20%的(de)大客(ke)(ke)戶(hu)為(wei)企業帶來了80%的(de)或利潤(run)，“得(de)大客(ke)(ke)戶(hu)者，得(de)天下”，已成為(wei)不(bu)少企業的(de)共識。然而，正因為(wei)大客(ke)(ke)戶(hu)銷售對企業如此重要，你的(de)競爭對手時時刻刻也在(zai)惦(dian)記著(zhu)你的(de)大客(ke)(ke)戶(hu)，如何提高大客(ke)(ke)戶(hu)忠誠度(du)，與大客(ke)(ke)戶(hu)保(bao)持(chi)長久關系已經成為(wei)眾多企業頭痛(tong)的(de)問題(ti)。那么在(zai)實際的(de)市場操(cao)作中(zhong)，企業究(jiu)竟要如何做？
大(da)客(ke)戶叛(pan)離的原(yuan)因
通常情況下，客戶叛離的原因(yin)主要(yao)有以(yi)下兩大方面：
第一(yi)方面：
① 由于客戶的經營方向調整、經營范(fan)圍縮(suo)小或由于經營的原因(yin)而(er)出售部分(fen)企業，導(dao)致客戶對(dui)原來的產品需求減(jian)少或不(bu)再需求；
② 由于客戶直(zhi)接進(jin)入企(qi)業所在的上游領域(yu)，成(cheng)為企(qi)業競爭對手，而與企(qi)業終止(zhi)業務往來。
第二方面：
① 由(you)于(yu)競爭對手利(li)用更低的(de)價格、更好的(de)產品、更優質的(de)服務甚至利(li)用商業賄賂贏得客(ke)戶；
② 由于企業提供的產品或服務不能(neng)滿足(zu)客戶(hu)的需求；
③ 由于企業沒有(you)及時采(cai)取有(you)效措施(shi)解(jie)決客戶(hu)的投訴和(he)問(wen)題，導致客戶(hu)不滿而叛離(li)。
第一方面是不可控的(de)，因此(ci)，在(zai)這(zhe)里我們(men)主要討(tao)論第二(er)方面：如何防止由于(yu)可控因素的(de)原因而(er)引(yin)發客(ke)戶叛(pan)離？
客戶關系理論認為：企業(ye)與客戶的關系可(ke)分三個(ge)級(ji)別
第一級別： 企(qi)業(ye)通過(guo)價(jia)格(ge)（如：低(di)價(jia)、扣(kou)點(dian)、信(xin)用支(zhi)持）吸引顧(gu)客(ke)與企(qi)業(ye)建立長期交(jiao)易關系。低(di)價(jia)格(ge)對消(xiao)費者看起來很有吸引力，企(qi)業(ye)也喜(xi)歡依賴(lai)價(jia)格(ge)這種方式來保持顧(gu)客(ke)的忠誠度，但(dan)卻很難創造持久的顧(gu)客(ke)關系，因(yin)為競爭對手很容(rong)易模仿從(cong)而失去優勢。
第二級(ji)別(bie)：了解每個顧客(ke)(ke)的需求和愿(yuan)望(wang)，提供優質服務(wu)(wu)并使服務(wu)(wu)個性化，同時在客(ke)(ke)戶內部(bu)建立牢固的關系網(wang)。其(qi)(qi)核(he)心是避(bi)開(kai)價格，把重點放在服務(wu)(wu)、質量和其(qi)(qi)它能為(wei)客(ke)(ke)戶產生新(xin)價值的因(yin)素上(shang)，關系網(wang)可作為(wei)抵御競爭對(dui)手(shou)進攻(gong)的緩沖地(di)帶。競爭對(dui)手(shou)不易模仿，無(wu)疑(yi)比一級(ji)客(ke)(ke)戶關系更牢固。
第三(san)級別(bie)：雙方是戰略合作(zuo)關系，通過(guo)資本深入、股份合作(zuo)、利益共(gong)享，從而(er)形成“雙邊鎖(suo)定”。這種客戶關系無疑是相當的牢固。
與大客戶保持關系的(de)方法：
第一：建立(li)牢固(gu)的關系網(wang)
沒有(you)利(li)益(yi)就沒有(you)關系，但如(ru)果(guo)沒有(you)信(xin)任作保證，沒有(you)人會相信(xin)你的利(li)益(yi)。
請注(zhu)意：利益(yi)大(da)家都能給，但信任的(de)確是(shi)(shi)要化大(da)量時(shi)間和(he)精力的(de)來(lai)建立的(de)，也是(shi)(shi)不容易被競(jing)爭(zheng)(zheng)對手復制的(de)。良好的(de)客戶關系是(shi)(shi)你在客戶內部編織的(de)阻止競(jing)爭(zheng)(zheng)對手進攻(gong)的(de)第一道防線。
好的客(ke)戶(hu)關系可以：
① 使(shi)客(ke)戶(hu)諒(liang)解(jie)你偶爾的產品(pin)質量(liang)問題和(he)服(fu)務的過(guo)失(shi)
② 向你透露企業內部信息或(huo)競爭對手動向
③ 阻截或延(yan)緩競爭(zheng)對手的滲透
第二：提高與客戶關系級別
如果(guo)將與客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)關系(xi)局限在某個個人上（如：客(ke)戶(hu)(hu)采購經理(li)(li)），風險是(shi)很大(da)的(de)(de)(de)(de)，會(hui)受到工作調動、生病(bing)、環境(jing)、情緒、甚至其它(ta)法(fa)律因(yin)素的(de)(de)(de)(de)影響。如果(guo)將與客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)個人關系(xi)擴(kuo)大(da)到組織層面(mian)（如：客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)總經理(li)(li)、技術(shu)部(bu)門(men)、使用(yong)部(bu)門(men)……）企業的(de)(de)(de)(de)風險就要(yao)小的(de)(de)(de)(de)多。
同(tong)時，提高與(yu)客(ke)戶(hu)的關系級別，使銷售(shou)人員(yuan)和客(ke)戶(hu)內(nei)部某個人點對點的接觸，轉變成為企(qi)業各部門與(yu)客(ke)戶(hu)各部門面(mian)對面(mian)的接觸，無疑也(ye)減低(di)了萬一銷售(shou)人員(yuan)跳槽后也(ye)同(tong)時帶(dai)走客(ke)戶(hu)的風險。
第三：影(ying)響客(ke)戶的采購標準
說服(fu)或影(ying)響客戶以(yi)你的產品(pin)獨特的特點、技術標準（差異化策略）作為采購標準，是(shi)阻(zu)截(jie)競爭對(dui)手最有利的武器。即使(shi)產品(pin)沒有差異化，企業也要盡(jin)可能的提煉產品(pin)的賣(mai)點，做到宣(xuan)傳的差異化。
現實中你會遇到(dao)以下三(san)種情況：
① 你(ni)的產品和解決方案符合客戶(hu)的采購標準而競爭對手不能安全，客戶(hu)叛離可能性很小。
② 你的產品和解決方案與競爭對手都能(neng)符合客戶的采購(gou)標準警(jing)惕，客戶叛離(li)可能(neng)性中等
③ 你的產品和解決方(fang)案已不符合客戶的采購標(biao)準，而競(jing)爭對手能(neng)(neng) 警報，客戶叛離可能(neng)(neng)性很大
第四：保(bao)證產品(pin)質量
如果沒(mei)有好(hao)的(de)(de)(de)產品質量(liang)，要防止大客(ke)(ke)戶(hu)因(yin)產品質量(liang)而叛離，再好(hao)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)也(ye)只能(neng)望洋興嘆無能(neng)為力。企業除(chu)了必須(xu)在內(nei)部(bu)建(jian)立有效(xiao)的(de)(de)(de)質量(liang)管理(li)和(he)控制系(xi)統外，對大客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)質量(liang)投訴，銷售和(he)服務部(bu)門(men)應(ying)及時向(xiang)生產技術(shu)部(bu)門(men)反饋，妥善的(de)(de)(de)解決客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)問題，任何拖延、推(tui)(tui)唯和(he)借口實際(ji)上都(dou)是將客(ke)(ke)戶(hu)推(tui)(tui)向(xiang)你的(de)(de)(de)競爭對手(shou)一邊。
第(di)五：提高服務水平。
工業(ye)品(pin)(pin)行(xing)業(ye)大(da)客(ke)戶(hu)的技術服(fu)務(wu)要求更高，企業(ye)可以(yi)通過設立專門的大(da)客(ke)戶(hu)管(guan)理部門提供如：大(da)客(ke)戶(hu)免費咨詢中心，全天候24小時(shi)解(jie)答大(da)客(ke)戶(hu)在使用產品(pin)(pin)中出現的問(wen)題(ti)，并將需(xu)要解(jie)決的信息傳達給相關部門；或(huo)建立一(yi)(yi)支大(da)客(ke)戶(hu)售后服(fu)務(wu)隊(dui)伍，當大(da)客(ke)戶(hu)遇到技術問(wen)題(ti)、產品(pin)(pin)出現故障時(shi)，第一(yi)(yi)時(shi)間趕到現場解(jie)決問(wen)題(ti)等等
服務方面(mian)企業(ye)需要在如下領(ling)域作出(chu)改善(shan)：
① 企業人員對(dui)客戶顯示良好的積極態度
② 企(qi)業內部有標準(zhun)化的(de)服(fu)務體系(xi)
③ 個性(xing)化服務提供有差(cha)異特(te)色的服務
④ 主動性服務用心(xin)為客(ke)戶(hu)著想
第六：保(bao)證(zheng)優先供(gong)貨。
在(zai)(zai)(zai)同(tong)等(deng)(deng)條件下應該優先滿足(zu)大(da)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)對產品(pin)(pin)的(de)(de)數量(liang)及交貨(huo)時間的(de)(de)要求，確保(bao)足(zu)量(liang)、準時交貨(huo)給(gei)大(da)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)。順暢(chang)的(de)(de)產品(pin)(pin)物流，能有(you)效防(fang)止大(da)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)因缺貨(huo)而叛離到競(jing)爭對手那里(li)，尤其是那些在(zai)(zai)(zai)銷(xiao)售(shou)上(shang)存在(zai)(zai)(zai)淡旺季特(te)征的(de)(de)產品(pin)(pin)，企業更要協調好生產及運(yun)輸等(deng)(deng)部門，保(bao)證大(da)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)在(zai)(zai)(zai)旺季的(de)(de)貨(huo)源需求，避(bi)免出現(xian)因貨(huo)物斷檔(dang)導致大(da)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)不(bu)滿的(de)(de)情況(kuang)。
第七(qi)：有競爭力的價格
雖然價(jia)格無法(fa)保持(chi)顧(gu)客(ke)的(de)忠誠度也很難創造持(chi)久的(de)顧(gu)客(ke)關系，但畢竟現在是(shi)產品同質化嚴重(zhong)的(de)時代，如果價(jia)格與市場的(de)平均水平背離太(tai)大(da)，就(jiu)是(shi)你(ni)企業內(nei)部的(de)成本(ben)控制有問題了，你(ni)所(suo)(suo)有的(de)努力(li)：服務、關系、甚(shen)至戰略合(he)作伙伴等等，遲早(zao)要被價(jia)格所(suo)(suo)擊敗。
第八：溝通渠道暢通
很多大(da)(da)客(ke)戶(hu)(hu)叛離其(qi)中相(xiang)當多的(de)(de)(de)原因(yin)不是由于(yu)產品質(zhi)量等實質(zhi)性問題(ti)，而是企(qi)(qi)業(ye)與(yu)大(da)(da)客(ke)戶(hu)(hu)之間的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)不夠。因(yin)此(ci)，與(yu)大(da)(da)客(ke)戶(hu)(hu)保持溝(gou)通(tong)、特別是高層的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)渠道暢通(tong)是非常重要的(de)(de)(de)。如：企(qi)(qi)業(ye)內(nei)有可溝(gou)通(tong)的(de)(de)(de)對口大(da)(da)客(ke)戶(hu)(hu)管理部門；企(qi)(qi)業(ye)和(he)客(ke)戶(hu)(hu)有定期溝(gou)通(tong)的(de)(de)(de)制度；企(qi)(qi)業(ye)和(he)客(ke)戶(hu)(hu)高層之間的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)渠道暢通(tong)等都(dou)會降低大(da)(da)客(ke)戶(hu)(hu)叛離的(de)(de)(de)可能性。
第九：與大客戶發展戰略保持一(yi)致
作為(wei)大客(ke)戶(hu)的(de)上(shang)游供應商，應*限度(du)的(de)將自己的(de)發(fa)展(zhan)(zhan)戰略(lve)(lve)與大客(ke)戶(hu)的(de)發(fa)展(zhan)(zhan)戰略(lve)(lve)保持一(yi)致，否則就很有可能(neng)因為(wei)企(qi)業(ye)不(bu)能(neng)為(wei)大客(ke)戶(hu)提供相應的(de)、具有競爭力的(de)產品和(he)服(fu)務，而讓大客(ke)戶(hu)投送競爭對(dui)手懷抱。這在為(wei)汽(qi)(qi)車(che)整車(che)配(pei)套的(de)企(qi)業(ye)很明(ming)顯，很多國外汽(qi)(qi)車(che)配(pei)套企(qi)業(ye)是跟著通用大眾等(deng)汽(qi)(qi)車(che)巨(ju)頭(tou)的(de)發(fa)展(zhan)(zhan)戰略(lve)(lve)一(yi)起(qi)來到中國發(fa)展(zhan)(zhan)的(de)。
第十(shi)：與大(da)客戶結成(cheng)戰(zhan)略合作(zuo)伙伴或聯(lian)盟，一方放(fang)棄關系將(jiang)會付出轉移成(cheng)本，關系的維持具有價值，從而(er)形成(cheng)“雙(shuang)邊鎖定”
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