成功銷售(shou)必問的三個問題
一個故(gu)事(shi)
劉紅玉是紅星美凱龍南京(jing)卡子商(shang)場賣實木家具(ju)的(de)(de)(de)(de)一(yi)名導購員，她(ta)銷售的(de)(de)(de)(de)產品平(ping)均每(mei)單(dan)的(de)(de)(de)(de)金額在十萬元左右，今年(nian)十月份給(gei)(gei)該商(shang)場培訓的(de)(de)(de)(de)時(shi)候，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)曾經跟她(ta)有(you)過短暫的(de)(de)(de)(de)交流并互相留了(le)電話(hua)(hua)(hua)號碼。有(you)一(yi)天，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)接到(dao)了(le)她(ta)的(de)(de)(de)(de)電話(hua)(hua)(hua)，她(ta)說：李(li)老師，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)有(you)件(jian)事情(qing)現(xian)在拿不準，想(xiang)請您給(gei)(gei)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)出(chu)出(chu)主意。一(yi)位馬鞍山(shan)的(de)(de)(de)(de)客戶到(dao)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們門店來過兩次，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們聊得都(dou)挺不錯的(de)(de)(de)(de)，他也有(you)很強(qiang)烈(lie)的(de)(de)(de)(de)購買意向(xiang)，可(ke)是我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)最(zui)近一(yi)次給(gei)(gei)他打(da)電話(hua)(hua)(hua)，他說讓我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)報個底價給(gei)(gei)他，如果價格合(he)適他就來店里確定下來，如果價格太高的(de)(de)(de)(de)話(hua)(hua)(hua)他就不來了(le)，畢(bi)竟從馬鞍山(shan)到(dao)南京(jing)還有(you)點距(ju)離，自己不想(xiang)太折(zhe)騰(teng)。紅玉在電話(hua)(hua)(hua)里問(wen)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)，李(li)老師，針對這樣的(de)(de)(de)(de)情(qing)況，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)該怎么(me)報價呢？客戶為什么(me)前兩次來的(de)(de)(de)(de)時(shi)候每(mei)次都(dou)談的(de)(de)(de)(de)很好，這次卻突然來了(le)個一(yi)百八(ba)十度(du)的(de)(de)(de)(de)大轉彎。
故事(shi)分析
在(zai)(zai)(zai)耐(nai)用消費品(pin)行業，如房(fang)地產(chan)(chan)、家具建材(cai)、汽車、珠(zhu)寶等大額產(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)過程中(zhong)，很多(duo)銷(xiao)(xiao)售(shou)人(ren)員都會(hui)碰到(dao)類(lei)似的(de)(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)況(kuang)，客(ke)戶(hu)幾次進店(dian)都表現(xian)出很強(qiang)烈的(de)(de)(de)(de)(de)(de)購買(mai)欲望卻遲遲不肯下(xia)單，做電話跟(gen)進的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候他(ta)(ta)也(ye)(ye)會(hui)告訴你(ni)(ni)自己正在(zai)(zai)(zai)考慮(lv)，可是(shi)突然(ran)有(you)一(yi)天在(zai)(zai)(zai)電話里讓(rang)(rang)你(ni)(ni)報(bao)底(di)價(jia)，并且(qie)向(xiang)銷(xiao)(xiao)售(shou)人(ren)員施加壓力，價(jia)格超出我的(de)(de)(de)(de)(de)(de)預算(suan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)話我就不來了(le)(le)。客(ke)戶(hu)離開店(dian)就充滿了(le)(le)變(bian)數，此時你(ni)(ni)并不了(le)(le)解(jie)到(dao)底(di)發生(sheng)了(le)(le)什么(me)，也(ye)(ye)不了(le)(le)解(jie)客(ke)戶(hu)讓(rang)(rang)你(ni)(ni)報(bao)底(di)價(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)真實目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，這到(dao)底(di)是(shi)客(ke)戶(hu)想要購買(mai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)信號(hao)呢(ni)還是(shi)不買(mai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)信號(hao)呢(ni)？客(ke)戶(hu)可能正在(zai)(zai)(zai)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)和競爭對(dui)手(shou)(shou)之間猶(you)豫彷徨，他(ta)(ta)希望兩(liang)邊都報(bao)價(jia)，從而讓(rang)(rang)自己作出選(xuan)擇；也(ye)(ye)可能客(ke)戶(hu)已(yi)經(jing)確定了(le)(le)競爭對(dui)手(shou)(shou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)，讓(rang)(rang)你(ni)(ni)報(bao)價(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)只是(shi)拿(na)你(ni)(ni)當個墊(dian)背的(de)(de)(de)(de)(de)(de)以便自己跟(gen)對(dui)手(shou)(shou)殺(sha)價(jia)；當然(ran)也(ye)(ye)有(you)可能客(ke)戶(hu)已(yi)經(jing)準備購買(mai)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)了(le)(le)，在(zai)(zai)(zai)電話里要你(ni)(ni)報(bao)價(jia)是(shi)他(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)第(di)一(yi)次殺(sha)價(jia)，等到(dao)了(le)(le)門店(dian)他(ta)(ta)還有(you)第(di)二次、第(di)三次的(de)(de)(de)(de)(de)(de)殺(sha)價(jia)。知己知彼(bi)，百戰不殆。在(zai)(zai)(zai)不了(le)(le)解(jie)對(dui)手(shou)(shou)以前輕易出招，很可能會(hui)死無葬身之地。
我(wo)的觀點
針對劉紅(hong)玉的(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)，我(wo)給(gei)出(chu)的(de)(de)建議是(shi)不(bu)報(bao)(bao)價(jia)(jia)。不(bu)報(bao)(bao)價(jia)(jia)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)肯定(ding)是(shi)不(bu)干(gan)的(de)(de)，怎么辦(ban)？必須找到(dao)不(bu)報(bao)(bao)價(jia)(jia)的(de)(de)理(li)(li)(li)由(you)，并(bing)且要(yao)想辦(ban)法說(shuo)服(fu)(fu)顧客(ke)(ke)必須讓他再次進店(dian)(dian)(dian)。在經(jing)過(guo)對整(zheng)個(ge)(ge)過(guo)程的(de)(de)簡(jian)單(dan)梳理(li)(li)(li)，我(wo)們找到(dao)了(le)不(bu)報(bao)(bao)價(jia)(jia)的(de)(de)三(san)個(ge)(ge)理(li)(li)(li)由(you)：1、用(yong)(yong)產(chan)品(pin)(pin)是(shi)否確(que)定(ding)的(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)邀(yao)(yao)約(yue)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，由(you)于(yu)家具(ju)產(chan)品(pin)(pin)銷售(shou)并(bing)非只(zhi)是(shi)一(yi)兩件商品(pin)(pin)，整(zheng)單(dan)涉及(ji)到(dao)十幾件家具(ju)，必須要(yao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)到(dao)店(dian)(dian)(dian)對每個(ge)(ge)產(chan)品(pin)(pin)進行確(que)認。2、用(yong)(yong)銷售(shou)人(ren)員的(de)(de)權(quan)限問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)邀(yao)(yao)約(yue)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，由(you)于(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)已經(jing)來店(dian)(dian)(dian)兩次了(le)并(bing)且有(you)強烈的(de)(de)購買(mai)信號，同時訂(ding)單(dan)的(de)(de)整(zheng)體金額很(hen)高，所(suo)以需要(yao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)來店(dian)(dian)(dian)，由(you)高級人(ren)員（店(dian)(dian)(dian)長或經(jing)銷商老板(ban)）親自跟他確(que)定(ding)最(zui)終(zhong)(zhong)的(de)(de)成(cheng)交價(jia)(jia)格。3、利用(yong)(yong)售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務的(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)邀(yao)(yao)約(yue)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，由(you)于(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)在馬(ma)鞍山(shan)，從南(nan)京到(dao)馬(ma)鞍山(shan)的(de)(de)距離很(hen)遠，整(zheng)個(ge)(ge)訂(ding)單(dan)的(de)(de)送貨、安裝、售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務等(deng)內(nei)容，都(dou)需要(yao)跟客(ke)(ke)戶(hu)(hu)進行確(que)認，而這(zhe)些內(nei)容都(dou)會對最(zui)終(zhong)(zhong)價(jia)(jia)格有(you)所(suo)影響。
思考
很(hen)多銷售(shou)(shou)(shou)(shou)人(ren)員都(dou)會跟(gen)劉紅(hong)玉(yu)一(yi)樣(yang)有(you)(you)著同樣(yang)的(de)(de)(de)(de)擔心，價(jia)(jia)(jia)格(ge)(ge)(ge)成了懸掛在(zai)她(ta)們頭頂的(de)(de)(de)(de)達摩克利斯之劍(jian)，隨時都(dou)有(you)(you)可能(neng)因為(wei)價(jia)(jia)(jia)格(ge)(ge)(ge)的(de)(de)(de)(de)問題(ti)而(er)造成訂單的(de)(de)(de)(de)丟失。只要你(ni)愿(yuan)意上網(wang)搜索或者(zhe)翻翻書，就(jiu)能(neng)得到(dao)很(hen)多關(guan)于如何化解價(jia)(jia)(jia)格(ge)(ge)(ge)異議的(de)(de)(de)(de)方(fang)法。掛掉紅(hong)玉(yu)的(de)(de)(de)(de)電話(hua)(hua)，我在(zai)思考(kao)一(yi)個問題(ti)，當我們跟(gen)客(ke)(ke)(ke)戶討論價(jia)(jia)(jia)格(ge)(ge)(ge)的(de)(de)(de)(de)時候，我們的(de)(de)(de)(de)立足點是(shi)什么？如果我們試圖從產品價(jia)(jia)(jia)值的(de)(de)(de)(de)角度來(lai)證明自己的(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)(jia)格(ge)(ge)(ge)合理的(de)(de)(de)(de)話(hua)(hua)，我們是(shi)不(bu)(bu)是(shi)走入了誤區(qu)？因為(wei)我們不(bu)(bu)知道客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)心理預算是(shi)多少(shao)，他愿(yuan)意為(wei)我們的(de)(de)(de)(de)產品出多少(shao)錢？在(zai)成交以前的(de)(de)(de)(de)關(guan)鍵時刻，我們才(cai)跟(gen)客(ke)(ke)(ke)戶討論價(jia)(jia)(jia)格(ge)(ge)(ge)問題(ti)是(shi)不(bu)(bu)是(shi)太晚(wan)了？那么在(zai)銷售(shou)(shou)(shou)(shou)的(de)(de)(de)(de)過(guo)(guo)程中(zhong)，如何了解到(dao)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)購(gou)(gou)買(mai)(mai)預算呢？在(zai)一(yi)連(lian)串的(de)(de)(de)(de)問題(ti)之后，我發現，銷售(shou)(shou)(shou)(shou)人(ren)員在(zai)和客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)接觸過(guo)(guo)程中(zhong)，有(you)(you)三個問題(ti)必須要清楚而(er)準確地了解到(dao)，如果不(bu)(bu)了解這(zhe)三個問題(ti)，最(zui)后的(de)(de)(de)(de)成交一(yi)定(ding)會非常困難(nan)，即使偶然成交的(de)(de)(de)(de)話(hua)(hua)那也只能(neng)說明是(shi)你(ni)的(de)(de)(de)(de)運(yun)氣好。而(er)這(zhe)三個問題(ti)的(de)(de)(de)(de)出現也為(wei)我們的(de)(de)(de)(de)銷售(shou)(shou)(shou)(shou)過(guo)(guo)程管(guan)理提供了可以量化的(de)(de)(de)(de)指標，如果作為(wei)銷售(shou)(shou)(shou)(shou)人(ren)員你(ni)連(lian)這(zhe)三個問題(ti)都(dou)沒有(you)(you)問到(dao)的(de)(de)(de)(de)話(hua)(hua)，那么你(ni)的(de)(de)(de)(de)銷售(shou)(shou)(shou)(shou)過(guo)(guo)程管(guan)理就(jiu)做(zuo)得不(bu)(bu)夠好，銷售(shou)(shou)(shou)(shou)主管(guan)就(jiu)可以對你(ni)進行負激勵。這(zhe)三個關(guan)鍵問題(ti)分別是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶購(gou)(gou)買(mai)(mai)需求、客(ke)(ke)(ke)戶購(gou)(gou)買(mai)(mai)預算和購(gou)(gou)買(mai)(mai)時間(jian)。
成(cheng)功銷售必問的三個問題(ti)1、客(ke)戶(hu)購買需求類問題(ti)
在沒有(you)需(xu)(xu)(xu)求(qiu)(qiu)的(de)(de)(de)(de)情況(kuang)下(xia)向客(ke)戶推銷產品，絕大多數(shu)情況(kuang)下(xia)是(shi)(shi)會失敗(bai)的(de)(de)(de)(de)，即使偶爾成(cheng)功了(le)也是(shi)(shi)強(qiang)(qiang)買強(qiang)(qiang)賣的(de)(de)(de)(de)行為，不是(shi)(shi)我們想要的(de)(de)(de)(de)雙贏銷售(shou)(shou)結果。現實(shi)的(de)(de)(de)(de)情況(kuang)是(shi)(shi)，不是(shi)(shi)客(ke)戶沒有(you)需(xu)(xu)(xu)求(qiu)(qiu)，很多時候客(ke)戶認(ren)識不到(dao)自(zi)己(ji)有(you)需(xu)(xu)(xu)求(qiu)(qiu)，或者認(ren)識到(dao)自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)需(xu)(xu)(xu)求(qiu)(qiu)了(le)卻說不清(qing)楚(chu)自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)需(xu)(xu)(xu)求(qiu)(qiu)到(dao)底是(shi)(shi)什么。作為一名(ming)優秀的(de)(de)(de)(de)銷售(shou)(shou)人(ren)員，我們要和客(ke)戶一起來梳理(li)他的(de)(de)(de)(de)問(wen)題，引導(dao)他的(de)(de)(de)(de)需(xu)(xu)(xu)求(qiu)(qiu)，最終激發起他對我們產品的(de)(de)(de)(de)強(qiang)(qiang)烈愛(ai)好。所以，初(chu)級的(de)(de)(de)(de)銷售(shou)(shou)人(ren)員從自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)產品開(kai)始銷售(shou)(shou)，而高級的(de)(de)(de)(de)銷售(shou)(shou)人(ren)員從客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)需(xu)(xu)(xu)求(qiu)(qiu)開(kai)始銷售(shou)(shou)。
成功(gong)銷(xiao)售必(bi)問(wen)的三個問(wen)題2、客戶(hu)購買預算類(lei)問(wen)題
總(zong)是(shi)(shi)有(you)很多銷售人員會錯誤的(de)認為走進門店每(mei)個人都是(shi)(shi)自己的(de)潛在客(ke)(ke)(ke)戶(hu)，往往會為一些客(ke)(ke)(ke)戶(hu)最終沒有(you)在自己店內購(gou)買(mai)(mai)而(er)自責不已，能不能最終達(da)成交易，除了(le)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)強烈的(de)購(gou)買(mai)(mai)意愿(yuan)以外，購(gou)買(mai)(mai)能力是(shi)(shi)另一個關鍵因素。如果他的(de)購(gou)買(mai)(mai)預算(suan)無法(fa)達(da)到公司產品價格的(de)*消費檔，那么只能是(shi)(shi)“巧婦難(nan)為無米之炊(chui)”，店員完全沒有(you)必要為這樣(yang)的(de)訂單懊惱，你要做的(de)是(shi)(shi)積極發掘那些有(you)購(gou)買(mai)(mai)能力的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)，撒(sa)網(wang)捕魚能夠被網(wang)住的(de)都是(shi)(shi)達(da)到了(le)足夠斤兩的(de)大魚，漏網(wang)的(de)都是(shi)(shi)些小魚小蝦。
成功銷售(shou)必問(wen)的三(san)個(ge)問(wen)題(ti)3、客戶(hu)購買時間(jian)類問(wen)題(ti)
有些客戶(hu)雖然有需(xu)求，但是需(xu)求不(bu)(bu)夠強烈(lie)的(de)情況下，他(ta)們經常會花很多(duo)時(shi)(shi)間(jian)(jian)(jian)去做產品的(de)比較，導致訂(ding)(ding)單跟蹤的(de)時(shi)(shi)間(jian)(jian)(jian)很長。即使看(kan)起來十拿(na)九穩的(de)訂(ding)(ding)單，如果客戶(hu)沒(mei)有付(fu)款(kuan)，一旦周(zhou)期拉長也會充滿變數(shu)。所以(yi)，在(zai)銷售過程中，主動了解客戶(hu)的(de)購買時(shi)(shi)間(jian)(jian)(jian)，對于(yu)(yu)購買時(shi)(shi)間(jian)(jian)(jian)緊迫的(de)爭(zheng)取馬上拿(na)下，對于(yu)(yu)那些時(shi)(shi)間(jian)(jian)(jian)不(bu)(bu)急的(de)要想辦(ban)法刺激(ji)他(ta)們提(ti)前(qian)購買，有條(tiao)件(jian)要上，沒(mei)有條(tiao)件(jian)創造條(tiao)件(jian)也要上。
在(zai)了(le)解(jie)到客(ke)戶(hu)購買的(de)這三個關鍵(jian)問(wen)題以(yi)后，銷(xiao)售人員(yuan)才能為客(ke)戶(hu)提(ti)供解(jie)決方案(an)。優秀的(de)銷(xiao)售人員(yuan)在(zai)設計方案(an)時會合理利(li)用(yong)以(yi)下兩點對(dui)自己有利(li)的(de)條件：
1、這三(san)個問題都是站在客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)立場上(shang)提出來的(de)(de)，在了(le)(le)解到客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)這三(san)個問題之后，銷售(shou)人員才能站在公司(si)的(de)(de)立場上(shang)提供(gong)相(xiang)應(ying)的(de)(de)解決(jue)辦法(fa)。客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)需(xu)求決(jue)定(ding)了(le)(le)公司(si)提供(gong)什么樣的(de)(de)產(chan)品(pin)，客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)預算決(jue)定(ding)了(le)(le)公司(si)的(de)(de)產(chan)品(pin)報價，客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)購買時間決(jue)定(ding)了(le)(le)公司(si)的(de)(de)服務和促銷活(huo)動(dong)。
2、這三個問(wen)題是互相制約的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)關系。當客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)購(gou)買(mai)預算(suan)有限時(shi)，公(gong)司(si)能(neng)提供的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品必(bi)(bi)然要打折(zhe)扣(kou)，最終(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)結果必(bi)(bi)然是客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求沒(mei)辦(ban)法得到(dao)完(wan)全的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)解決。如果客戶(hu)既不想提高購(gou)買(mai)預算(suan)，又不想降(jiang)低需(xu)求期望值的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)，還(huan)有一個辦(ban)法就是購(gou)買(mai)時(shi)間，客戶(hu)可以等到(dao)公(gong)司(si)有促銷活(huo)動(dong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)再進行購(gou)買(mai)。在(zai)客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)購(gou)買(mai)預算(suan)不變的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情況下(xia)，如果客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)交貨(huo)時(shi)間要求很急迫，公(gong)司(si)對客戶(hu)需(xu)求的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)滿足必(bi)(bi)然會打折(zhe)扣(kou)。
銷(xiao)售就(jiu)是不(bu)斷(duan)提問來了解客(ke)戶真實想法的(de)(de)過程，但是如果銷(xiao)售人員(yuan)不(bu)能減少(shao)提問的(de)(de)次數，總是不(bu)斷(duan)提問勢必會(hui)招致(zhi)客(ke)戶的(de)(de)逆反心理(li)，直至拒絕(jue)回答你的(de)(de)任何問題。所以(yi)，當我(wo)們在(zai)向客(ke)戶的(de)(de)提問過程中，要學會(hui)使用最少(shao)的(de)(de)問題高效提問，而以(yi)上三個問題正是這樣的(de)(de)關鍵問題。
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