對于家居建材產品銷售來說(shuo)，顧客今天不(bu)買是很(hen)正(zheng)常(chang)的(de)(de)現象，作為門店銷售人員一定要在第(di)一時間(jian)準(zhun)確地判斷出客戶的(de)(de)購買時間(jian)，并(bing)且能(neng)夠采取積極(ji)策略爭取早(zao)日(ri)落單(dan)。所(suo)謂“十鳥在林，不(bu)如(ru)一鳥在手”，看(kan)起來十拿九穩的(de)(de)單(dan)子(zi)如(ru)果不(bu)積極(ji)跟進的(de)(de)話很(hen)可能(neng)會中途(tu)丟單(dan)，我(wo)的(de)(de)建議是哪(na)怕價格低一點，都要想辦法讓客戶提前(qian)購買
［情景(jing)回放］：
顧客一(yi)個人走(zou)進一(yi)家瓷磚店，一(yi)副滿不在乎走(zou)馬觀花的樣(yang)子。
導購(gou)：先生，要不到里面看一下(xia)，我們里面有樣板間的。
顧客：我先隨便看看。
導(dao)購跟在顧客(ke)的(de)后(hou)面(mian)。
導購：先(xian)生，您(nin)家是準(zhun)備裝(zhuang)修了嗎？
顧客：還不急，還早著(zhu)呢。
導購：先生您先不(bu)要轉嘛(ma)。咱們家打算裝什么風格的？
顧客：沒(mei)什么風格，我(wo)剛剛拿(na)房。你們這里可以抽煙嗎？
導購：可以(yi)的。
顧客：轉了一圈(quan)了，你(ni)們(men)家的價(jia)格太貴(gui)了。
導購：我們店面(mian)平(ping)常都是(shi)打6.5折，您覺得價(jia)格還高嗎？
顧客：還(huan)是有點高，我今天就是來看(kan)看(kan)，要買磚的話(hua)還(huan)早呢。
導(dao)購：先(xian)生，您(nin)要是(shi)覺得合(he)適(shi)的(de)話，可(ke)以(yi)留個聯(lian)系(xi)方式給我。
顧客：電(dian)話就不(bu)(bu)用留(liu)了，不(bu)(bu)太(tai)方便。
說完，顧客大(da)步流星(xing)開始(shi)往門口方向走去。
導(dao)購：您可以先不用這么急著走。
此時(shi)，顧客已(yi)經走出門店(dian)。
1原因分析
在銷(xiao)售(shou)的(de)過(guo)程(cheng)中，銷(xiao)售(shou)人員(yuan)必須要了解和掌(zhang)握三個關鍵(jian)問題(ti)，這三個問題(ti)分別是(shi)(shi)需求類問題(ti)、預(yu)算類問題(ti)和時間類問題(ti)。在這個案例中，顧客(ke)(ke)多(duo)次(ci)告訴導(dao)購，自己對于(yu)產(chan)品的(de)購買(mai)(mai)時間并不(bu)著急，因為他剛剛才拿房子(zi)，所以裝修還(huan)早著呢，至于(yu)買(mai)(mai)瓷磚(zhuan)也還(huan)沒有提上議程(cheng)。我在培訓(xun)的(de)課程(cheng)中，曾(ceng)多(duo)次(ci)和學員(yuan)分享過(guo)一個觀點，那就(jiu)是(shi)(shi)面對客(ke)(ke)戶(hu)今天(tian)不(bu)買(mai)(mai)，我們要做的(de)第一件事情是(shi)(shi)要想辦(ban)法(fa)刺(ci)(ci)激(ji)顧客(ke)(ke)今天(tian)就(jiu)買(mai)(mai)，刺(ci)(ci)激(ji)不(bu)成的(de)話(hua)再(zai)跟客(ke)(ke)戶(hu)要電話(hua)號碼以便進行后(hou)期的(de)電話(hua)跟單(dan)，確保(bao)顧客(ke)(ke)第二次(ci)上門
刺激顧(gu)客(ke)今(jin)(jin)天(tian)就(jiu)買有很(hen)(hen)(hen)多種(zhong)方法，但是(shi)(shi)一個(ge)很(hen)(hen)(hen)重要(yao)的(de)前提(ti)就(jiu)是(shi)(shi)客(ke)戶(hu)(hu)距離產品購買的(de)時間(jian)(jian)已(yi)經很(hen)(hen)(hen)近(jin)了，現在不買主要(yao)原因是(shi)(shi)拿(na)不定主意下不了決(jue)心(xin); 而在這個(ge)案(an)例中，很(hen)(hen)(hen)明顯這名顧(gu)客(ke)不買的(de)原因是(shi)(shi)因為時間(jian)(jian)沒到。所(suo)以想要(yao)刺激顧(gu)客(ke)今(jin)(jin)天(tian)就(jiu)買是(shi)(shi)不行的(de)，我(wo)們*能做的(de)就(jiu)是(shi)(shi)采用第(di)(di)二個(ge)策略，確保客(ke)戶(hu)(hu)第(di)(di)二次上門。
由于家居建材產品(pin)(pin)的(de)(de)特殊性，很多客戶(hu)都沒有購買(mai)經驗，因此他們(men)在購買(mai)產品(pin)(pin)的(de)(de)時(shi)候，是(shi)(shi)不懂(dong)得如何進行產品(pin)(pin)鑒別和價值(zhi)評(ping)判的(de)(de)，很多客戶(hu)跟銷售人員談判的(de)(de)武器其實就兩(liang)板(ban)斧(fu)，一個是(shi)(shi)樣子難看，另(ling)一個就是(shi)(shi)價格太貴。
試想一(yi)下(xia)，你讓一(yi)個大(da)學(xue)教(jiao)授去教(jiao)幼兒園(yuan)的(de)小朋友，結果會怎(zen)樣(yang)？沒(mei)錯(cuo)，此(ci)時走進(jin)門店的(de)顧客(ke)大(da)部分都(dou)有點類似于幼兒園(yuan)的(de)小朋友，對產品一(yi)無所知(zhi)或者(zhe)一(yi)知(zhi)半解(jie)，所以他張嘴就(jiu)說了一(yi)句話，“轉了一(yi)圈了，你們家的(de)價格(ge)太(tai)貴了。”更(geng)可笑的(de)是銷售人(ren)員(yuan)的(de)回答，“我們店面平常都(dou)是打6.5折(zhe)，您覺(jue)得價格(ge)還高嗎(ma)？”
如(ru)果(guo)一名(ming)銷(xiao)售(shou)人員都不(bu)了解客戶的(de)(de)需求，不(bu)清楚客戶是否喜歡自(zi)(zi)己的(de)(de)產品，一味的(de)(de)希望靠(kao)低價來留住客戶，你覺得(de)這樣的(de)(de)生意有希望嗎？銷(xiao)售(shou)不(bu)是做(zuo)必答(da)題，不(bu)需要(yao)為每個銷(xiao)售(shou)問(wen)題找答(da)案，客戶此時根本(ben)還沒(mei)(mei)到(dao)購(gou)買階段(duan)，他說的(de)(de)太貴，有可(ke)(ke)能只是他的(de)(de)一種習慣，也有可(ke)(ke)能是他想(xiang)要(yao)離開(kai)的(de)(de)借口，或(huo)者他是真心想(xiang)了解一下瓷磚行業(ye)憑什么一片800*800的(de)(de)磚可(ke)(ke)以(yi)買到(dao)幾(ji)百(bai)塊錢一個平方。直接亮(liang)出自(zi)(zi)己的(de)(de)底牌，不(bu)但沒(mei)(mei)法贏(ying)得(de)這場賭局，還輕易的(de)(de)暴露了自(zi)(zi)己的(de)(de)實力。
這樣(yang)的(de)回答讓(rang)客(ke)戶也(ye)有點苦笑(xiao)(xiao)不(bu)(bu)(bu)得，因為6.5折到(dao)底是(shi)(shi)(shi)(shi)貴還是(shi)(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)貴，他還是(shi)(shi)(shi)(shi)拿不(bu)(bu)(bu)準(zhun)，他根本就不(bu)(bu)(bu)了解(jie)瓷(ci)磚行情。正(zheng)確的(de)做法是(shi)(shi)(shi)(shi)銷售(shou)人員(yuan)聽到(dao)客(ke)戶的(de)“異議”后，只要微微一笑(xiao)(xiao)，說，“先(xian)生(sheng)，我(wo)也(ye)覺得有點貴，不(bu)(bu)(bu)過(guo)看產(chan)品首先(xian)得看您(nin)(nin)是(shi)(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)真(zhen)正(zheng)喜歡，您(nin)(nin)要是(shi)(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)喜歡的(de)話，白(bai)送(song)給您(nin)(nin)您(nin)(nin)也(ye)不(bu)(bu)(bu)要，對(dui)不(bu)(bu)(bu)對(dui)？”
2方法建議
面(mian)對客(ke)(ke)戶今天不買(mai)，我們不是要(yao)回答(da)客(ke)(ke)戶突然間冒出(chu)來的(de)連他自己都不清楚(chu)為什么要(yao)問(wen)的(de)哪些奇怪(guai)問(wen)題，而是要(yao)主動(dong)出(chu)擊(ji)教會顧(gu)客(ke)(ke)如何辨別產(chan)(chan)(chan)品，將自己的(de)產(chan)(chan)(chan)品以(yi)行(xing)業標準的(de)形象推銷給顧(gu)客(ke)(ke)，讓顧(gu)客(ke)(ke)牢牢記住(zhu)自己的(de)品牌和(he)產(chan)(chan)(chan)品。
真正厲(li)害的(de)導購高手，甚至(zhi)會(hui)拿一些競(jing)品(pin)(pin)來做產(chan)品(pin)(pin)對比(bi)演示(shi)，從而在(zai)顧(gu)客(ke)的(de)心目中(zhong)留下深(shen)刻的(de)印象，告訴顧(gu)客(ke)你可以(yi)不買(mai)我的(de)，但是(shi)你要買(mai)就要買(mai)我這樣的(de)。
我們研究(jiu)發現，當客戶(hu)大腦還(huan)是(shi)一(yi)張白(bai)(bai)紙的(de)時候，誰(shui)第一(yi)個在他的(de)白(bai)(bai)紙上寫字(zi)，誰(shui)就占盡(jin)了先天的(de)優(you)勢(shi)，這(zhe)個在心理學上叫做(zuo)“首(shou)因效應”。除了進(jin)行產品知識教育以外，還(huan)要(yao)跟(gen)客戶(hu)多講(jiang)講(jiang)裝修知識，這(zhe)樣做(zuo)的(de)好(hao)處(chu)是(shi)不但告訴客戶(hu)你很專業，同時還(huan)為后(hou)面(mian)的(de)大單(dan)銷售打(da)下了基礎(chu)。
越是(shi)購買時間(jian)不急的客(ke)(ke)戶，對我們來說促成銷售大單的機會越大，這個時候就(jiu)需要對客(ke)(ke)戶進行(xing)全(quan)面的洗腦：
首先讓他認(ren)識到(dao)好東(dong)西和差東(dong)西之間是(shi)存在著巨(ju)大差異的(de)；
其次積極引導客戶，加大客戶的(de)痛(tong)苦(ku)從而刺(ci)激他(ta)購買更(geng)好更(geng)貴的(de)產品；
再(zai)次，要讓(rang)客(ke)戶全面體驗大品牌的(de)客(ke)戶服務，最終讓(rang)他確信買(mai)我們(men)的(de)才是*的(de)正確決策。
既然(ran)客(ke)戶(hu)要“先看(kan)看(kan)”，那我(wo)們就(jiu)不能只陪著他(ta)看(kan)產品，要看(kan)就(jiu)看(kan)看(kan)實景，我(wo)們要給他(ta)看(kan)客(ke)戶(hu)裝修效果(guo)圖，甚至邀(yao)請(qing)他(ta)去看(kan)業主(zhu)的樣(yang)板房(fang)。每個(ge)買(mai)過房(fang)子的朋友都會跟我(wo)說，千萬(wan)別(bie)去看(kan)樣(yang)板房(fang)，看(kan)了你(ni)就(jiu)會沖動。同理，既然(ran)客(ke)戶(hu)時(shi)間這么充裕，為什么不邀(yao)請(qing)他(ta)去我(wo)們的樣(yang)板房(fang)多做一些(xie)體(ti)驗呢。
在(zai)面對客戶現(xian)在(zai)不買的情況下(xia)，我們成功地向(xiang)客戶推銷了自己的品牌、門店(dian)服務(wu)，還有銷售人員自己。可是有些客戶總想馬上去隔壁店(dian)里轉轉，他不愿意在(zai)你的門店(dian)逗留太長時間，留給店(dian)員介紹的時間非常(chang)少，怎么(me)辦？
在這個案例中，客戶向(xiang)店員(yuan)詢問了(le)一個問題“你們這里(li)可以抽煙嗎？”，銷(xiao)售人員(yuan)回答“可以的”。*銷(xiao)售高手和普(pu)通業務(wu)人員(yuan)的區別就在這里(li)，能(neng)否(fou)抓住(zhu)重要的銷(xiao)售時(shi)機，積極引導(dao)客戶既(ji)是一種能(neng)力的體(ti)(ti)現，同時(shi)也是積極心態(tai)主動贏得銷(xiao)售局(ju)面的體(ti)(ti)現。
*銷售高(gao)手不會直接告訴(su)客(ke)戶“可以的(de)”，他會說“先生，咱們賣(mai)場里(li)不能吸(xi)煙(yan)，這樣我陪您(nin)到休息(xi)室吧，那(nei)里(li)可以吸(xi)煙(yan)。”此時，要由一名男店員(yuan)引導客(ke)戶到吸(xi)煙(yan)室，然(ran)后扔給客(ke)戶一根(gen)香煙(yan)，兩人一邊吸(xi)煙(yan)一邊閑聊。本(ben)來是客(ke)戶和(he)店員(yuan)之間的(de)交流(liu)一下子變成了兩名煙(yan)民之間的(de)交流(liu)，距離自然(ran)會來得很(hen)近。
既(ji)(ji)然客戶(hu)(hu)到店(dian)這(zhe)(zhe)(zhe)么(me)短的(de)(de)時間(jian)就(jiu)主動提出(chu)了想(xiang)吸煙，那說明這(zhe)(zhe)(zhe)名客戶(hu)(hu)的(de)(de)煙癮還是(shi)(shi)(shi)比較大的(de)(de)，既(ji)(ji)然兩個煙民坐在了一(yi)起(qi)，要(yao)抽(chou)(chou)就(jiu)不(bu)是(shi)(shi)(shi)抽(chou)(chou)一(yi)支了，看看客戶(hu)(hu)一(yi)支煙快抽(chou)(chou)的(de)(de)差不(bu)多了，店(dian)員(yuan)(yuan)馬上(shang)遞(di)上(shang)第二支香煙。客戶(hu)(hu)的(de)(de)需求(qiu)(qiu)(qiu)隨(sui)時都會發生變化，原本是(shi)(shi)(shi)來店(dian)看磚的(de)(de)，可是(shi)(shi)(shi)這(zhe)(zhe)(zhe)時候突然有了吸煙的(de)(de)需求(qiu)(qiu)(qiu)，而且這(zhe)(zhe)(zhe)個需求(qiu)(qiu)(qiu)變得(de)(de)無(wu)比的(de)(de)迫切(qie)和重(zhong)要(yao)，在你(ni)(ni)(ni)們(men)家(jia)的(de)(de)門店(dian)，客戶(hu)(hu)的(de)(de)這(zhe)(zhe)(zhe)個需求(qiu)(qiu)(qiu)被店(dian)員(yuan)(yuan)很完(wan)美地(di)給(gei)滿足了，客戶(hu)(hu)不(bu)一(yi)定會記(ji)得(de)(de)你(ni)(ni)(ni)們(men)家(jia)的(de)(de)產品(pin)，但是(shi)(shi)(shi)他(ta)一(yi)定會記(ji)得(de)(de)給(gei)他(ta)香煙的(de)(de)小(xiao)伙子，一(yi)定會記(ji)得(de)(de)你(ni)(ni)(ni)們(men)的(de)(de)門店(dian)名稱(cheng)。
舉這(zhe)個小例子(zi)只是想(xiang)告訴(su)店員，想(xiang)辦法(fa)延長客戶在店內的逗(dou)留時間，不(bu)管客戶現(xian)在買還(huan)是不(bu)買，我們都是在為自(zi)己爭取(qu)時間和銷售的主動(dong)權。
3經(jing)驗總結(jie)
如果你教(jiao)會(hui)了顧客(ke)(ke)(ke)產(chan)(chan)品選擇的標準和方(fang)法，通過引導客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)對門店(dian)(dian)的服務進行(xing)了享受型的體驗，并且想辦法讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)記住了你這名(ming)與眾(zhong)不(bu)同(tong)的店(dian)(dian)員，那么客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)第二次來店(dian)(dian)里(li)(li)的機(ji)會(hui)一般(ban)會(hui)比較高。當然，如果你再主動一點，跟客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提出(chu)預交訂(ding)金的請求(qiu)會(hui)更(geng)好，因為只(zhi)要客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)交了訂(ding)金，每個人都(dou)有(you)拖沓的習慣(guan)，他就不(bu)會(hui)再跑到競爭對手的店(dian)(dian)里(li)(li)認真地比較產(chan)(chan)品。
門店銷售人員面對現在不(bu)(bu)買的客戶要(yao)(yao)(yao)不(bu)(bu)到(dao)訂金可以原(yuan)諒，但是一定要(yao)(yao)(yao)想辦(ban)法要(yao)(yao)(yao)到(dao)客戶的電話號(hao)碼(ma)(ma)，要(yao)(yao)(yao)不(bu)(bu)到(dao)電話號(hao)碼(ma)(ma)的話，即(ji)使第一次面談(tan)得(de)再開心(xin)愉悅(yue)也只能(neng)是霧(wu)里看花(hua)水中(zhong)望月，如何跟客戶要(yao)(yao)(yao)電話號(hao)碼(ma)(ma)，我們(men)將在后續(xu)的文章和微課視(shi)頻(pin)中(zhong)繼續(xu)討論，大家敬請期(qi)待(dai)喲。
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