維護客(ke)情關系(xi)有(you)用(yong)嗎？沒有(you)這些(xie)我們也照(zhao)常賣產品，照(zhao)常出業績(ji)！在柳(liu)葉(xie)雄(xiong)老師(shi)培訓課(ke)堂上(shang)會有(you)學員這樣提問到(dao)。延用(yong)柳(liu)葉(xie)雄(xiong)老師(shi)的話說：也許你照(zhao)常賣東西(xi)，成交率也高(gao)，但是你的回頭客(ke)呢？如果要想賣出更多的產品，成交率更高(gao)，那么做好客(ke)情關系(xi)也就(jiu)非常重(zhong)要！
客戶的(de)滿(man)意沒有價(jia)值，客戶的(de)忠誠才是無價(jia)之寶。 杰弗里?吉(ji)特默
1、努力培養(yang)客戶信任
一(yi)位公司(si)經(jing)理在對(dui)本公司(si)銷(xiao)(xiao)售的銷(xiao)(xiao)售人(ren)員進(jin)行業(ye)務培(pei)訓時曾經(jing)說過：“把產品賣給(gei)客(ke)(ke)戶，客(ke)(ke)戶不會(hui)退貨，并且會(hui)成為你的回(hui)頭(tou)客(ke)(ke)，這才是真正優秀的銷(xiao)(xiao)售人(ren)員。”使客(ke)(ke)戶成為你的“回(hui)頭(tou)客(ke)(ke)”，即忠誠(cheng)(cheng)客(ke)(ke)戶，首先需(xu)要贏得客(ke)(ke)戶的信(xin)(xin)賴(lai)。當(dang)銷(xiao)(xiao)售人(ren)員和客(ke)(ke)戶建立起相互信(xin)(xin)賴(lai)的關系時，才可能出現繼(ji)續合作(zuo)的機會(hui)，銷(xiao)(xiao)售人(ren)員才可能獲得大批忠誠(cheng)(cheng)的客(ke)(ke)戶
作為一名銷(xiao)售員(yuan)，你贏得的客(ke)戶(hu)(hu)信任(ren)越充(chong)分(fen)、越堅(jian)定，客(ke)戶(hu)(hu)對你的忠誠就越持久(jiu)、越穩固，而你由此節(jie)約的銷(xiao)售成本就越多，如開發(fa)新客(ke)戶(hu)(hu)的成本、產品(pin)宣(xuan)傳的成本等。當(dang)然，最(zui)終指向(xiang)的結果是，你從中(zhong)獲得的利(li)益就越多。這不僅(jin)包括(kuo)銷(xiao)售產品(pin)形(xing)成的實際利(li)潤，還包括(kuo)穩定的客(ke)戶(hu)(hu)資源(yuan)和無形(xing)的聲譽資源(yuan)等。
如(ru)何才能實現客(ke)戶(hu)信任呢(ni)？銷售人員(yuan)可以從以下(xia)幾方面著(zhu)手(shou)：
（1）不間斷地培(pei)養客戶信任；
銷售人員應該(gai)在(zai)第一次與客戶(hu)進(jin)行(xing)溝通(tong)時就注重客戶(hu)信任(ren)的(de)培養(yang)，而且對(dui)客戶(hu)信任(ren)的(de)培養(yang)必須要貫穿于每(mei)一次溝通(tong)過程當(dang)中，盡可能(neng)地使(shi)這種(zhong)過程保持連續。如(ru)果銷售人員只(zhi)是偶(ou)爾著手于建(jian)立客戶(hu)對(dui)自己的(de)信任(ren)，那客戶(hu)就很難在(zai)內心(xin)形成對(dui)你的(de)信賴感。
（2）要以實際行動贏得(de)客戶信(xin)任(ren)；
建立(li)相(xiang)互信任的(de)客戶(hu)關系僅(jin)靠銷(xiao)售人(ren)員的(de)嘴上功夫是(shi)遠遠不(bu)夠的(de)。一些銷(xiao)售人(ren)員把“我(wo)是(shi)十分守信用的(de)”等(deng)語(yu)句經常(chang)掛在嘴邊(bian)，可(ke)是(shi)卻(que)根(gen)本不(bu)考慮(lv)客戶(hu)的(de)實際需求，更不(bu)主動為客戶(hu)提供必要的(de)服務，這樣(yang)做的(de)最終結果是(shi)什么可(ke)想而知(zhi)。
要想贏(ying)得客(ke)戶信任就必須全(quan)心全(quan)意(yi)地付(fu)出，真(zhen)正熱誠地關注(zhu)客(ke)戶需求，為他們合理需求的實現付(fu)出實際行動(dong)。仍(reng)然(ran)套用(yong)那句老話：沒有(you)付(fu)出就*不會擁有(you)收獲(huo)，如果(guo)不在每一次溝(gou)通過(guo)程(cheng)中用(yong)真(zhen)誠的行動(dong)感染客(ke)戶，那么客(ke)戶信任就永遠(yuan)無法形(xing)成(cheng)。
（3）不(bu)因眼前(qian)小利傷害客戶；
銷售員(yuan)千萬(wan)不要(yao)貪戀眼前小(xiao)利而進行(xing)不利于(yu)客(ke)(ke)戶利益的(de)活動，這樣會直(zhi)接導致客(ke)(ke)戶對你(ni)的(de)不信(xin)任(ren)，即使(shi)之前你(ni)已經令客(ke)(ke)戶對你(ni)擁有了99%的(de)信(xin)任(ren)，但僅僅這1%的(de)不信(xin)任(ren)就(jiu)會使(shi)接下(xia)來的(de)溝(gou)通出現重(zhong)大逆轉。
對一(yi)(yi)位(wei)客戶(hu)的(de)一(yi)(yi)次欺騙和傷害，就可能(neng)(neng)影響這(zhe)(zhe)位(wei)客戶(hu)周(zhou)圍(wei)的(de)一(yi)(yi)大(da)片潛(qian)在(zai)客戶(hu)，而且這(zhe)(zhe)種惡劣影響是很(hen)難通過其他手段來挽回的(de)。據美國“汽車銷售(shou)大(da)王”喬?吉(ji)拉德的(de)統計，平均(jun)每個人(ren)周(zhou)圍(wei)有250個熟人(ren)，如果使一(yi)(yi)位(wei)客戶(hu)受到傷害，那(nei)很(hen)可能(neng)(neng)就會失(shi)去潛(qian)在(zai)的(de)250位(wei)客戶(hu)。所以，銷售(shou)人(ren)員一(yi)(yi)定要謹慎衡量(liang)其中的(de)利害得失(shi)。
2、不斷提高客戶的忠誠度
銷售(shou)員(yuan)需要(yao)贏(ying)(ying)得客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)忠(zhong)誠，如果一(yi)(yi)個(ge)銷售(shou)人員(yuan)沒有一(yi)(yi)定的(de)(de)忠(zhong)誠客(ke)戶(hu)(hu)(hu)予以支持，那他(ta)（她）的(de)(de)銷售(shou)事業很快就(jiu)會無法得以順利進行。一(yi)(yi)位營銷學專家曾經說(shuo)過：“客(ke)戶(hu)(hu)(hu)會輕易離開一(yi)(yi)個(ge)不太熟悉的(de)(de)推銷員(yuan)，但不會輕易拋(pao)棄一(yi)(yi)個(ge)親密(mi)的(de)(de)合作伙(huo)伴(ban)(ban)。”對于那些能夠贏(ying)(ying)得客(ke)戶(hu)(hu)(hu)持久忠(zhong)誠的(de)(de)銷售(shou)人員(yuan)來說(shuo)，客(ke)戶(hu)(hu)(hu)與他(ta)們的(de)(de)關系就(jiu)是親密(mi)的(de)(de)合作伙(huo)伴(ban)(ban)關系。
實現(xian)持久的(de)(de)客(ke)戶忠(zhong)誠是(shi)(shi)(shi)成為一(yi)名(ming)優秀銷(xiao)售(shou)人員(yuan)的(de)(de)有力(li)保證，但是(shi)(shi)(shi)做到這(zhe)一(yi)點(dian)十分不容(rong)易。雖然擁有客(ke)戶信任是(shi)(shi)(shi)贏得(de)客(ke)戶忠(zhong)誠的(de)(de)前提和關鍵，但是(shi)(shi)(shi)客(ke)戶忠(zhong)誠如(ru)果不能得(de)到及時鞏固和不斷(duan)提高的(de)(de)話(hua)，就很容(rong)易功虧一(yi)簣，在競(jing)爭日益激烈的(de)(de)現(xian)代商戰中，這(zhe)種變化(hua)尤為明(ming)顯(xian)。所(suo)以(yi)銷(xiao)售(shou)人員(yuan)要竭盡全力(li)不斷(duan)提高客(ke)戶對(dui)自己的(de)(de)忠(zhong)誠度(du)，在培養(yang)和提高客(ke)戶忠(zhong)誠度(du)時，銷(xiao)售(shou)人員(yuan)要力(li)求做到以(yi)下幾點(dian)：
（1）關心客戶需求并及時(shi)做出有效反(fan)應；
銷售員要學(xue)會從(cong)各種途(tu)(tu)徑了解客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)需求(qiu)，比如(ru)事先(xian)調(diao)查、真(zhen)誠詢問(wen)、后(hou)期(qi)回訪等(deng)途(tu)(tu)徑。一旦發現客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需求(qiu)，就要想辦法在最短時間內進(jin)行有(you)效反(fan)應。所謂(wei)的(de)“有(you)效反(fan)應”，就是針對(dui)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需求(qiu)采取(qu)行動使(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)感到滿(man)意(yi)。這(zhe)里所說(shuo)的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需求(qiu)不僅包括客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)在購買過程當中(zhong)表現出來的(de)需求(qiu)，還包括交易(yi)完成后(hou)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)遇(yu)到的(de)某些問(wen)題。通常，及(ji)時解決交易(yi)完成后(hou)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)遇(yu)到的(de)問(wen)題，更有(you)助(zhu)于客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠誠度的(de)提高。
如果銷售人(ren)員(yuan)只(zhi)是表(biao)(biao)面上對(dui)客戶(hu)需求表(biao)(biao)示(shi)關(guan)心，可(ke)是卻(que)不采取任何實際行(xing)動對(dui)客戶(hu)表(biao)(biao)現(xian)出來的需求和遇到的疑難(nan)問題(ti)加以(yi)解決，就不可(ke)能贏得客戶(hu)的忠(zhong)誠(cheng)。
（2）與客戶建立一種真誠互利的伙伴(ban)關系；
《經商(shang)訣竅》的作者(zhe)保羅?霍肯(ken)在(zai)其論著(zhu)中提(ti)到：“如(ru)果你準備開始(shi)經營，就(jiu)(jiu)(jiu)必須有一種(zhong)可以(yi)*保持的高尚(shang)品(pin)質(zhi)，這(zhe)種(zhong)品(pin)質(zhi)就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)誠(cheng)信。如(ru)果以(yi)質(zhi)量(liang)和真誠(cheng)來開始(shi)你的經營，你就(jiu)(jiu)(jiu)永遠不會(hui)失(shi)敗，因(yin)為任何失(shi)敗的理由都會(hui)被(bei)這(zhe)種(zhong)品(pin)質(zhi)所打(da)垮。但是(shi)，一旦你失(shi)去了(le)這(zhe)種(zhong)品(pin)質(zhi)，或者(zhe)一開始(shi)就(jiu)(jiu)(jiu)沒有真心地(di)對待客戶，那你以(yi)后再(zai)想(xiang)從頭再(zai)來就(jiu)(jiu)(jiu)難上加難。誠(cheng)信的價值(zhi)在(zai)于一旦失(shi)去了(le)就(jiu)(jiu)(jiu)無法補償。”
銷售員必須堅(jian)持(chi)這樣一種觀點：我與(yu)客戶(hu)(hu)是(shi)永(yong)遠(yuan)站(zhan)在(zai)一條戰線上的(de)，如果我不能為客戶(hu)(hu)創(chuang)造價值，那(nei)么我將(jiang)(jiang)失去(qu)對客戶(hu)(hu)的(de)意義(yi)；如果我對客戶(hu)(hu)不夠真(zhen)誠(cheng)，那(nei)我將(jiang)(jiang)永(yong)遠(yuan)地失去(qu)客戶(hu)(hu)。
（3）不(bu)斷挖(wa)掘(jue)新的客戶(hu)服務(wu)方(fang)式；
前幾年，國(guo)內一些(xie)廠(chang)家提出了這(zhe)樣一種理念“人無我有(you)，人有(you)我優”，后來又有(you)人增加(jia)了一條“人優我特”。不斷(duan)挖掘新的(de)(de)客戶服務(wu)方式(shi)，這(zhe)其(qi)實(shi)就是銷(xiao)售人員對上述理念的(de)(de)靈活(huo)運用。在產(chan)(chan)品(pin)(pin)同質化趨勢越(yue)來越(yue)明顯、市場競爭(zheng)越(yue)來越(yue)嚴峻(jun)的(de)(de)形勢下，如果僅僅依(yi)靠產(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)功能和質量(liang)或者低廉的(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)價格，根本無法獲得(de)更多客戶的(de)(de)青睞，更無法實(shi)現客戶忠誠。
在嚴峻的(de)市場環境中，銷售人員應該隨時(shi)關注客戶(hu)(hu)(hu)可(ke)能產生的(de)服(fu)務需求，然(ran)后尋找出更(geng)超(chao)出客戶(hu)(hu)(hu)期待的(de)服(fu)務方式。如果(guo)你全心全意地為客戶(hu)(hu)(hu)提(ti)供更(geng)體貼(tie)的(de)超(chao)越期待的(de)服(fu)務，而(er)競爭(zheng)對(dui)(dui)手們卻做不到這些，那客戶(hu)(hu)(hu)對(dui)(dui)你的(de)忠誠(cheng)度自然(ran)會提(ti)高。做到這一(yi)點同樣(yang)不容易，不僅需要為客戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務的(de)誠(cheng)心和熱心，而(er)且還需要深入實踐，認真調查和掌握(wo)客戶(hu)(hu)(hu)需求信(xin)息。
1、推銷(xiao)產品的同時要(yao)推銷(xiao)你自(zi)己(ji)，只有建立在相(xiang)互信任基礎之上的客戶關系(xi)才能更穩(wen)固、更持久。
2、銷售員(yuan)最忌見利忘義，要(yao)想與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)維持雙贏的(de)關系，就要(yao)在實(shi)現自身(shen)利益的(de)同時為客(ke)(ke)戶(hu)創造(zao)*價值。如果只考慮自身(shen)利益而不惜(xi)欺騙客(ke)(ke)戶(hu)，那么最終只能被客(ke)(ke)戶(hu)所拋棄。
3、不要僅僅把(ba)你和(he)客戶(hu)(hu)的(de)關(guan)系理解為買賣雙(shuang)方的(de)關(guan)系，而應該和(he)客戶(hu)(hu)結為親密的(de)合作伙伴。
4、當你全(quan)(quan)心全(quan)(quan)意地為客戶(hu)著想(xiang)時，客戶(hu)也(ye)會對你保持信任和(he)忠誠。心誠則靈，這是銷售人(ren)員獲得客戶(hu)忠誠的基本原則。
綜上(shang)(shang)(shang)所述：如(ru)果(guo)想贏得(de)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)信(xin)任(ren)與忠誠還得(de)與客(ke)戶(hu)建立(li)友(you)好的(de)(de)(de)關系，還得(de)遵循以上(shang)(shang)(shang)幾點，當然技(ji)巧各有(you)不同。需要特別注意(yi)的(de)(de)(de)是，在(zai)銷售(shou)過(guo)程中，并不是與客(ke)戶(hu)像(xiang)朋友(you)那樣相處就可以了，還需做到(dao)與客(ke)戶(hu)互(hu)惠互(hu)利，關心客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)利益，讓客(ke)戶(hu)覺得(de)購買產品(pin)的(de)(de)(de)價值(zhi)(zhi)超過(guo)他(ta)所花的(de)(de)(de)錢，再者，你的(de)(de)(de)產品(pin)你的(de)(de)(de)服(fu)務一定(ding)是建立(li)在(zai)為客(ke)戶(hu)解(jie)決問(wen)題大(da)小的(de)(de)(de)層(ceng)面上(shang)(shang)(shang)，解(jie)決問(wen)題越大(da)，客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)值(zhi)(zhi)越高(gao)，對你也就越信(xin)任(ren)。
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