平臺化是人力密集服務業的發展趨勢
實例看未來
疫情似乎有好轉的跡象，但對經濟的影響、對企業的影響已經深遠……
期間，和一個客戶商討一些問題，談到他們今年的業務之痛，突然讓我想起，在兩年前給他們提供的優化變革方案，是那么正確、必要和可行，只可惜，該客戶沒能按照我們的方案堅定推行下去……
先來說(shuo)說(shuo)這(zhe)家客戶的情況。
這家客(ke)戶是(shi)擁有(you)近(jin)3000人(ren)、通過電話實現業務、高度勞(lao)動密集型的(de)客(ke)服類(lei)公(gong)(gong)司(si)。（疫情(qing)導致的(de)停工，而(er)且很(hen)難遠程運作，這種(zhong)情(qing)形給客(ke)戶帶來的(de)影響和困(kun)難，可(ke)想而(er)知(zhi)）該(gai)公(gong)(gong)司(si)在全國有(you)20多個分公(gong)(gong)司(si)，*分公(gong)(gong)司(si)超過300人(ren)，在總(zong)部有(you)上千人(ren)，均(jun)采(cai)用集中辦公(gong)(gong)模(mo)式(shi)。
2018年接受這家公司的委托并進駐為其服務，通過調研，我們了解到，該客戶雖然業務蒸蒸日上，但在管理、經營結果上面臨著風險。從結果上，大致表現在以下幾個方面：
a.雖是賣方市場，不愁訂單，但存在新接項目失敗和丟失比例高問題；
b.人均產值不高，人力成本占營業收入比例高，擠壓了合理的利潤；
c.在招聘上(shang)投(tou)入大量的(de)資(zi)源，招聘成本居(ju)高不下；即使這樣，還是(shi)不能滿足和支(zhi)持業務發展的(de)需要。等(deng)
通過進一步了解發現，之所以會形成以上結果，與其內部管理的不成熟有密切關系：
a.業務運作中，基本上是依賴業務一線員工個人經驗和自主發揮，也就是說，除去公司運作所需的基本職能，業務一線員工基本上可以獨立開展業務；業務運作過程中，流程、規則和管理機制非常缺乏和不足；
b.生產作業系統，只給業務一線員工展示了基本業務信息，記錄業務開展過程，極少能夠為業務開展提供有幫助的信息。
c.客服行業非常依賴電話資源，隨著國家對垃圾短信、騷擾電話的監管越來越嚴，合規監控是這個行業所面臨的挑戰。當然，對于這家公司而言，同樣面臨著這個問題，但其合規監控手段非常有限，基本上只有事后人工行為，不僅延時、效率低，關鍵還有，發現業務一線人員有違規情況，內控人員啟動糾正措施時，當事人可以有很多理由不予認可標準缺乏，各說各話導致內控和業務對立，矛盾激化。
……
該公司的其他的一些問題，在此不一一列舉。面對該情況，我們總體上給了該客戶以下幾點建議：
1.將分公司或總部的業務單元由原來的成本中心改為利潤中心（因合規內控手段有限，又是高壓線，該客戶一直不敢給一線團隊太大壓力，而采取相對寬松的管理模式）；
2.加強總部運營部門的能力建設，1）從而強化流程和規則管理，2）導入知識管理，為員工提供緊貼業務的經驗指導，使沒有業務經驗的新入者，能夠根據指南、案例的在線學習，形成基礎能力并有效開展業務；
3.強(qiang)化項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)管理(li)，不僅能(neng)夠(gou)統一(yi)面對(dui)客(ke)戶，強(qiang)化項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)績(ji)效(xiao)監控(kong)，并(bing)且能(neng)夠(gou)加強(qiang)項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)運作策略、規范要求統一(yi)、信(xin)息互通、經驗分享。
4.從中長期角度出發，我還建議，需要從美團、滴滴、海爾等這些企業中學習，逐步由集約化運作模式向平臺化運作模式轉變，解決人才招聘難、效率低、資源集中風險大等系列問題。
不知各(ge)位(wei)看官(guan)是否可以(yi)看出，以(yi)上方案背后的(de)核(he)心(xin)，是希望該客(ke)戶能(neng)夠通(tong)過強化業(ye)務(wu)(wu)運營部門的(de)能(neng)力(li)(li)（項目管(guan)理(li)、經(jing)驗管(guan)理(li)、流程和規則管(guan)理(li)、策劃監控和改進），減輕(qing)對業(ye)務(wu)(wu)一線能(neng)力(li)(li)的(de)要求；在建立有(you)效合規監控手段的(de)基礎(chu)上，逐步加大業(ye)務(wu)(wu)一線的(de)績效壓力(li)(li)，甚至最終(zhong)實現讓每個員(yuan)工成為業(ye)務(wu)(wu)合伙人，從(cong)而實現高效的(de)業(ye)務(wu)(wu)生(sheng)態(tai)。
2年前，還不怎么提“業務中臺”概念，現在想想，我們所給的解決方案，就是典型的“強中臺，輕前臺”的平臺化業務運營思路。如果能夠實現，將極為有利解決人員招募問題、業務規模、人力資源效率和成本等問題。
很遺憾，雖然客戶非常認可我們的方案，但因為優化和調整太大，加上客戶自身的一些其他原因，以上方案終未能得到落地。
我在想，該(gai)客戶(hu)如果能(neng)夠(gou)將我們的(de)建議方(fang)案變成現(xian)實(shi)，那么，在當(dang)前疫情下，是不是能(neng)夠(gou)輕松應對呢(ni)？畢竟，像京東(dong)、餓了么、美團等這些平臺型公(gong)司(si)的(de)業(ye)(ye)務(wu)受影(ying)響(xiang)有(you)限的(de)情況(kuang)下，對于純線上業(ye)(ye)務(wu)的(de)該(gai)客戶(hu)而言，應該(gai)可(ke)以(yi)更加從(cong)容。
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