設計與改(gai)(gai)進。為(wei)了能更好的提升客(ke)戶服務(wu)質量，往往需要在客(ke)戶服務(wu)傳(chuan)遞的過程(cheng)中(zhong)加以(yi)改(gai)(gai)善，主(zhu)要有(you)以(yi)下三種理念和(he)工具。
1、服(fu)務(wu)藍(lan)圖。服(fu)務(wu)藍(lan)圖是一種服(fu)務(wu)過(guo)程(cheng)流(liu)程(cheng)圖，可用于隔離(li)過(guo)程(cheng)潛在的失(shi)敗點。藍(lan)圖應包含服(fu)務(wu)的每一個過(guo)程(cheng)，而且藍(lan)圖管理者應對公司的其他人(ren)員公開。
2、真(zhen)實(shi)瞬間(jian)服(fu)務(wu)。藍圖中的(de)失敗點，通常是指真(zhen)實(shi)瞬間(jian)，顧客(ke)(ke)(ke)期(qi)望(wang)在該時(shi)刻會(hui)發(fa)生某(mou)些事情。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)期(qi)望(wang)決(jue)定(ding)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)對服(fu)務(wu)質量(liang)的(de)感知。因此，當客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)有(you)所期(qi)望(wang)時(shi)，服(fu)務(wu)提(ti)(ti)供(gong)者就(jiu)應設法提(ti)(ti)供(gong)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)所期(qi)望(wang)的(de)服(fu)務(wu)。一些公司列出(chu)這些真(zhen)實(shi)瞬間(jian)，并定(ding)義防錯技術(shu)和(he)程(cheng)序，以確保提(ti)(ti)供(gong)給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)服(fu)務(wu)，令客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)。
3、防(fang)錯技術(shu)。防(fang)錯技術(shu)和3T有(you)許(xu)多不同的形式(shi)，例如(ru)自(zi)動取款機發出(chu)嘩嘩啦啦聲，已(yi)提醒取款人拿走銀行(xing)卡(ka)、馬桶及水(shui)池(chi)的自(zi)動感(gan)應裝(zhuang)置，防(fang)止(zhi)將(jiang)磁(ci)盤反(fan)向插入(ru)電腦(nao)的裝(zhuang)置。簡而言(yan)之，應該(gai)找到(dao)瞬間失敗點，然后進行(xing)改進，過(guo)程以確(que)保不再發生過(guo)去所犯的錯誤。
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