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中國企業培訓講師

服務中的溝通,需要一點“人情味“

2019-07-12 15:21:15
 
講師:林瑜 瀏覽次數:2522
 今天營業廳的服務調研。有一個有趣的對話片段和大家分享。 我在廣電有線營業廳一圈下來,我向營業人員問一些業務問題,其中我問:“是不是我不是開戶或遷移的話,是不用到你們營業廳的?” 營

今天營(ying)業(ye)廳的服(fu)務調研。有一個有趣的對話片段(duan)和大(da)家分享。

我在廣電有線營業廳一圈下來,我向營業人員問一些業務問題,其中我問:“是不是我不是開戶或遷移的話,是不用到你們營業廳的?”

營業員:“對的(de),不(bu)過(guo)遇到(dao)我(wo)們送您(nin)免(mian)費升(sheng)級業務時你可以(yi)來噠(da),遇到(dao)我(wo)們免(mian)費增加您(nin)的(de)業務時長時,您(nin)也是可以(yi)來噠(da)。(微笑、如與朋友聊天般輕松表達)

她如此輕松、親切、不生(sheng)硬(ying),我自己都不自主(zhu)地笑逐顏開。

在其他營業(ye)廳(ting)做調研時,業(ye)務(wu)類提問我(wo)(wo)(wo)都(dou)會問類似問題,在面對我(wo)(wo)(wo)這樣提問:“我(wo)(wo)(wo)是不(bu)是不(bu)用來營業(ye)廳(ting)?”

超過80%的一線人員答:是或是的。

然后沒有然后。

當(dang)然了, 目前無論是(shi)(shi)三大(da)運營商、廣電(dian)(dian)系、電(dian)(dian)力還是(shi)(shi)銀(yin)行,業(ye)務(wu)辦(ban)理的渠(qu)道(dao)均不斷擴(kuo)寬、業(ye)務(wu)辦(ban)理更便捷(jie),“足不出戶“幾乎(hu)成為(wei)企(qi)業(ye)“服(fu)務(wu)好“的標志。故(gu)而回答,“是(shi)(shi),是(shi)(shi)的“還是(shi)(shi)蠻有底氣的哈。(我們(men)就(jiu)是(shi)(shi)這(zhe)么方便!)

底氣有,但人情味不足。

看(kan)看(kan)這樣(yang)的溝通(tong)模(mo)式

“是(shi)不是(shi)不用來營(ying)業廳(ting)“是(shi)的。

“我需不需要后(hou)面再來申請開(kai)通“”不用

“有沒(mei)有活動“沒(mei)有

“你們客(ke)服說,老(lao)用戶可以立減200“”不知道

……。

做為一個普通客戶,我們會不會感覺到:生硬、機械,毫無人情味。

再說說我今天遇到的這位營業員,她的回答反其道而行,回答我是(就是這么便捷)的同時告訴我什么時候可以來

“**時您可以來”和“”對的,你不用來“”前者“可以來“,后者“不用來“。在我們營業廳絞盡腦汁想如何引流,吸引年輕客戶進廳的大背景下,“可以來“明顯比”不用來”更妥當一些。

“**時您(nin)可以來(lai)”和“**時你就要來(lai)”給客(ke)戶的(de)感覺完全不一(yi)樣,前者的(de)“來(lai)“非必須(xu)但(dan)是(shi)我可以(營(ying)業廳是(shi)歡迎(ying)我來(lai)的(de)),似乎更(geng)有(you)人(ren)情味一(yi)些;后者的(de)“來(lai)”是(shi)規定必須(xu)遵守(shou)(不來(lai)營(ying)業廳業務就辦不成),令客(ke)戶產生服務不便捷的(de)感覺。

當前,人工智能走進我們的生活,智慧營業廳迎門納客,智(zhi)能和機器可(ke)以令客戶辦理、體驗更便捷,更便捷所(suo)以是“智(zhi)慧(hui)的(de)“。

但客(ke)戶始終(zhong)會(hui)與服務者(zhe)接(jie)(jie)觸,接(jie)(jie)觸過(guo)程(cheng)中機(ji)(ji)器不能取代(dai)的“情感“變得(de)尤(you)為重要。假如人(ren)如機(ji)(ji)器一般(ban),面(mian)對客(ke)戶提問,頭腦(nao)迅速識別客(ke)戶問題(ti),直接(jie)(jie)給出問題(ti)答案,看似(si)效率高(gao),更便捷了。可是(shi)那是(shi)技術與機(ji)(ji)器就能輕(qing)而易舉實現的呀。

落(luo)在人(ren)(ren)身上(shang),人(ren)(ren)是(shi)*的動物呀,高級在哪里?

高級在:有“情“有“”感!

人工智能(neng)走(zou)進我們的生(sheng)活,智慧營業廳迎門(men)納客,智能(neng)和(he)機器可以令客戶(hu)辦(ban)理、體(ti)驗更便(bian)捷,更便(bian)捷所以是“智慧的“。客服(fu)人員(yuan)說話間,行(xing)動中(zhong),真情(qing)實感(gan),充滿人情(qing)味,則是“人“與“機“最好的互補。你覺得呢?



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林瑜
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