qi)業獲(huo)得巨大的市場份額和更(geng)大的利(li)潤空間，實(shi)現企(qi)(qi)業與客(ke)(ke)戶(hu)的雙(shuang)贏。
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