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中國企業培訓講師

掌握未來銷售之道:我的賣場銷售技巧培訓之旅心得分享

2025-02-27 23:21:48
 
講師:liuliu 瀏覽次數:3385
 服務是營銷的基礎,導購則是店鋪的形象。譚老師多次強調,導購員在商業中扮演著舉足輕重的角色,尤其在商品類型差異不大的環境中,導購員應積極推動銷售,將商品價值延伸,以贏得消費者的青睞。 在品牌服飾折扣店的經營中,服務流程從購買前到購買后是一個

服務是營銷的(de)(de)基(ji)礎,導(dao)(dao)購(gou)則是店鋪的(de)(de)形象。譚老師多(duo)次強調,導(dao)(dao)購(gou)員(yuan)在商(shang)(shang)業中(zhong)(zhong)扮演(yan)著舉足輕重的(de)(de)角色,尤其在商(shang)(shang)品(pin)類型差異不(bu)大(da)的(de)(de)環(huan)境(jing)中(zhong)(zhong),導(dao)(dao)購(gou)員(yuan)應積極推動(dong)銷售,將商(shang)(shang)品(pin)價值延(yan)伸,以贏(ying)得消費者的(de)(de)青睞。

在品(pin)牌服飾折(zhe)扣店的(de)經營中,服務(wu)流程從購買(mai)前到購買(mai)后是一個不(bu)斷循環(huan)的(de)過(guo)程,每一階段都有(you)其不(bu)可(ke)或缺的(de)價值(zhi)性。銷售人員在提供服務(wu)前,應深刻認(ren)識(shi)到服務(wu)對顧(gu)客(ke)的(de)長(chang)期價值(zhi),并(bing)根據顧(gu)客(ke)的(de)行為模式(shi)發展個人的(de)銷售技巧。

當(dang)顧客(ke)進入品牌(pai)服(fu)飾折(zhe)扣店時(shi),導(dao)購(gou)員開始(shi)與(yu)顧客(ke)產(chan)生互動(dong)性(xing)的銷(xiao)售行為(wei)。導(dao)購(gou)需(xu)要了解(jie)顧客(ke)的購(gou)買行為(wei)模(mo)式,并(bing)且根據(ju)這些模(mo)式發展出獨特的銷(xiao)售服(fu)務技巧。處理顧客(ke)抱怨時(shi),應尊(zun)重顧客(ke)、理解(jie)問題核心(xin)并(bing)提出解(jie)決方案。

任何商品(pin)推銷都(dou)有(you)相通的(de)(de)原理,無論是(shi)(shi)賣(mai)什(shen)么商品(pin),導購(gou)員在推銷過(guo)程中都(dou)要(yao)遵循(xun)一些基本原則。其中,了解顧客(ke)的(de)(de)疑慮并消除這(zhe)些疑慮是(shi)(shi)關鍵。當顧客(ke)心動時(shi),導購(gou)員需要(yao)促進(jin)銷售,完成從商品(pin)介紹到購(gou)買的(de)(de)轉(zhuan)化。

商品(pin)推銷(xiao)話(hua)術FABE適(shi)用于任何商品(pin)的(de)推銷(xiao)。FABE分別代表特(te)性、優勢、利益(yi)、證據。無論是(shi)導購員在推銷(xiao)商品(pin)時應用FABE推銷(xiao)法則,還是(shi)管理者在培(pei)訓導購員商品(pin)知識時,都(dou)可以參照FABE的(de)四個步驟(zou)來講解(jie)。

譚老師提出的導購員培(pei)訓(xun)內(nei)容包(bao)(bao)括(kuo)企業背景、產(chan)品(pin)(pin)知識、產(chan)品(pin)(pin)陳(chen)列、接(jie)待(dai)技巧和售(shou)后服(fu)務(wu)等內(nei)容。其中(zhong),產(chan)品(pin)(pin)知識包(bao)(bao)括(kuo)面料知識、產(chan)品(pin)(pin)類(lei)型、產(chan)品(pin)(pin)風格(ge)等,需(xu)要培(pei)訓(xun)人(ren)員認真研究(jiu)、精耕細作。

第17步:面對(dui)失(shi)(shi)敗(bai),保持平(ping)常(chang)心。在(zai)導(dao)(dao)購工作(zuo)中,導(dao)(dao)購員可能會遇到(dao)消費者(zhe)(zhe)流失(shi)(shi)的(de)情況,這(zhe)可能是由(you)于(yu)表達不清或(huo)者(zhe)(zhe)解說不到(dao)位(wei)導(dao)(dao)致的(de)。面對(dui)這(zhe)樣的(de)失(shi)(shi)敗(bai),我們不必(bi)過于(yu)自責,而是要善于(yu)從(cong)失(shi)(shi)敗(bai)中找出問題所(suo)在(zai),下次努力改(gai)進。導(dao)(dao)購員每(mei)天都(dou)會面對(dui)各種類型(xing)的(de)消費者(zhe)(zhe),失(shi)(shi)敗(bai)一次并不可怕(pa),重要的(de)是能夠重新(xin)振作(zuo)起來。

第(di)18步:導(dao)購(gou)(gou)員(yuan)的銷(xiao)售技巧(qiao)(qiao)之三:從專家到(dao)雜(za)家,拓寬知識視野(ye)。我們(men)并不主張將導(dao)購(gou)(gou)員(yuan)培養成專家,而是希望(wang)他(ta)們(men)具備廣(guang)泛(fan)的知識,包括產品功(gong)能(neng)、導(dao)購(gou)(gou)技巧(qiao)(qiao)、社交方式等(deng)等(deng)。就(jiu)像一個北京的出租車司機,他(ta)們(men)能(neng)與各種乘客聊天交流,知識面廣(guang)泛(fan)。對于導(dao)購(gou)(gou)員(yuan)來說,遇到(dao)不同(tong)類型的消費者(zhe),就(jiu)能(neng)夠拋出不同(tong)類型的介(jie)(jie)紹語言,這(zhe)樣就(jiu)能(neng)夠針對性(xing)地進(jin)行(xing)介(jie)(jie)紹,減(jian)少(shao)介(jie)(jie)紹過程中的冗余信息(xi)。

第19步:如何成(cheng)為一(yi)位社會雜(za)家(jia)型的(de)(de)導購員。為了(le)實現這一(yi)目標,需(xu)要兩方面的(de)(de)努力(li)。要積累多(duo)方面的(de)(de)知(zhi)識,不僅僅是(shi)產品知(zhi)識,還包括社交技(ji)巧、自(zi)我(wo)展(zhan)示方法等等。要注意知(zhi)識的(de)(de)及時性(xing)和針(zhen)對(dui)性(xing)輸(shu)出(chu)。當(dang)你擁有了(le)許多(duo)知(zhi)識后,最(zui)后一(yi)步是(shi)將這些(xie)知(zhi)識有針(zhen)對(dui)性(xing)地分享給消費者(zhe)。比如,當(dang)你知(zhi)道一(yi)些(xie)中藥(yao)小偏方可以治療某種疾病時,你可以告訴(su)需(xu)要的(de)(de)消費者(zhe),這樣不僅能夠幫(bang)助消費者(zhe)解決問(wen)題,還能增加消費者(zhe)的(de)(de)信任。

第20步:導(dao)購員銷(xiao)(xiao)售技巧之四:從平凡(fan)到卓越(yue)(yue),銷(xiao)(xiao)量(liang)(liang)并非*。很多導(dao)購員為了(le)完成銷(xiao)(xiao)售目標,可能會采取一些非常規手段,甚至會出現惡意中(zhong)傷其他品牌(pai)的(de)(de)(de)情況(kuang)。這種評價方(fang)式不僅不利(li)于培養卓越(yue)(yue)的(de)(de)(de)導(dao)購員隊伍(wu),還會降低企業(ye)在終端(duan)賣(mai)場的(de)(de)(de)競爭力。銷(xiao)(xiao)量(liang)(liang)雖然重要(yao),但并不是*的(de)(de)(de)衡(heng)量(liang)(liang)標準。導(dao)購員還需要(yao)關注自己(ji)的(de)(de)(de)長遠(yuan)發(fa)展、品牌(pai)形(xing)象的(de)(de)(de)維(wei)護以及(ji)消費者(zhe)的(de)(de)(de)滿意度等方(fang)面。

第21步:細(xi)節(jie)決定成(cheng)敗,關注細(xi)節(jie)是(shi)成(cheng)功的(de)(de)(de)(de)捷徑(jing)。很多(duo)導(dao)購(gou)員(yuan)(yuan)(yuan)夢想在(zai)這個平凡的(de)(de)(de)(de)崗位(wei)上(shang)收(shou)獲(huo)成(cheng)功,不(bu)僅是(shi)物(wu)質上(shang)的(de)(de)(de)(de),還有精神上(shang)的(de)(de)(de)(de)。有一位(wei)彩電品(pin)牌(pai)的(de)(de)(de)(de)導(dao)購(gou)員(yuan)(yuan)(yuan)在(zai)了(le)解到一位(wei)老太(tai)太(tai)購(gou)買電視的(de)(de)(de)(de)需求后,不(bu)僅推(tui)薦(jian)了(le)合適的(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin),還關心地詢(xun)問了(le)老太(tai)太(tai)的(de)(de)(de)(de)居住情(qing)況(kuang)和(he)(he)是(shi)否(fou)有線(xian)電視的(de)(de)(de)(de)安裝情(qing)況(kuang),并(bing)在(zai)下班(ban)后親自(zi)送去(qu)了(le)天線(xian)解決了(le)老太(tai)太(tai)的(de)(de)(de)(de)問題。這種(zhong)關注細(xi)節(jie)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)讓老太(tai)太(tai)及其(qi)兒子對(dui)這位(wei)導(dao)購(gou)員(yuan)(yuan)(yuan)產(chan)生了(le)深深的(de)(de)(de)(de)感激,并(bing)贈(zeng)送了(le)錦旗(qi)。這位(wei)導(dao)購(gou)員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)成(cheng)功不(bu)在(zai)于他獲(huo)得了(le)多(duo)少(shao)物(wu)質回報(bao),而在(zai)于他用(yong)心去(qu)關心他人,用(yong)細(xi)致(zhi)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)贏得了(le)消費者(zhe)的(de)(de)(de)(de)信(xin)任和(he)(he)尊重。

塑造(zao)權威形象雖(sui)然是(shi)銷售的(de)(de)基礎工作,但真正成功(gong)銷售的(de)(de)前提卻是(shi)深(shen)入了解顧(gu)客(ke)需(xu)(xu)求并(bing)精準找到銷售切入點(dian)。如果忽視顧(gu)客(ke)需(xu)(xu)求而(er)盲目推銷產品,可能(neng)會出現(xian)無效溝通的(de)(de)現(xian)象,就像(xiang)對牛彈琴一樣。在與顧(gu)客(ke)交流的(de)(de)過程中(zhong),導購員應避免使(shi)用千篇一律、無法觸動顧(gu)客(ke)需(xu)(xu)求的(de)(de)說(shuo)辭,如“請隨便(bian)(bian)看看”、“我們(men)的(de)(de)產品質量很不(bu)錯,便(bian)(bian)宜(yi)又實惠”等。相反,我們(men)應該設計(ji)一套有針(zhen)對性的(de)(de)問話術語,讓顧(gu)客(ke)在回答的(de)(de)過程中(zhong)逐(zhu)漸透露出自己的(de)(de)需(xu)(xu)求。

贏得訂單的(de)核心在于激(ji)發(fa)顧客的(de)購買欲望(wang),而這種欲望(wang)的(de)產(chan)生(sheng)源于導購員對顧客思維的(de)影響。曾(ceng)有一(yi)個(ge)故事(shi)講到(dao)一(yi)個(ge)小(xiao)伙子應聘(pin)為百貨公司的(de)導購員,他憑借自己的(de)機智和獨特的(de)銷售技巧,成功地將(jiang)一(yi)個(ge)小(xiao)號魚鉤、魚線(xian)到(dao)大型縱帆(fan)船等一(yi)系列產(chan)品推(tui)銷給(gei)了(le)一(yi)個(ge)原本只(zhi)打(da)算買衛生(sheng)巾的(de)顧客。這個(ge)故事(shi)告訴我(wo)們,通過正確的(de)引導,可以激(ji)發(fa)顧客的(de)潛在需求。

在(zai)銷(xiao)售過(guo)程中(zhong),我們(men)(men)需要關注的(de)不(bu)只是產(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)功能性(xing)(xing)利益(yi)(yi),還(huan)有(you)(you)感觀(guan)性(xing)(xing)利益(yi)(yi)、情感性(xing)(xing)利益(yi)(yi)和消費(fei)者的(de)自我表(biao)現型利益(yi)(yi)。面(mian)對這些交織的(de)利益(yi)(yi),導購(gou)員的(de)關鍵在(zai)于將顧客的(de)需求轉化(hua)為(wei)具體的(de)利益(yi)(yi)。不(bu)同的(de)顧客有(you)(you)不(bu)同的(de)關注點(dian),如花色(se)、品(pin)(pin)牌、吸水率等,我們(men)(men)需要從核心產(chan)(chan)品(pin)(pin)、形式產(chan)(chan)品(pin)(pin)和延(yan)伸產(chan)(chan)品(pin)(pin)三個方面(mian)進行闡述(shu),并重點(dian)解決顧客最關心的(de)利益(yi)(yi)點(dian)。例如,在(zai)瓷磚銷(xiao)售中(zhong),我們(men)(men)可以將貴族文(wen)化(hua)延(yan)伸為(wei)宮廷文(wen)化(hua)、沙(sha)龍文(wen)化(hua)等,通過(guo)強調產(chan)(chan)品(pin)(pin)所(suo)代(dai)表(biao)的(de)文(wen)化(hua)價值打動顧客。

在闡述產品(pin)利益的(de)(de)(de)我們(men)還需(xu)要通過一些手段強化顧客(ke)的(de)(de)(de)感受,如提供證(zheng)明(ming)或(huo)參照物。例如,在回應顧客(ke)關于耐磨性(xing)(xing)的(de)(de)(de)疑問時,除了(le)口頭(tou)解釋外,還可以用(yong)實際(ji)行動證(zheng)明(ming)產品(pin)的(de)(de)(de)耐用(yong)性(xing)(xing),如用(yong)鑰匙在磚(zhuan)上劃幾下以展(zhan)示其(qi)耐磨性(xing)(xing)。這種體驗營銷的(de)(de)(de)方法可以增強顧客(ke)對產品(pin)的(de)(de)(de)信任度。

銷售過(guo)(guo)程(cheng)中的(de)(de)互(hu)動(dong)至關重(zhong)要(yao)。如果導(dao)購(gou)員(yuan)只是獨自表(biao)演,可能會讓顧(gu)(gu)客產(chan)生距離(li)感(gan)而不(bu)(bu)愿深(shen)入(ru)交流。導(dao)購(gou)員(yuan)需要(yao)像劉德華一(yi)(yi)樣(yang),不(bu)(bu)僅專業本領(ling)過(guo)(guo)硬(ying),還要(yao)善于與(yu)顧(gu)(gu)客互(hu)動(dong)。互(hu)動(dong)包括語言、思(si)維、表(biao)情和動(dong)作四個方面的(de)(de)互(hu)動(dong)。肯定、歡迎、欣賞的(de)(de)表(biao)情能夠讓顧(gu)(gu)客得到鼓舞,從而打開(kai)心靈的(de)(de)窗戶說出更多(duo)的(de)(de)信息;而一(yi)(yi)個會心的(de)(de)微笑則(ze)能引發顧(gu)(gu)客的(de)(de)認同。適時的(de)(de)讓顧(gu)(gu)客看一(yi)(yi)看、聽一(yi)(yi)聽、摸一(yi)(yi)摸、掂(dian)一(yi)(yi)掂(dian)產(chan)品(pin),并通過(guo)(guo)表(biao)情、語言、手(shou)勢等(deng)動(dong)作來強化(hua)效果,可以讓顧(gu)(gu)客與(yu)你(ni)的(de)(de)相(xiang)處(chu)更加融洽。

在(zai)銷(xiao)售過程中(zhong),我(wo)們(men)很容(rong)易遇到(dao)各種顧客(ke)(ke)異議,如關于淺色瓷磚不耐臟的(de)(de)問題。一個優秀的(de)(de)導購員需要(yao)學會妥善處理這些(xie)異議。我(wo)們(men)可(ke)以針(zhen)對(dui)常見的(de)(de)問題列出答(da)案,并熟記(ji)這些(xie)“銷(xiao)售臺詞”。當顧客(ke)(ke)提出異議時,我(wo)們(men)可(ke)以根據(ju)情境選(xuan)擇合(he)適的(de)(de)回答(da),從而有(you)效地解(jie)決顧客(ke)(ke)的(de)(de)疑慮。

門(men)店銷售涉及多種(zhong)行業(ye),對于(yu)新(xin)手來(lai)說,先掌(zhang)握(wo)(wo)一種(zhong)有效的(de)銷售技(ji)巧并逐漸積累是(shi)很重要的(de)。不要急(ji)于(yu)掌(zhang)握(wo)(wo)所有技(ji)巧而忽略了對單(dan)一技(ji)巧的(de)深入(ru)學習和實踐。




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