如何處理客戶異議
如何處理客戶異議一、推(tui)銷是從被顧客拒絕(jue)開始的
推銷員面對的是拒絕的顧客。在推銷過程中，顧客常常提出各種理由拒絕推銷員。他們會對推銷員說：“我不需要你的產品”、“我沒錢”、“我們已有供應商”、“價格太高了”，等等。據統計，美國百科全書推銷員每達成一筆生意要受到179次拒絕。面對顧客異議，推銷員必須正確對待和恰當處理。
推銷員(yuan)對顧客異議要正確(que)理解。顧客異議具有兩面性：
既是(shi)成交障礙，也是(shi)成交信號，我國(guo)一句經(jing)商(shang)格言(yan)“褒貶是(shi)買主、喝(he)彩是(shi)閑人(ren)，”即說(shuo)明了(le)這(zhe)個道理。異議(yi)(yi)表明顧(gu)(gu)客對(dui)產品(pin)的(de)(de)興趣(qu)，包含著成交的(de)(de)希望，推(tui)銷(xiao)員對(dui)顧(gu)(gu)客異議(yi)(yi)的(de)(de)答復(fu)，都可以說(shuo)服顧(gu)(gu)客購買產品(pin)，并且，推(tui)銷(xiao)員還(huan)可以通過顧(gu)(gu)客異議(yi)(yi)了(le)解顧(gu)(gu)客心理，知道他為(wei)何不買，從(cong)而有(you)助于推(tui)銷(xiao)員按病施方，對(dui)癥(zheng)下藥。對(dui)推(tui)銷(xiao)而言(yan)，可怕的(de)(de)不是(shi)異議(yi)(yi)而是(shi)沒有(you)異議(yi)(yi)。不提任何意見的(de)(de)顧(gu)(gu)客常(chang)常(chang)是(shi)最令(ling)人(ren)擔心的(de)(de)顧(gu)(gu)客，因(yin)為(wei)人(ren)們(men)很難了(le)解顧(gu)(gu)客的(de)(de)內(nei)心世界。美國(guo)的(de)(de)一項調查(cha)表明：和氣的(de)(de)、好說(shuo)話(hua)的(de)(de)、幾乎完全不拒(ju)絕的(de)(de)顧(gu)(gu)客只占上門推(tui)銷(xiao)成功(gong)率的(de)(de)15％。日本一位(wei)推(tui)銷(xiao)專家說(shuo)得好：“從(cong)事推(tui)銷(xiao)活(huo)動的(de)(de)人(ren)可以說(shuo)是(shi)與拒(ju)絕打交道的(de)(de)人(ren)，戰勝拒(ju)絕的(de)(de)人(ren)，才是(shi)推(tui)銷(xiao)成功(gong)的(de)(de)人(ren)。”
如何處理客戶異議二(er)、處理(li)顧客異議的原則
l、事前做好準備。“不打無準備之仗”，是推銷員戰勝顧客拒絕應遵循的一個基本原則。推銷員在走出工廠大門之前就要將顧客可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復。面對顧客的拒絕事前有準備就可以胸中有數，以從容應付；事前無準備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給顧客一個圓滿的答復，說服顧客。加拿大的一些企業專門組織專家收集顧客異議并制訂出標準應答語，要求推銷員記住并熟練運用。
編制標準應(ying)答語是一(yi)種比較好的方法。具體(ti)程序是：
(l)把大家(jia)每天遇到(dao)的顧(gu)客異議寫下來；
(2)進行分類統計，依(yi)照每一異(yi)議出(chu)(chu)現(xian)的次數多少排(pai)列出(chu)(chu)順序，出(chu)(chu)現(xian)頻率最(zui)高的異(yi)議排(pai)在前面；
（3）以集體討論方式編制適(shi)當的應答(da)語，并編寫(xie)整理成文章；
(4)大(da)家都要記熟；
(5)由老推銷員扮演顧客，大(da)家輪流練習標(biao)準應答語(yu)；
(6)對練(lian)習過程中(zhong)發現的不足，通過討(tao)論(lun)進行修(xiu)改和提高；
(7)對修改過的應(ying)答語進行再(zai)練習，并最后定稿備用。最好(hao)是(shi)印成小冊(ce)子發(fa)給大(da)家，以(yi)供隨(sui)時翻閱(yue)，達到運(yun)用自如、脫口而出的程(cheng)度(du)。
2、處理客戶異議要選(xuan)(xuan)擇恰(qia)當(dang)(dang)的(de)(de)時機。美國(guo)通過對幾千名推銷(xiao)人員(yuan)(yuan)的(de)(de)研究，發現(xian)好的(de)(de)推銷(xiao)員(yuan)(yuan)所遇到(dao)的(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)嚴重反對的(de)(de)機會(hui)只(zhi)是差的(de)(de)推銷(xiao)員(yuan)(yuan)的(de)(de)十分之(zhi)一。這(zhe)是因為(wei)，優秀的(de)(de)推銷(xiao)員(yuan)(yuan)：對顧(gu)(gu)客(ke)提出(chu)的(de)(de)異(yi)議不僅能給予(yu)一個比較(jiao)圓滿的(de)(de)答(da)復(fu)，而且能選(xuan)(xuan)擇恰(qia)當(dang)(dang)的(de)(de)時機進(jin)行答(da)復(fu)。懂(dong)得在何時回答(da)顧(gu)(gu)客(ke)異(yi)議的(de)(de)推銷(xiao)員(yuan)(yuan)會(hui)取得更(geng)大的(de)(de)成績(ji)。推銷(xiao)員(yuan)(yuan)對顧(gu)(gu)客(ke)異(yi)議答(da)復(fu)的(de)(de)時機選(xuan)(xuan)擇有四(si)種情況(kuang)：
(l)在顧(gu)客(ke)(ke)異(yi)議(yi)尚未提(ti)出時解(jie)答。防(fang)患于未然，是消除客(ke)(ke)戶(hu)異(yi)議(yi)的最好方(fang)法(fa)。推(tui)銷員覺察到顧(gu)客(ke)(ke)會(hui)提(ti)出某種異(yi)議(yi)，最好在顧(gu)客(ke)(ke)提(ti)出之前，就主(zhu)(zhu)動提(ti)出來并給予解(jie)釋，這樣可使推(tui)銷員爭取主(zhu)(zhu)動，先發(fa)制人(ren)，從而避免因(yin)糾(jiu)正顧(gu)客(ke)(ke)看法(fa)，或(huo)反(fan)駁顧(gu)客(ke)(ke)的意見而引起的不快。
推銷員完全有可能預先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發生有一定的規律性，如推銷員談論產品的優點時，顧客很可能從差的方面去琢磨問題)有時顧客沒有提出異議，但他們的表情、動作及談話的用詞和聲調卻可能有所流露，推銷員覺察到這種變化，就可以搶先解答；
(2)異(yi)議(yi)提出后(hou)立即回答。絕大多數異(yi)議(yi)需(xu)要立即回答。這樣(yang)，既可以(yi)促使(shi)顧客購買，又是對顧客的尊重。
(3)過(guo)一段時間再回答(da)。以(yi)下(xia)異(yi)(yi)議(yi)需要推銷(xiao)員(yuan)暫時保持沉默：異(yi)(yi)議(yi)顯得模棱(leng)兩可、含(han)糊其詞(ci)、讓(rang)人費解(jie)(jie)；異(yi)(yi)議(yi)顯然站不(bu)(bu)(bu)住腳、不(bu)(bu)(bu)攻自破；異(yi)(yi)議(yi)不(bu)(bu)(bu)是(shi)三言兩語可以(yi)辯解(jie)(jie)了的(de)；異(yi)(yi)議(yi)超過(guo)了推銷(xiao)員(yuan)的(de)議(yi)論(lun)和能(neng)力水(shui)平；異(yi)(yi)議(yi)涉(she)及(ji)到(dao)較深的(de)專(zhuan)業知識，解(jie)(jie)釋不(bu)(bu)(bu)易(yi)為顧(gu)客馬上理解(jie)(jie)，等(deng)等(deng)。急于回答(da)顧(gu)客此(ci)類異(yi)(yi)議(yi)是(shi)不(bu)(bu)(bu)明(ming)智的(de)。經驗表明(ming)：與其傖促錯(cuo)答(da)十題，不(bu)(bu)(bu)如從(cong)容(rong)地答(da)對一題。
(4)不(bu)回答。許多異議不(bu)需要回答，如：無法回答的(de)(de)奇(qi)談怪(guai)論(lun)；容易造成爭論(lun)的(de)(de)話題(ti)；廢(fei)話；可(ke)一笑置之(zhi)的(de)(de)戲言；異議具有不(bu)可(ke)辯駁的(de)(de)正確性；明知故問的(de)(de)發難(nan)等(deng)等(deng)。推銷(xiao)員(yuan)不(bu)回答時可(ke)采取以下(xia)技(ji)巧：沉默；裝(zhuang)作沒聽見，按自己的(de)(de)思路說下(xia)去(qu)；答非所(suo)問，悄(qiao)(qiao)悄(qiao)(qiao)扭轉對方的(de)(de)話題(ti)；插科打諢幽默一番，最(zui)后不(bu)了了之(zhi)。
3、爭(zheng)(zheng)(zheng)辯(bian)是(shi)推銷(xiao)(xiao)(xiao)的(de)第一(yi)(yi)(yi)大忌。不管顧客如(ru)何批評我們，推銷(xiao)(xiao)(xiao)員(yuan)永遠不要與顧客爭(zheng)(zheng)(zheng)辯(bian)，因為，爭(zheng)(zheng)(zheng)辯(bian)不是(shi)說服(fu)顧客的(de)好方法(fa)，正如(ru)一(yi)(yi)(yi)位哲(zhe)人(ren)所說：“你無法(fa)憑(ping)爭(zheng)(zheng)(zheng)辯(bian)去說服(fu)一(yi)(yi)(yi)個人(ren)喜歡啤酒。”與顧客爭(zheng)(zheng)(zheng)辯(bian)，失(shi)敗的(de)永遠是(shi)推銷(xiao)(xiao)(xiao)員(yuan)。一(yi)(yi)(yi)句推銷(xiao)(xiao)(xiao)行話是(shi)：“占爭(zheng)(zheng)(zheng)論的(de)便宜越多，吃銷(xiao)(xiao)(xiao)售的(de)虧(kui)越大”。
4、推銷員要給顧客留“面子”。推銷員要尊重顧客的意見。顧客的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，推銷員都不能表現出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。推銷員要雙眼正視顧客，面部略帶微笑，表現出全神貫注的樣子。并且，推銷員不能語氣生硬地對顧客說：“你錯了”、“連這你也不懂”；也不能顯得比顧客知道的更多：“讓我給你解釋一下……”、“你沒搞懂我說的意思，我是說……”。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的自尊心。
三、如何處理客戶異議的步驟
推銷員要想比較容易和有效地解除顧客異議，就應遵循一定的程序。
l、認(ren)真聽(ting)(ting)取顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的異(yi)議(yi)(yi)(yi)。回答顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)異(yi)議(yi)(yi)(yi)的前提是要(yao)弄清顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)究(jiu)竟(jing)提出了什(shen)么(me)異(yi)議(yi)(yi)(yi)。在不清楚顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)說些(xie)什(shen)么(me)的情況下，要(yao)回答好顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)異(yi)議(yi)(yi)(yi)是困難(nan)的，因此，推銷員(yuan)要(yao)做到：(l)認(ren)真聽(ting)(ting)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)講；(2)讓顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)把話講完，不要(yao)打斷顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)談話；(3)要(yao)帶有濃厚興趣去聽(ting)(ting)。推銷員(yuan)應避免的現象是，打斷顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的話，匆(cong)匆(cong)為自己辯解(jie)，竭力(li)證(zheng)明顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的看(kan)法是錯誤的，這(zhe)很容易激怒顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)，并(bing)會(hui)演變成(cheng)一場爭(zheng)論(lun)。
2、回答顧客(ke)問題之前應有暫短停(ting)頓。這會使(shi)顧客(ke)覺得你的話(hua)是經(jing)過思考后說的，你是負(fu)責任的，而不(bu)是隨意亂(luan)侃的。這個停(ting)頓會使(shi)顧客(ke)更加認真地聽(ting)你的意見。
3、要(yao)對顧客(ke)表(biao)現出同(tong)(tong)情(qing)心(xin)。這(zhe)意味著(zhu)(zhu)你理解他的(de)(de)心(xin)情(qing)。明(ming)(ming)白(bai)(bai)他的(de)(de)觀(guan)(guan)點(dian)，但并不意味著(zhu)(zhu)你完(wan)全贊同(tong)(tong)他們的(de)(de)觀(guan)(guan)點(dian)，而(er)只是了(le)解他們考(kao)慮問題的(de)(de)方法和對產品的(de)(de)感覺。顧客(ke)對產品提出異議(yi)，通常帶著(zhu)(zhu)某種主觀(guan)(guan)感情(qing)，所以，要(yao)向顧客(ke)表(biao)示你已經了(le)解他們的(de)(de)心(xin)情(qing)，如對顧客(ke)說(shuo)：“我明(ming)(ming)白(bai)(bai)你的(de)(de)意思”、“很(hen)多人這(zhe)么(me)看(kan)”、“很(hen)高興你能(neng)提出這(zhe)個問題”、“我明(ming)(ming)白(bai)(bai)了(le)你為(wei)什么(me)這(zhe)么(me)說(shuo)?”等(deng)等(deng)。
4、復述(shu)(shu)顧(gu)客(ke)提(ti)出(chu)的問(wen)(wen)題(ti)(ti)。為了(le)向顧(gu)客(ke)表明你(ni)明白了(le)他的話(hua)，可(ke)以用你(ni)的話(hua)把顧(gu)客(ke)提(ti)出(chu)的問(wen)(wen)題(ti)(ti)再復述(shu)(shu)一遍。
5、回答顧客提出的問題。對顧客提出的異議，推銷員要回答清楚，這才能促使推銷進入下一步。
這時，推銷員應當避免的一個問題是：在后面的介紹中，又提及顧客前面提到的異議。這樣做，只能夸大問題的嚴重性，容易在顧客腦子里留下不必要的顧慮。
四、如何處理客戶異議
l、“是的，同時”處理法。對顧客的不同意見，如果推銷員直接反駁，會引起顧客不快。推銷員可首先承認顧客的意見有道理，然后再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接否定顧客意見，比起正面反擊要委婉得多。一位家俱推銷員向顧客推銷各種木制家俱，顧客提出：“你們的家俱很容易扭曲變形。”推銷員解釋道：“您說得完全正確，如果與鋼鐵制品相比，木制家俱的確容易發生扭曲變形現象。同時，我要和您溝通的是我們制作家俱的木板經過特殊處理，扭曲變形系數已降到只有用精密儀器才能測得出的地步。”
2、同意和補(bu)償(chang)處(chu)理(li)法。如果顧客提出的(de)(de)異議有道理(li)，推(tui)銷員(yuan)(yuan)采取否認(ren)策(ce)略(lve)是不明智的(de)(de)，這(zhe)時，推(tui)銷員(yuan)(yuan)應首先承認(ren)顧客的(de)(de)意見是正確(que)的(de)(de)，肯定(ding)產(chan)品(pin)的(de)(de)缺(que)點(dian)(dian)，然后利用產(chan)品(pin)的(de)(de)其他優點(dian)(dian)來(lai)補(bu)償(chang)和抵消(xiao)這(zhe)些缺(que)點(dian)(dian)。推(tui)銷員(yuan)(yuan)常對(dui)顧客說“價高質(zhi)量更(geng)高”，即是通過質(zhi)量更(geng)高的(de)(de)優點(dian)(dian)來(lai)抵消(xiao)和彌補(bu)價格高的(de)(de)缺(que)點(dian)(dian)。
3、反駁處理法。推銷(xiao)員對顧客(ke)異議直(zhi)接否定。
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/937.html
