忠誠(cheng)(cheng)的(de)客戶(hu)群體是一個相對(dui)穩定的(de)動態平衡。從來沒有永(yong)遠的(de)忠誠(cheng)(cheng),企(qi)(qi)業無法(fa)買到客戶(hu)的(de)忠誠(cheng)(cheng),只能增加客戶(hu)的(de)忠誠(cheng)(cheng)。任何企(qi)(qi)業或經營者,都在不斷尋求培養忠誠(cheng)(cheng)客戶(hu)的(de)有效方法(fa)。
程家龍老師論客戶忠誠度
一、鎖定客戶忠誠的戰略
提高客戶保持率是企業增加營收*成本效益的方式。根據專家分析,只需提高5%的客戶保持率,企業贏利就可增長超過50%。通常情況下,許多客戶都在尋找物有所值的商品,對比著產品的性價比。盡管如此,大部分客戶還是愿意多支付一些價格,只要公司能夠真正關心客戶的需求,并提供高質量的服務。
影響客戶忠誠的因素很多,但最重要的則是客戶滿意、愉悅和信賴3個方面:
(1)讓客戶感到滿意是建立客戶忠誠的基礎。
(2)幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關鍵。
(3)使客戶產生信賴是建立客戶忠誠的終點。
以(yi)下(xia)就是如何加強企(qi)業客戶(hu)保持率的四條實用戰略。
1.創建品牌認同感
最成功的以及(ji)那(nei)些(xie)在(zai)本(ben)行業中(zhong)生存了數十年甚至上百年的公司(si),均在(zai)塑造品(pin)牌(pai)認同上投入了巨大(da)的時間和(he)努力。要想建立品(pin)牌(pai)認同,企業就(jiu)必須先識別出自己的長處和(he)目標市場(chang)(chang),并(bing)(bing)且要知(zhi)道(dao)如何切(qie)入這(zhe)一(yi)市場(chang)(chang),并(bing)(bing)以有競爭力的價格去提(ti)供高質(zhi)量的產品(pin)及(ji)服務(wu)。然后在(zai)這(zhe)個基(ji)礎上,通過廣告(gao)、樣品(pin)贈送、戰略(lve)結盟(meng)等方式來擴大(da)品(pin)牌(pai)傳播。
2.從客戶反饋中了解需求
如果(guo)企業(ye)(ye)不知(zhi)道客戶的確切需要,就無法去滿足他們(men)。許多企業(ye)(ye)的一大通病(bing)往(wang)往(wang)是(shi)過(guo)于以自我為中心(xin),而沒有花時(shi)間(jian)去了(le)解(jie)客戶真正的想法,雖(sui)然投入了(le)大筆的資源,結果(guo)出生(sheng)產(chan)出了(le)錯誤的產(chan)品或服(fu)務。
3.為客戶提供便捷的反饋途徑
在產(chan)(chan)品和服(fu)務售出后,不要(yao)忘記主(zhu)動(dong)去詢問客(ke)戶的意見(jian)。如果你(ni)不詢問,產(chan)(chan)都不會主(zhu)動(dong)告(gao)訴你(ni),相(xiang)反(fan),他們會因為失望和不滿而(er)默(mo)默(mo)地(di)離你(ni)而(er)去,并向親明好(hao)友化(hua)(hua)給曾經(jing)的負(fu)面體(ti)驗(yan)。因此,不管客(ke)戶對你(ni)的感覺是好(hao)是壞(huai),都要(yao)去積極獲取(qu)。保持(chi)客(ke)戶反(fan)饋(kui)渠道(dao)的多元(yuan)化(hua)(hua)與簡(jian)便暢通。采用傳統(比如電話回訪(fang))與非傳統(佛表.斷伴調(diao)查等)相(xiang)結(jie)合的方式,指派專人(ren)每(mei)日檢查,并確保在24小時內做出必要(yao)問道(dao)
4.重視客戶抱怨,并及時采取行動
在收集了客戶信息后,切勿束之高閣。一來浪費企業的時間與精力;二來也會造成客戶的挫折感,從而使客戶對企業失去信任。
不管你所收集到的反饋是正面的還是負面的,都應當敞開大門。如果有客戶進行抱怨那更要提高重視,比如詢問自己以下幾個問題:
為什(shen)(shen)么(me)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)會(hui)(hui)有(you)這種感覺?我們做過(guo)什(shen)(shen)么(me)、說過(guo)什(shen)(shen)么(me)才(cai)會(hui)(hui)讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)有(you)這種印象?客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)反(fan)饋(kui)是否(fou)合理?原因是什(shen)(shen)么(me)?我們是否(fou)從其(qi)他(ta)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)處聽到過(guo)類似的(de)(de)事情(qing)?應該采(cai)取哪(na)些必要措施來防止類似的(de)(de)事情(qing)在其(qi)他(ta)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)身上再次發生(sheng)?定期(周(zhou)期越(yue)短(duan)越(yue)好)評估所收集的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)反(fan)饋(kui),從中捕捉已發生(sheng)的(de)(de)問題和未發生(sheng)的(de)(de)潛在趨勢(shi),及時采(cai)取行動加以修正。否(fou)則,客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)就會(hui)(hui)因失(shi)望而不(bu)再愿意繼續提供反(fan)饋(kui)。提高客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠誠度的(de)(de)關鍵在于(yu)將心比(bi)心,把自己當成(cheng)一名客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu),問自己希望受到怎樣的(de)(de)對待才(cai)會(hui)(hui)滿意。只有(you)致力于(yu)不(bu)斷滿足或者超越(yue)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)預期,企(qi)業的(de)(de)名字才(cai)會(hui)(hui)常駐于(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)心中。
二、打造客戶忠誠度的五大步驟
幫助企業創建卓越的客戶體驗,最終實現客戶忠誠度提高的目標。
1.真正了解你的客戶群
企業對客戶進行分析,了解他們為你所創造的營業收入與利潤。分析這些營業收入從何而來,然后加以劃分。找出哪些客戶、產品及服務是銷售的主導力量,并找出最能為企業創造利潤的客戶。這些分析是繼續后續步驟的基石。
2.自我校驗
企業現在的戰略與行為是否對最能創造利潤的客戶有利?是專注于單一市場還是多個市場?這些市場是短期關注還是長期投入?競爭對手在這些市場中的表現如何?企業是否具有競爭力或機會?在了解了客戶和競爭環境以后,就可以進行第三步。
3.了解客戶對產品或服務的體驗
企(qi)業(ye)可以直接(jie)從客戶身上獲(huo)取反饋,了解他(ta)(ta)們對企(qi)業(ye)的(de)產(chan)品或服務的(de)體(ti)驗,以及他(ta)(ta)們心目中的(de)“忠誠因(yin)素”是(shi)什么(me),分(fen)析怎(zen)樣才能與競爭(zheng)對手拉開差(cha)距。企(qi)業(ye)也可以借助調(diao)研公(gong)司的(de)力量來獲(huo)取這(zhe)些信息,一方(fang)面,這(zhe)能為企(qi)業(ye)節省大量的(de)時間;另一方(fang)面,客戶也比較(jiao)愿意向第三方(fang)透露更多真實(shi)感(gan)受。
4.實施新的客戶體驗,并保持下去
一旦了解了哪些客戶能為企業帶來*利潤,哪些因素能讓他們變為忠誠客戶之后,企業就可以著手為他們建立差異化的客戶體驗。識別出需要并且能夠改變的流程,確保新的體驗能被持續、重復地提供。向企業中每名與銷售觸點有關的成員提供信息和工具,讓他們切實了解如何在日常工作中保持提供這類體驗。
5.與客戶進行溝通,并測量成效
與企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)客戶(hu)進行溝通,讓他們了(le)(le)解(jie)企(qi)業(ye)(ye)進行了(le)(le)哪些變革,提供了(le)(le)哪些新的(de)(de)體(ti)驗。根據客戶(hu)預期來建立(li)企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)品牌承(cheng)諾,然后(hou)將這(zhe)一(yi)承(cheng)諾貫徹到(dao)具體(ti)的(de)(de)日常工作(zuo)中,并加(jia)以保持(chi)。守株待兔的(de)(de)時代已經過去,客戶(hu)忠誠度需要企(qi)業(ye)(ye)主(zhu)動去贏取。不用擔心企(qi)業(ye)(ye)起步較晚,只要正確(que)實施并持(chi)之以恒,客戶(hu)定會感覺到(dao)企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)變化,并給企(qi)業(ye)(ye)帶來所期望的(de)(de)成效。
三、提升客戶忠誠度
要做到客戶滿意度達到*,從而提高客戶的忠誠度,最終保留客戶,應該從以下幾個方面入手。
1.要從思想上認識到客戶忠誠的重要性
“客(ke)戶(hu)就是上帝”,這(zhe)不是一(yi)句空話(hua),而是關系(xi)著一(yi)個企業(ye)的(de)興(xing)衰存亡。許(xu)多企業(ye)平時口口聲聲稱客(ke)戶(hu)是自己的(de)衣食父(fu)母,但在產(chan)品生產(chan)、質量保證、售(shou)后服務(wu)等環節(jie)卻很難看出其真正認識到(dao)客(ke)戶(hu)重要(yao)的(de)意識。對此(ci),企業(ye)的(de)領導(dao)者要(yao)關心員工(gong)(gong)、教育員工(gong)(gong)、引導(dao)員工(gong)(gong)樹立對企業(ye)的(de)忠誠。這(zhe)樣,可以(yi)依靠員工(gong)(gong)做好各方(fang)面的(de)工(gong)(gong)作,為(wei)客(ke)戶(hu)提供全方(fang)位的(de)優(you)良(liang)服務(wu),從而取得客(ke)戶(hu)的(de)忠誠和信賴。
2.通過關系營銷培育忠誠客戶
企業(ye)(ye)(ye)培(pei)育忠(zhong)誠客戶(hu)可以借助于關系營銷(xiao)(xiao),所謂關系營銷(xiao)(xiao)是指識別、建立(li)(li)、維護(hu)和鞏(gong)固企業(ye)(ye)(ye)與客戶(hu)關系的活動,并通(tong)過企業(ye)(ye)(ye)努力,履(lv)行自己的承諾,使雙方(fang)(fang)目(mu)標得以實現(xian),達到“雙贏”的效果。樹立(li)(li)“客戶(hu)至上”的意(yi)識,通(tong)過與客戶(hu)建立(li)(li)起一種穩固的合作信任、互惠互利的關系,使各方(fang)(fang)利益得到滿足,客戶(hu)才(cai)能(neng)成(cheng)為企業(ye)(ye)(ye)的忠(zhong)誠客戶(hu),企業(ye)(ye)(ye)在競爭日益激烈的市場環境下(xia)才(cai)能(neng)生存(cun),才(cai)能(neng)獲得持續的發(fa)展。
3.要更加注重客戶差異化
客戶的滿意需求是個性化的,企業要有意識地接觸客戶發現他們的需求,結合企業實際提供滿足客戶個性需求的有價值的產品和服務。除了要關注其今后的購買情況和需求動向外,還可以采取特殊的營銷服務,培育忠誠客戶。要重視開拓新的客戶,但留住老客戶也很重要。對于企業的重要客戶,進而要把他們培育成為企業的忠誠客戶。由于從產品和服務上達到滿意,客戶有可能向周圍的人群大力宣傳,使企業產生努力追求的“口碑效應”,從而成為新客戶的介紹者。由此產生客戶生客戶的現象,使企業的客戶群不斷擴大。此外,還須做到以下幾點:不要忽視給客戶的第一印象,要善于給客戶傳遞企業獨特價值:要定期檢查客戶數據庫,與客戶進行有效的溝通,找出客戶離開的原因,掌產品的債機制,傾聽客戶意見;要妥善處理客戶的抱怨,不斷地改進工作等。
總之,客(ke)戶忠誠(cheng)度的(de)培育不(bu)(bu)是一朝一夕(xi)就能做(zuo)到的(de),企業即使做(zuo)了很多這不(bu)(bu)一定有立筆見影的(de)效(xiao)果。但企業必須堅持不(bu)(bu)懈地把(ba)它做(zuo)下去,因為離開了忠頂的(de)工作也業將不(bu)(bu)堪一擊。
四、打造客戶忠誠度的方法
羅馬(ma)不是一(yi)天建成的,客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)也需要通(tong)過(guo)不斷購買企(qi)業(ye)的產(chan)品與服務來培(pei)養對企(qi)業(ye)的電誠(cheng)度。在如今的網絡世界里,客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)觸點(dian)工(gong)具越(yue)來越(yue)多(duo),如何(he)找到合適的工(gong)具來建立忠(zhong)誠(cheng)受過(guo)許是一(yi)件令人(ren)頗為頭疼(teng)的事。經過(guo)研究摸(mo)索,企(qi)業(ye)一(yi)般可(ke)以通(tong)過(guo)潛在客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)、目標客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)、首次消(xiao)費(fei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)、重(zhong)復消(xiao)費(fei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)、鐵桿(gan)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)與宣傳(chuan)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)六個階(jie)段來培(pei)養出(chu)*客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)。
1.吸引潛在客戶
開始一項業務時,最困難的就是如何尋找足夠數量的客戶,準確識別潛在客戶,并吸引客戶的注意與興趣。
簡練與自然。網絡時代吸引潛在客戶的方式很多,但所有方式的選用都要盡可能地體現簡練與自然。只有自然才能提高融入度,只有簡練才更能在客戶心目中留下深刻印象。有良好的口碑。品牌的影響力在開發與吸引客戶中的作用很大。品牌包括企業公眾形象、產品品牌,也同樣包括企業客服人員的口碑。通過工具來推動客戶交流。充分利用現代手段吸引潛在客戶是不可忽視的。現令時代,除了利用CRM系統工具外,充分利用移動終端實施微信營銷也會帶來不凡的效果。一個好的微信公眾賬號一定能夠融入企業的經營、交易和客服環節,然后通過好的互動建立好的口碑,通過口碑在用戶之間傳遞,成為客戶和櫥柜品牌不可或缺的細帶。2.為重復消費客戶提供更多的價值
發現并滿足客戶需求,能夠維系企業與客戶之間的合作關系,但對于提升客戶對品牌的忠誠度并沒有太大作用;要想提升客戶忠誠度,企業還必須盡量提供其他一些“增值產品或服務”,讓客戶得到“額外”價值。比如說,提供更多資訊、協助客戶策劃各類終端促銷活動,并提供其他咨詢方案、加強對客戶的產品培訓和營銷培訓,等等。
例如(ru),船運公司 Maersk Line 就(jiu)開發了(le)一(yi)套(tao)精密的(de)在線預警系統,當由于氣候(hou)原(yuan)因或老(lao)口細貨原(yuan)因而發生(sheng)船期延誤時(shi),客(ke)戶(hu)就(jiu)能獲得及時(shi)的(de)通知(zhi)。這送信息優化了(le)客(ke)戶(hu)的(de)生(sheng)產周期。
3.努力提高網站整體服務質量
在網絡普輸上傳統的銷售空間放打破,信息傳遞的時間也被大幅壓縮。客戶無須花費太大的成本即可詢問到產品的價格,買方市場不再處于弱勢,并且擁有相當大的選擇權利與空間,企業因而面臨空前的激烈競爭。因此,客戶服務質量便成為網絡銷售成功獲利的關鍵所在。
當(dang)前網絡商(shang)店(dian)的(de)(de)競(jing)爭基礎(chu),不應一味地采取降低商(shang)品(pin)價(jia)格的(de)(de)策(ce)略,應該著重于服務質(zhi)量的(de)(de)提升,培植核心競(jing)爭資源(yuan),才(cai)能凝(ning)聚客(ke)戶的(de)(de)忠誠度,進而增加購物網站的(de)(de)收入,創造(zao)電子商(shang)務的(de)(de)價(jia)值。
4.運用多種營銷手段進行客戶忠誠度培養
培養客戶忠誠需要多種方式相結合,不斷強化客戶忠誠。
比如,先(xian)通過網絡體驗(yan)(yan)營(ying)(ying)(ying)銷。客(ke)戶(hu)(hu)的(de)體驗(yan)(yan)包括感(gan)(gan)覺感(gan)(gan)官、情感(gan)(gan)、聯想、行(xing)為等諸多方面(mian),這種體驗(yan)(yan)一(yi)般都是在(zai)實際(ji)的(de)場景中獲得。而在(zai)網絡營(ying)(ying)(ying)銷時代,企(qi)業需要在(zai)網絡上提供一(yi)種相似(si)的(de)環境(jing),在(zai)網絡上營(ying)(ying)(ying)造(zao)(zao)一(yi)種生活和文化環境(jing),找到客(ke)戶(hu)(hu)的(de)潛(qian)在(zai)心(xin)理需求,刺(ci)激客(ke)戶(hu)(hu)的(de)購(gou)買欲(yu)望,滿足客(ke)戶(hu)(hu)的(de)購(gou)買心(xin)情,創造(zao)(zao)一(yi)種愉(yu)快(kuai)的(de)購(gou)買經歷,這樣(yang)給客(ke)戶(hu)(hu)提供一(yi)種特別(bie)的(de)體驗(yan)(yan),進而提高客(ke)戶(hu)(hu)的(de)參與程度,培育客(ke)戶(hu)(hu)對網站的(de)忠誠度。再結合電子郵件營(ying)(ying)(ying)銷、網絡社區營(ying)(ying)(ying)銷,可以(yi)讓每一(yi)個成(cheng)員(yuan)有(you)一(yi)種歸屬(shu)感(gan)(gan)和親近感(gan)(gan),凝聚人心(xin),增加(jia)忠誠度。
微(wei)(wei)(wei)(wei)信(xin)(xin)(xin)現已經(jing)成為(wei)(wei)大(da)眾(zhong)的(de)(de)(de)交友聊天工具,而基于此,各大(da)櫥柜企業(ye)對微(wei)(wei)(wei)(wei)信(xin)(xin)(xin)二維碼(ma)的(de)(de)(de)利用也是如火如茶。現在(zai)媒(mei)(mei)體(ti)形態變(bian)化太快(kuai),從博客熱(re)到人人網熱(re)再到微(wei)(wei)(wei)(wei)博熱(re),每一(yi)個(ge)新的(de)(de)(de)媒(mei)(mei)體(ti)平(ping)(ping)(ping)臺一(yi)出來(lai)就會(hui)帶來(lai)一(yi)陣營(ying)銷(xiao)(xiao)熱(re)。盡(jin)管漂流瓶、陌(mo)生人打招(zhao)呼、朋友圈(quan)等(deng)都被用于營(ying)銷(xiao)(xiao),但不得(de)不說(shuo)微(wei)(wei)(wei)(wei)信(xin)(xin)(xin)真正可(ke)以(yi)(yi)作為(wei)(wei)企業(ye)營(ying)銷(xiao)(xiao)價值(zhi)的(de)(de)(de)只有公(gong)眾(zhong)平(ping)(ping)(ping)臺,所(suo)以(yi)(yi)我們所(suo)講的(de)(de)(de)微(wei)(wei)(wei)(wei)信(xin)(xin)(xin)營(ying)銷(xiao)(xiao)都是基于微(wei)(wei)(wei)(wei)信(xin)(xin)(xin)公(gong)眾(zhong)平(ping)(ping)(ping)臺而展開(kai)的(de)(de)(de)。那么微(wei)(wei)(wei)(wei)信(xin)(xin)(xin)營(ying)銷(xiao)(xiao)應該如何定位?微(wei)(wei)(wei)(wei)信(xin)(xin)(xin)官(guan)方給出了一(yi)些標桿:媒(mei)(mei)體(ti)和自媒(mei)(mei)體(ti)賬號(hao);招(zhao)商銀行、南(nan)方航空這樣(yang)以(yi)(yi)提供服(fu)務為(wei)(wei)主(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)賬號(hao);最(zui)近(jin)又推(tui)出了陳坤(kun)這樣(yang)主(zhu)(zhu)做粉絲經(jing)濟的(de)(de)(de)明星賬號(hao)。微(wei)(wei)(wei)(wei)信(xin)(xin)(xin)5.0版本將公(gong)眾(zhong)平(ping)(ping)(ping)臺區分為(wei)(wei)服(fu)務號(hao)和訂閱(yue)號(hao),將企業(ye)微(wei)(wei)(wei)(wei)信(xin)(xin)(xin)營(ying)銷(xiao)(xiao)引(yin)導(dao)提供服(fu)務,此舉打擊過(guo)去簡(jian)單以(yi)(yi)信(xin)(xin)(xin)息推(tui)送為(wei)(wei)主(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)微(wei)(wei)(wei)(wei)信(xin)(xin)(xin)營(ying)銷(xiao)(xiao)模(mo)式。微(wei)(wei)(wei)(wei)信(xin)(xin)(xin)作為(wei)(wei)移動端最(zui)重(zhong)要的(de)(de)(de)入口和平(ping)(ping)(ping)臺,是最(zui)好的(de)(de)(de)品牌社區載體(ti)。在(zai)其(qi)中,品牌與消費(fei)者充分互動,提供有價值(zhi)的(de)(de)(de)服(fu)務,構建和消費(fei)者之(zhi)間強有力的(de)(de)(de)關系,并最(zui)終通過(guo)交易支付實現粉絲經(jing)濟。
5.讓客戶感到“物有所值”
當商家把“打折”、“促銷”作為追求客源的*手段時,“降價”只會使企業和品牌失去它們最忠實的“客戶群”。培養忠誠的客戶群,不能僅做到“價廉物美”,更要讓客戶明白這個商品是“物有所值”的。品牌只有細分產品定位、尋求差異化經營、找準目標客戶的價值取向和消費能力,才能真正培養出屬于自己的“忠誠客戶群”。
例如,在(zai)(zai)零售業(ye)中,使用VIP卡(ka)(ka)是(shi)(shi)慣(guan)用的(de)(de)(de)(de)手段,有(you)高達61%是(shi)(shi)由VIP會(hui)(hui)員(yuan)創造的(de)(de)(de)(de),可(ke)以(yi)(yi)說,是(shi)(shi)忠誠(cheng)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶為企(qi)業(ye)贏(ying)得了高利潤的(de)(de)(de)(de)增長。那么(me),商(shang)家(jia)利用VIP卡(ka)(ka)道理何在(zai)(zai)?首(shou)先(xian),對(dui)(dui)目標客(ke)(ke)戶進(jin)行區分,VIP卡(ka)(ka)要成(cheng)為商(shang)家(jia)酬謝(xie)忠誠(cheng)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)優(you)惠,而(er)絕不是(shi)(shi)“尋覓便宜貨”的(de)(de)(de)(de)工(gong)具;其次,回(hui)(hui)(hui)報必須誘人,VIP卡(ka)(ka)的(de)(de)(de)(de)回(hui)(hui)(hui)報可(ke)以(yi)(yi)是(shi)(shi)物(wu)質(zhi)的(de)(de)(de)(de),同樣也可(ke)以(yi)(yi)是(shi)(shi)情(qing)感(gan)(gan)的(de)(de)(de)(de)。在(zai)(zai)物(wu)質(zhi)方(fang)面(mian),商(shang)家(jia)的(de)(de)(de)(de)回(hui)(hui)(hui)報必須與VIP會(hui)(hui)員(yuan)的(de)(de)(de)(de)價值觀相符,一些奢侈品的(de)(de)(de)(de)推薦試用以(yi)(yi)及增值服務(wu),將會(hui)(hui)比單純的(de)(de)(de)(de)折(zhe)扣和再多的(de)(de)(de)(de)廉價品贈送要更具吸引力。同時,商(shang)家(jia)也可(ke)以(yi)(yi)通過一些非(fei)實(shi)物(wu)的(de)(de)(de)(de)酬謝(xie),使客(ke)(ke)戶沉浸在(zai)(zai)歸屬感(gan)(gan)中,例如開(kai)通熱(re)線(xian)、舉(ju)辦俱樂部會(hui)(hui)員(yuan)活動等(deng)。再次,對(dui)(dui)VIP客(ke)(ke)戶服務(wu)項目的(de)(de)(de)(de)更新,如新品試用、免費升(sheng)級、折(zhe)舊換新等(deng)。總之,要讓VIP會(hui)(hui)員(yuan)感(gan)(gan)受到自己“與眾不同”。
6.正確對待客戶投訴
提高服務水準,充分利用企業強有力的服務平臺支持。客戶經理在提供優質服務時,不能僅僅依賴個人與客戶的人際關系來維持客戶資源,還需要建立一套順暢的客戶傾訴抱怨體系,給客戶一個傾訴抱怨的機會,讓他們有機會說出心中的不暢。及時回復客戶信息。研究表明:企業反饋速度與客戶對品牌忠誠度是密切相關且成正比的。
優(you)質的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)在市(shi)(shi)場(chang)競爭中已(yi)經(jing)越來(lai)越成(cheng)為公(gong)司保持(chi)現有(you)市(shi)(shi)場(chang)份額和開(kai)拓新市(shi)(shi)場(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)優(you)勢和保證。未(wei)來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)市(shi)(shi)場(chang)中,服(fu)務(wu)業(ye)必將成(cheng)為促進經(jing)濟發展的(de)(de)(de)(de)(de)一個新的(de)(de)(de)(de)(de)增長點。客戶(hu)關系管理不(bu)僅體(ti)(ti)現在我們生(sheng)活中,而且體(ti)(ti)現在現代企業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)發展中。每個客戶(hu)都有(you)自己的(de)(de)(de)(de)(de)特點,企業(ye)只有(you)做(zuo)到知(zhi)(zhi)己知(zhi)(zhi)彼,運(yun)用(yong)技巧努力提高客戶(hu)忠(zhong)誠度才能在激烈的(de)(de)(de)(de)(de)市(shi)(shi)場(chang)競爭中脫穎而出。
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