這(zhe)(zhe)個月(yue)6月(yue)15號的(de)時候，在遼寧給某(mou)家居建(jian)材賣場培訓，在課(ke)程分享時，有一位學員跟我(wo)(wo)(wo)(wo)說了我(wo)(wo)(wo)(wo)自6月(yue)2號以(yi)來(lai)的(de)本月(yue)出差行(xing)程，大為震驚(jing)，便問她(ta)，你怎么對我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)行(xing)程了如指掌(zhang)。答(da)曰：知(zhi)道(dao)(dao)是李(li)老師要(yao)來(lai)給我(wo)(wo)(wo)(wo)們上(shang)(shang)課(ke)，便提(ti)前做(zuo)了功課(ke)，上(shang)(shang)網(wang)搜集(ji)了您的(de)信(xin)(xin)息(xi)，從您的(de)微(wei)信(xin)(xin)、微(wei)博、百度搜索(suo)等各(ge)種(zhong)渠(qu)道(dao)(dao)了解(jie)了您。果然是一位有準備的(de)銷(xiao)售高手，再問才知(zhi)道(dao)(dao)這(zhe)(zhe)位大姐以(yi)前是賣車的(de)，原來(lai)的(de)職業習(xi)慣就是先通過各(ge)種(zhong)渠(qu)道(dao)(dao)收集(ji)客戶信(xin)(xin)息(xi)。
當很(hen)多(duo)銷(xiao)售(shou)(shou)人員(yuan)(yuan)還在喋喋不(bu)休地跟(gen)顧(gu)(gu)客(ke)介紹產品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候，有一(yi)(yi)(yi)些銷(xiao)售(shou)(shou)人員(yuan)(yuan)已經習慣了(le)(le)跟(gen)顧(gu)(gu)客(ke)談(tan)點他們(men)真正感(gan)興(xing)趣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)(hua)題，因(yin)為在銷(xiao)售(shou)(shou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)中，如果(guo)80%的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時間都(dou)在談(tan)產品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)(hua)，那(nei)么這個(ge)(ge)訂單一(yi)(yi)(yi)定成功不(bu)了(le)(le)，如果(guo)20%的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時間在談(tan)產品(pin)(pin)80%的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時間都(dou)在閑聊的(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)(hua)，這個(ge)(ge)訂單的(de)(de)(de)(de)(de)(de)成交(jiao)(jiao)概率(lv)反(fan)而很(hen)高，總之一(yi)(yi)(yi)句話(hua)(hua)，叫做80%的(de)(de)(de)(de)(de)(de)閑聊時間體現出了(le)(le)銷(xiao)售(shou)(shou)人員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)專業(ye)能(neng)力。多(duo)年前(qian)，我們(men)曾經做過(guo)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)比(bi)較傻的(de)(de)(de)(de)(de)(de)事情，就是發(fa)現新店員(yuan)(yuan)在店里的(de)(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)(shou)能(neng)力不(bu)行，就開(kai)發(fa)了(le)(le)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)叫做電子導購員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)電子設備（類(lei)似于播放機），顧(gu)(gu)客(ke)一(yi)(yi)(yi)按按鍵(jian)，這個(ge)(ge)電子設備就開(kai)始(shi)給顧(gu)(gu)客(ke)介紹產品(pin)(pin)，結果(guo)很(hen)多(duo)顧(gu)(gu)客(ke)都(dou)不(bu)太滿意。因(yin)為顧(gu)(gu)客(ke)需要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是人性化的(de)(de)(de)(de)(de)(de)溝通交(jiao)(jiao)流，而不(bu)是冰(bing)冷僵化的(de)(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)(shou)話(hua)(hua)術(shu)背(bei)書(shu)。
從這(zhe)點可以(yi)看出，做(zuo)銷售(shou)的過程中，了(le)解(jie)顧客比(bi)熟悉產品重要得多(duo)，怎樣才(cai)能(neng)在第一時(shi)間(jian)對顧客了(le)解(jie)得更深(shen)入(ru)一點呢？
首先(xian)，你是(shi)否有(you)提前(qian)(qian)做過(guo)功課(ke)(ke)，比如說上(shang)面(mian)這(zhe)位大姐就(jiu)做得很好(hao)，她先(xian)通過(guo)微博、微信等渠道了解我(wo)(wo)(wo)。網絡的(de)(de)發展是(shi)一把雙刃劍(jian)，今天的(de)(de)顧客在購(gou)買以前(qian)(qian)會(hui)提前(qian)(qian)進行網絡搜索，所以顧客越來越懂(dong)，我(wo)(wo)(wo)們的(de)(de)銷(xiao)售(shou)越來越難了，尤其是(shi)喜歡介紹產品的(de)(de)銷(xiao)售(shou)人(ren)員更加被動。如果(guo)你想真正(zheng)做好(hao)銷(xiao)售(shou)的(de)(de)話(hua)，就(jiu)需要提前(qian)(qian)上(shang)網了解一下顧客的(de)(de)情況。有(you)很多培(pei)訓經理經常問(wen)我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)課(ke)(ke)程內(nei)容是(shi)什么(me)，課(ke)(ke)講得怎(zen)么(me)樣，經常讓我(wo)(wo)(wo)做很多的(de)(de)課(ke)(ke)程大綱，我(wo)(wo)(wo)覺(jue)得這(zhe)些培(pei)訓經理也沒(mei)有(you)花太(tai)多心思，如果(guo)你想了解我(wo)(wo)(wo)，去網上(shang)買我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)書看一看，找一些同行客戶問(wen)問(wen)就(jiu)知道效果(guo)了。
如(ru)果你(ni)(ni)是賣(mai)家居建材的銷售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)，請問你(ni)(ni)有(you)沒有(you)對當地的小區(qu)情(qing)況做過清楚(chu)的調研，對每(mei)個(ge)小區(qu)的戶型、環境、開發商、入住(zhu)人(ren)(ren)群有(you)過了(le)解(jie)，如(ru)果這些都不清楚(chu)，那么顧(gu)客(ke)(ke)進門你(ni)(ni)問人(ren)(ren)家是哪個(ge)小區(qu)的有(you)什么意(yi)義呢？如(ru)果很了(le)解(jie)，你(ni)(ni)就能夠(gou)很快跟顧(gu)客(ke)(ke)拉近距離。如(ru)果你(ni)(ni)是賣(mai)汽車(che)的銷售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)，同樣能夠(gou)做到(dao)提前對顧(gu)客(ke)(ke)的了(le)解(jie)，你(ni)(ni)只(zhi)要查看以前的訂單，就知道都哪些類(lei)型的顧(gu)客(ke)(ke)喜歡購買你(ni)(ni)的這款(kuan)車(che)，這些人(ren)(ren)的消費習慣和(he)日常(chang)生活喜好都是什么，那么在做銷售(shou)的過程中自然有(you)了(le)很多溝(gou)通的話題。
其次，在(zai)銷售的(de)(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)程中(zhong)，要(yao)加強對(dui)顧(gu)客的(de)(de)(de)(de)(de)(de)了(le)(le)(le)解。所(suo)謂的(de)(de)(de)(de)(de)(de)察言(yan)觀(guan)色就(jiu)是通過(guo)顧(gu)客的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)舉一(yi)動(dong)，一(yi)言(yan)一(yi)行，著裝(zhuang)打(da)扮等細節(jie)方面了(le)(le)(le)解顧(gu)客的(de)(de)(de)(de)(de)(de)性格特點(dian)、生(sheng)(sheng)活(huo)愛好和生(sheng)(sheng)活(huo)背景。幾(ji)年前(qian)，我(wo)跟(gen)一(yi)位(wei)(wei)朋(peng)(peng)友(you)到南(nan)京的(de)(de)(de)(de)(de)(de)中(zhong)山(shan)陵游玩，無意(yi)中(zhong)逛到了(le)(le)(le)一(yi)家旅游紀(ji)念(nian)品商店(dian)，店(dian)里一(yi)位(wei)(wei)二十多歲(sui)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)小(xiao)姑娘熱情地接待了(le)(le)(le)我(wo)們(men)，聊(liao)了(le)(le)(le)還不到一(yi)分鐘(zhong)時間，她跟(gen)我(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)朋(peng)(peng)友(you)說(shuo)：先生(sheng)(sheng)，您是湖南(nan)人(ren)(ren)吧？我(wo)朋(peng)(peng)友(you)大驚失色，他覺(jue)得眼前(qian)這(zhe)個導(dao)購太厲害了(le)(le)(le)，因為我(wo)朋(peng)(peng)友(you)是湖北人(ren)(ren)，幾(ji)乎被(bei)她猜(cai)中(zhong)了(le)(le)(le)，這(zhe)也太牛了(le)(le)(le)吧。朋(peng)(peng)友(you)就(jiu)問她，你(ni)(ni)怎(zen)么(me)看出來我(wo)是湖南(nan)人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)？那女孩笑了(le)(le)(le)，先生(sheng)(sheng)，我(wo)看見(jian)您口袋里裝(zhuang)了(le)(le)(le)一(yi)盒白沙香煙，一(yi)般湖南(nan)人(ren)(ren)喜(xi)歡抽(chou)這(zhe)個牌子(zi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)香煙。我(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)朋(peng)(peng)友(you)頓時佩服的(de)(de)(de)(de)(de)(de)不得了(le)(le)(le)，說(shuo)你(ni)(ni)真夠用心(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，就(jiu)沖你(ni)(ni)這(zhe)么(me)用心(xin)(xin)我(wo)也得在(zai)你(ni)(ni)店(dian)里買點(dian)東西(xi)，表示一(yi)下。
最(zui)后(hou)，當(dang)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)離開門店(dian)以后(hou)，我(wo)們(men)有(you)(you)沒有(you)(you)對顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)信息進(jin)行過總結。很多導(dao)購員在(zai)(zai)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)走了以后(hou)，馬上跟顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)發(fa)個(ge)短信息進(jin)行電(dian)話跟單(dan)，可是(shi)她發(fa)給每位顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)內容都是(shi)一樣的(de)(de)(de)(de)，我(wo)們(men)就在(zai)(zai)想(xiang)每名顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)情況都相差(cha)甚遠，有(you)(you)些(xie)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)對你的(de)(de)(de)(de)產品很有(you)(you)興趣只是(shi)還在(zai)(zai)猶豫，有(you)(you)些(xie)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)則完全沒有(you)(you)意(yi)向，有(you)(you)些(xie)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)性格直(zhi)率而有(you)(you)些(xie)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)則相對來說比(bi)較含(han)蓄，對此，應該結合顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)不同(tong)狀態(tai)來發(fa)個(ge)性化的(de)(de)(de)(de)短信，有(you)(you)些(xie)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)直(zhi)接(jie)逼單(dan)就可以了，而有(you)(you)些(xie)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶則要體現出我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務意(yi)識，而不急于做推銷。此外(wai)，我(wo)們(men)還要對客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶接(jie)待(dai)的(de)(de)(de)(de)過程進(jin)行回(hui)憶，并把顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)當(dang)時的(de)(de)(de)(de)表現記錄(lu)在(zai)(zai)冊，只有(you)(you)這樣你才知道顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)來的(de)(de)(de)(de)人里面誰是(shi)作(zuo)主的(de)(de)(de)(de)，誰只是(shi)提供參考意(yi)見的(de)(de)(de)(de)，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)性格特點如何，購買意(yi)向如何，消費能力如何。
全(quan)新的(de)市場環境，如果還有哪位銷(xiao)(xiao)售(shou)人員以為自己(ji)很專(zhuan)業對(dui)產品很懂(dong)就(jiu)能(neng)做(zuo)(zuo)好銷(xiao)(xiao)售(shou)的(de)話，那么她一定做(zuo)(zuo)不好銷(xiao)(xiao)售(shou)，我們應該(gai)多一點時(shi)間來(lai)研究顧(gu)客(ke)，了(le)解顧(gu)客(ke)，只有這樣才能(neng)讓顧(gu)客(ke)獲(huo)得(de)尊重的(de)體驗，最終在你這里購買。
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