相信每一(yi)位(wei)朋友都會遇到客戶對我們(men)(men)，或者對我們(men)(men)的(de)(de)產(chan)(chan)品，再(zai)或者對我們(men)(men)的(de)(de)公司等等產(chan)(chan)生疑義的(de)(de)經(jing)(jing)歷(li)。那么(me)，您是如何處理的(de)(de)呢？今(jin)天陳(chen)馨嫻老師就以最近(jin)的(de)(de)一(yi)段(duan)經(jing)(jing)歷(li)為串聯給大家(jia)做(zuo)一(yi)個分(fen)享！
一、心情的處理
心情的(de)處(chu)理(li)(li)包括自(zi)身心情的(de)處(chu)理(li)(li)，同時(shi)還要(yao)處(chu)理(li)(li)好客戶的(de)心情。當遇到客戶對我們(men)疑(yi)(yi)(yi)義的(de)時(shi)候(hou)，我們(men)看到不應(ying)該是(shi)拒(ju)絕，而應(ying)該是(shi)機(ji)會(hui)。如果客戶不給你(ni)機(ji)會(hui)，他不會(hui)讓你(ni)知道他的(de)疑(yi)(yi)(yi)義就會(hui)把你(ni)給排除，所以，從我們(men)自(zi)身來(lai)說我們(men)一定(ding)要(yao)明白這個道理(li)(li)。很多朋友在(zai)面對客戶疑(yi)(yi)(yi)義的(de)時(shi)候(hou)，總(zong)是(shi)只能看到客戶的(de)拒(ju)絕，而忽視了疑(yi)(yi)(yi)義本身帶來(lai)的(de)機(ji)會(hui)，在(zai)自(zi)愛自(zi)憐中錯失了良(liang)機(ji)。
同(tong)時，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)還要(yao)處理好客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)心(xin)情，當客(ke)(ke)(ke)戶(hu)對(dui)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)產生疑(yi)(yi)義(yi)(yi)的(de)(de)(de)時候，他(ta)們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)心(xin)理活動是(shi)非常復雜而敏(min)感的(de)(de)(de)，如果我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)應用很淡漠(mo)的(de)(de)(de)態(tai)度(du)或者很消極的(de)(de)(de)態(tai)度(du)，那(nei)就是(shi)在把自(zi)己*斃，同(tong)時，幫助客(ke)(ke)(ke)戶(hu)認(ren)同(tong)他(ta)的(de)(de)(de)想(xiang)(xiang)法(fa)。那(nei)樣(yang)一定不(bu)是(shi)*的(de)(de)(de)方(fang)式(shi)。那(nei)么(me)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)應該如何呢？首先，面(mian)對(dui)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)疑(yi)(yi)義(yi)(yi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)應該告訴他(ta)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)理解，因(yin)為，即使(shi)是(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)不(bu)認(ren)同(tong)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)觀點，但，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)仍(reng)然(ran)要(yao)尊(zun)(zun)重客(ke)(ke)(ke)戶(hu)。也就是(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)溝通中(zhong)常常提到(dao)的(de)(de)(de)：我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)可以(yi)(yi)不(bu)認(ren)同(tong)，但一定要(yao)尊(zun)(zun)重。而后，要(yao)以(yi)(yi)十分自(zi)信的(de)(de)(de)態(tai)度(du)，來面(mian)對(dui)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)，讓他(ta)在你的(de)(de)(de)自(zi)信中(zhong)對(dui)自(zi)己的(de)(de)(de)想(xiang)(xiang)法(fa)產生懷疑(yi)(yi)。
那么(me)，朋(peng)友(you)一定會問：“陳馨嫻老(lao)師(shi)，我們有(you)(you)沒有(you)(you)什么(me)技巧呢？”成功一定有(you)(you)方法(fa)！處理客戶(hu)疑義也一定會有(you)(you)技巧，現在，我就給大(da)家(jia)做一個分享(xiang)。
二、處(chu)理客戶疑義的技巧
整體上來說分三(san)步：
第(di)一步，不要太把自己(ji)當回(hui)事；
第二步，不(bu)能不(bu)把自己當(dang)回(hui)事；
第三(san)步，有(you)理有(you)據(ju)有(you)節；
具體來說：
第(di)一步，不要(yao)太把自己當回事(shi)；
前幾天，我(wo)(wo)(wo)(wo)配合(he)培訓公司到(dao)一(yi)(yi)個(ge)(ge)客(ke)(ke)戶(hu)那里(li)做訪談，當(dang)(dang)時，客(ke)(ke)戶(hu)問到(dao)了(le)(le)我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)(ge)問題(ti)，即他(ta)們(men)某一(yi)(yi)天的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)(ge)會議內容。當(dang)(dang)我(wo)(wo)(wo)(wo)聽到(dao)一(yi)(yi)個(ge)(ge)問題(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候(hou)，我(wo)(wo)(wo)(wo)第一(yi)(yi)時間很處理了(le)(le)自(zi)(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)情(qing)，雖然，客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)在(zai)我(wo)(wo)(wo)(wo)看來有一(yi)(yi)些為難（每一(yi)(yi)位(wei)培訓師不(bu)可能如(ru)企業里(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)員工一(yi)(yi)樣，對(dui)企業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)每一(yi)(yi)次(ci)會議都到(dao)會參加）。但是，我(wo)(wo)(wo)(wo)明(ming)白(bai)了(le)(le)，客(ke)(ke)戶(hu)是在(zai)告(gao)訴我(wo)(wo)(wo)(wo)這個(ge)(ge)是一(yi)(yi)個(ge)(ge)授課(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)重點(dian)；沒有那一(yi)(yi)位(wei)客(ke)(ke)戶(hu)會在(zai)這么重要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時間里(li)跟你說一(yi)(yi)些不(bu)著(zhu)邊際的(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)(hua)。而(er)后，我(wo)(wo)(wo)(wo)處理了(le)(le)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)情(qing)，我(wo)(wo)(wo)(wo)很幽(you)默的(de)(de)(de)(de)(de)(de)告(gao)訴他(ta)：陳馨(xin)嫻老師，那天在(zai)培訓。他(ta)聽了(le)(le)笑(xiao)了(le)(le)笑(xiao)，氣(qi)氛快(kuai)速的(de)(de)(de)(de)(de)(de)緩合(he)了(le)(le)下(xia)來。接著(zhu)，我(wo)(wo)(wo)(wo)如(ru)實的(de)(de)(de)(de)(de)(de)告(gao)訴他(ta)，我(wo)(wo)(wo)(wo)不(bu)知道那個(ge)(ge)會議的(de)(de)(de)(de)(de)(de)內容，但是，如(ru)果這是授課(ke)重點(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)(hua)，我(wo)(wo)(wo)(wo)會用(yong)保證它在(zai)課(ke)程中被很完善的(de)(de)(de)(de)(de)(de)突出(chu)重點(dian)。面對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)疑義時，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)不(bu)要(yao)太把自(zi)(zi)己當(dang)(dang)回事，當(dang)(dang)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)過分(fen)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)膨脹自(zi)(zi)尊的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候(hou)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)就(jiu)已經敗下(xia)陣(zhen)來了(le)(le)。反而(er)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)可以選擇(ze)退一(yi)(yi)步，真誠的(de)(de)(de)(de)(de)(de)面對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)，反而(er)更(geng)容易去化解(jie)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)滿情(qing)緒。
第二步，不能不把(ba)自(zi)己(ji)當回事；
如(ru)果我們(men)只是用(yong)自己的、公司的、產(chan)品的低(di)姿態去迎合客(ke)(ke)戶，那么，我們(men)同樣敗了(le)。你(ni)對自己、對公司、對產(chan)品一點信心(xin)都沒有，客(ke)(ke)戶更不(bu)會把你(ni)、公司、產(chan)品當回事。
所以，我非(fei)常自信的(de)告訴客戶，我的(de)優(you)勢：
如曾(ceng)經與(yu)其公司(si)合(he)作(zuo)過，告(gao)訴他，與(yu)曾(ceng)經合(he)作(zuo)的人合(he)作(zuo)才更容易(yi)達成共識，同時，磨合(he)期也最短(duan)；
合作過程中口(kou)碑良好，告訴他，事實(shi)證明自身的實(shi)力(li)，來幫助客戶建立信任；
如從2000年(nian)開始(shi)做培(pei)訓，經驗十分豐富。
等(deng)等(deng)
自信的態度+具有說服力(li)的言(yan)詞+風趣(qu)幽(you)默的講述方(fang)式=引導客戶(hu)朝(chao)著我們希望的方(fang)向(xiang)運(yun)動；
第三步(bu)，有理有據(ju)有節；
有(you)理(li)有(you)據(ju)十分好理(li)解(jie)，
有理：
有理指得是(shi)我們(men)的(de)談話的(de)內容(rong)一(yi)定(ding)是(shi)事實。謊言是(shi)禁不(bu)住推敲的(de)，如果(guo)你用謊言去(qu)欺騙客戶，得到只能是(shi)欺騙。對(dui)于(yu)我們(men)不(bu)知道的(de)，不(bu)擅長可以換一(yi)種方式去(qu)說，或者不(bu)說，但一(yi)定(ding)不(bu)要去(qu)胡說，亂(luan)說。
有(you)據：
有據指得是(shi)第(di)三(san)方認(ren)證(zheng)這一(yi)(yi)塊，俗話說老王賣(mai)瓜自(zi)賣(mai)自(zi)夸(kua)，當我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)要(yao)(yao)強(qiang)調我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)自(zi)身的(de)(de)、公司的(de)(de)、產品(pin)的(de)(de)優(you)勢的(de)(de)時候客戶(hu)(hu)不一(yi)(yi)定會完全認(ren)同，不是(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)溝通技巧不好(hao)，而(er)是(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)缺乏可(ke)信(xin)佐(zuo)證(zheng)來支撐我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)優(you)勢。那(nei)么(me)，這個時候，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)不妨告(gao)訴(su)他，都(dou)(dou)(dou)有那(nei)些(xie)(xie)(xie)人(ren)認(ren)同我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)，都(dou)(dou)(dou)有那(nei)些(xie)(xie)(xie)人(ren)對我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)有好(hao)評，都(dou)(dou)(dou)有那(nei)些(xie)(xie)(xie)人(ren)曾經與我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)有合(he)作。那(nei)么(me)，對這個那(nei)些(xie)(xie)(xie)人(ren)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)一(yi)(yi)定是(shi)要(yao)(yao)有選(xuan)擇的(de)(de)。首先你(ni)要(yao)(yao)保證(zheng)你(ni)的(de)(de)那(nei)些(xie)(xie)(xie)人(ren)一(yi)(yi)定能幫你(ni)支撐優(you)勢，如果你(ni)選(xuan)錯(cuo)了人(ren)，那(nei)么(me)只能起反面效果；而(er)后(hou)就是(shi)選(xuan)擇了，第(di)一(yi)(yi)可(ke)選(xuan)的(de)(de)，是(shi)客戶(hu)(hu)身邊(bian)的(de)(de)人(ren)；第(di)二可(ke)選(xuan)的(de)(de)，是(shi)客戶(hu)(hu)同類的(de)(de)、同行(xing)業(ye)的(de)(de)；第(di)三(san)可(ke)選(xuan)的(de)(de)，是(shi)客戶(hu)(hu)同地區的(de)(de)；
有節(jie)：
有節指得(de)是(shi)我們(men)溝通(tong)要(yao)掌(zhang)握分寸，溝通(tong)如博弈，如果我們(men)太過(guo)于在意(yi)輸(shu)贏(ying)，反而(er)(er)會加重(zhong)自己的(de)(de)(de)(de)負擔(dan)，背著(zhu)包袱前行太累了(le)。我們(men)不如不要(yao)在意(yi)輸(shu)贏(ying)，一次的(de)(de)(de)(de)輸(shu)贏(ying)決定不了(le)我們(men)的(de)(de)(de)(de)命運，即使這次輸(shu)了(le)，我們(men)總(zong)結經驗(yan)和教訓(xun)是(shi)為了(le)下一次贏(ying)得(de)更(geng)漂亮(liang)。因而(er)(er)在溝通(tong)中，我們(men)不必為了(le)眼(yan)前的(de)(de)(de)(de)利益去客戶爭得(de)臉紅脖子粗，而(er)(er)是(shi)想，即便這次我輸(shu)了(le)生意(yi)，我也一定要(yao)贏(ying)得(de)你的(de)(de)(de)(de)情意(yi)。
所以(yi)，各位朋友(you)們，當(dang)我們面(mian)對客戶對我們疑義的時候，把疑義當(dang)成(cheng)機會，先(xian)處(chu)理好心情(qing)，再去(qu)(qu)處(chu)理事(shi)情(qing)；再去(qu)(qu)處(chu)理事(shi)情(qing)的時候，要謹(jin)記(ji)三點：不(bu)要太把自己當(dang)回事(shi)；不(bu)能不(bu)把自己當(dang)回事(shi)；有理有據(ju)有節！
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