銷售溝通--自信的交流加強客戶對產品的信心
客(ke)戶(hu)(hu)在做出(chu)購買決(jue)定之前總是(shi)有很多顧慮(lv)，對產(chan)品，對公司(si)，以及對你(ni)(ni)本(ben)人(ren)。作為銷售人(ren)員要明(ming)白一(yi)點(dian)，客(ke)戶(hu)(hu)的(de)這些顧慮(lv)都是(shi)不可避免的(de)，即(ji)使(shi)你(ni)(ni)的(de)產(chan)品是(shi)最好的(de)，企業是(shi)最講信用的(de)。要想打消客(ke)戶(hu)(hu)的(de)這些顧慮(lv)，銷售人(ren)員通過更加深入的(de)交流(liu)在他們心(xin)目建立起自信。
要想(xiang)讓客戶建立起自信，作為(wei)銷售人員(yuan)的(de)你就必須先自信起來，無論(lun)是(shi)在神態上，還是(shi)在說話、做(zuo)事上都必須體現出自己的(de)自信，用(yong)自己的(de)自信去感染(ran)對方。
【銷售人員PK秀】
》》》銷(xiao)售人員我
我(wo)(wo)是某大(da)廣告企(qi)業(ye)推銷員，由于(yu)缺乏經(jing)驗，在(zai)與客戶交流時沒有足(zu)(zu)夠的(de)信心。第(di)一(yi)天上班就拜訪(fang)了(le)當地一(yi)家藥品(pin)企(qi)業(ye)的(de)一(yi)位(wei)客戶。他在(zai)門口徘(pai)徊了(le)十幾(ji)次才(cai)鼓足(zu)(zu)勇氣(qi)，對門衛說：“我(wo)(wo)想找齊總談一(yi)點(dian)事(shi)情。”還好，門衛不認識(shi)他，就向辦公(gong)室請示放他進去(qu)了(le)。
來到齊局長的(de)辦公室，對方張口就問：“你有什么要事嗎(ma)？”
我(wo)(wo)抖抖索(suo)索(suo)地(di)回答：“我(wo)(wo)是ⅩⅩ廣告(gao)醫藥代表黃(huang)ⅩⅩ，這次來主要是向您反映一下(xia)，我(wo)(wo)們公司廣告(gao)代理(li)的(de)事(shi)情，希(xi)望齊總看(kan)一下(xia)。”
客戶說(shuo)：“這樣的小(xiao)事你就跟我的主力談吧，你請(qing)回去吧。”
失去這次機會后(hou)，我再也沒有他如(ru)果齊總辦公(gong)室一步。為此，他幾個晚(wan)上沒有入眠。
》》》銷售(shou)人(ren)員陳旭
陳旭也是這(zhe)家廣告公司的推銷員(yuan)，他(ta)同樣是一名(ming)新來的推銷員(yuan)，但(dan)是由于非常自信已經成(cheng)功成(cheng)交了2個訂單。到月末，只有一個客戶(hu)不肯下(xia)決定。
第(di)二(er)天早(zao)晨，他仍然去拜(bai)訪這位拒絕他多次的客戶。
這位客戶說(shuo)：“我已經多次(ci)說(shuo)過(guo)了，我們(men)公司(si)沒有做宣傳的打算！”
這次小(xiao)陳假裝沒聽見。
客(ke)戶繼(ji)續說(shuo)：“你已(yi)經浪費了(le)(le)我一個月的(de)時間了(le)(le)！一個月以來我懂得(de)了(le)(le)什么叫堅韌不(bu)拔(ba)的(de)精(jing)神，而你就是我的(de)老師(shi)。”
小陳(chen)點點頭說：“我(wo)并沒(mei)有在浪費時間，我(wo)也承認，你也是我(wo)的老(lao)師，你已(yi)經教(jiao)會(hui)了我(wo)堅持到底這一課，”
說著到這里(li)，雙方都笑(xiao)起來。
客戶說：“其(qi)實，你的精(jing)神很久嘉，現在很多年輕(qing)人缺乏正是這種精(jing)神。為了(le)表示我的感激(ji)，我要買一個廣告版(ban)面(mian)，權當我付給你的學費。”
小陳完全憑著自己堅韌不拔的(de)精神達成了成功(gong)的(de)目標(biao)。
從(cong)例子中(zhong)可(ke)以看出，客(ke)(ke)戶(hu)對(dui)產品的態度(du)(du)，很大(da)程度(du)(du)上會(hui)(hui)受(shou)到(dao)銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)的影(ying)響。如(ru)果銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)在推銷(xiao)的過程中(zhong)充(chong)滿(man)自信(xin)，無形中(zhong)也會(hui)(hui)影(ying)響到(dao)客(ke)(ke)戶(hu)。比(bi)如(ru)，自信(xin)的銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)說話的語(yu)氣鏗鏘有力，語(yu)調上抑揚頓(dun)挫；而不自信(xin)的人(ren)銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)則唯唯諾(nuo)諾(nuo)，說話聲音小，表(biao)達口(kou)齒不清等等。換(huan)個(ge)思維，換(huan)個(ge)角度(du)(du)，如(ru)果你是一(yi)名客(ke)(ke)戶(hu)，遇到(dao)這樣的推銷(xiao)員(yuan)(yuan)(yuan)會(hui)(hui)更信(xin)任那一(yi)個(ge)呢？毫無疑問，肯定會(hui)(hui)選擇前者。
那么(me)，什么(me)樣(yang)的人才是(shi)自信(xin)(xin)的人呢？一個自信(xin)(xin)的銷售(shou)人員在與客戶交流時(shi)，應該具有那些特征呢？見下表(biao)：
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自(zi)信的(de)銷售人員具有的(de)特征(zheng) |
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活潑 |
自信(xin)的(de)銷售人員(yuan)能夠表現出一(yi)種(zhong)生(sheng)龍活虎(hu)、朝氣蓬勃的(de)精神(shen)面貌，從而為客戶(hu)談話塑(su)造一(yi)種(zhong)積極向上、樂觀快樂的(de)氛圍。 |
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坦(tan)誠 |
自(zi)信(xin)的(de)銷售人(ren)員與客戶(hu)交流時，能夠坦誠陳述自(zi)己的(de)觀點(dian)、意見及(ji)建議，總是說自(zi)己想說的(de)話。不(bu)(bu)刻意不(bu)(bu)掩飾自(zi)己的(de)缺(que)點(dian)，更(geng)不(bu)(bu)會看他人(ren)臉色說話、辦(ban)事。 |
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虛心 |
自信的(de)銷售人員犯(fan)錯誤(wu)時(shi)能夠坦然承認，虛心接受(shou)客(ke)戶的(de)批評，同時(shi)，對他人的(de)批評還(huan)能做到“有則改之，無則加勉”。 |
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大(da)度 |
自(zi)(zi)信的(de)(de)銷售人員能夠很自(zi)(zi)然地表達自(zi)(zi)己的(de)(de)情感(gan)，既(ji)能對(dui)他人的(de)(de)贊賞(shang)、好(hao)感(gan)和(he)喜(xi)歡，也能夠坦然地接受別(bie)人對(dui)自(zi)(zi)己的(de)(de)贊賞(shang)、好(hao)感(gan)和(he)喜(xi)歡。 |
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輕松(song) |
自信的在人日(ri)常生活中會表現(xian)得輕松*，他們(men)也有可能出現(xian)郁(yu)悶(men)，但會很快(kuai)得以(yi)調節(jie)和修正，而不是終日(ri)陷入(ru)沉重抑郁(yu)之中。 |
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開放 |
自信(xin)的(de)銷售(shou)人員對生(sheng)活中的(de)新(xin)觀念、新(xin)體驗(yan)和新(xin)的(de)機會(hui)持一(yi)種開放的(de)態(tai)度，積極適應(ying)和接納社會(hui)發展(zhan)和變化。 |
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幽默 |
自信的銷售人員(yuan)能夠以幽默(mo)的態(tai)度(du)面(mian)對現(xian)實生活，特別是在失意(yi)、緊(jin)張和挫折面(mian)前(qian)發(fa)現(xian)和創造幽默(mo)，使自己和他人進入一種輕松、愉快的狀態(tai)。 |
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勇(yong)敢 |
自信的(de)銷(xiao)售人(ren)員能夠以一種輕松自然的(de)態度來(lai)面對生活中復(fu)雜(za)的(de)情景或(huo)挑戰。 |
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果斷 |
自信的(de)銷售人(ren)員(yuan)在重大或關鍵的(de)問(wen)題上當機立(li)斷(duan)，勇于承擔責任和風險。 |
你(ni)的(de)(de)(de)(de)自信(xin)總會體(ti)現在自己的(de)(de)(de)(de)精神(shen)狀態和言行(xing)舉止上(shang)，在與客(ke)戶(hu)(hu)交(jiao)流(liu)的(de)(de)(de)(de)過程中，如(ru)果能(neng)做到以(yi)上(shang)幾點，你(ni)就算(suan)一個合格的(de)(de)(de)(de)銷售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)了。相信(xin)每一個客(ke)戶(hu)(hu)在與你(ni)一番交(jiao)流(liu)之(zhi)后都會被深(shen)深(shen)地感染。“說事容易(yi)做事難”，有很多銷售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)也(ye)懂得這個道理，可(ke)是(shi)在具體(ti)的(de)(de)(de)(de)操(cao)作過程中，也(ye)不能(neng)很好(hao)地把握(wo)。那么，在面對客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)時候如(ru)何做做的(de)(de)(de)(de)更自信(xin)，表現出(chu)上(shang)述(shu)特(te)征呢？
1）、對自己(ji)的產(chan)品要有百分百的信(xin)心(xin)。
對自(zi)己(ji)的(de)產(chan)品(pin)有(you)信(xin)心，這是非常重要的(de)，是與客戶(hu)成功交流下(xia)去的(de)基礎。這是一個新年(nian)問題，只有(you)真(zhen)正地相信(xin)產(chan)品(pin)能為客戶(hu)帶來(lai)利(li)益，才能斬釘截鐵地對對方講出來(lai)。而很多(duo)銷售(shou)人員(yuan)對自(zi)己(ji)的(de)產(chan)品(pin)沒有(you)信(xin)心，比如(ru)自(zi)己(ji)所(suo)推銷的(de)產(chan)品(pin)價值1萬元人(ren)民幣，他也(ye)許會(hui)想只有1000元人民幣，如此，你怎么會斬釘截鐵地向對方索要“10000元”呢(ni)？說不出口就(jiu)是(shi)因為(wei)不夠有信心。
2）、對客戶進(jin)行事(shi)先(xian)了解。
向客(ke)戶(hu)推銷產品一定(ding)要(yao)(yao)做到心中(zhong)有數(shu)，如(ru)果(guo)是上門(men)拜訪，在拜訪前要(yao)(yao)對客(ke)戶(hu)進行詳細了(le)解；如(ru)果(guo)是客(ke)戶(hu)上門(men)購買，則要(yao)(yao)在交談(tan)中(zhong)善于察言觀色，用心去(qu)體(ti)會，否則，不要(yao)(yao)輕易向其推銷。那(nei)么，應該了(le)解客(ke)戶(hu)的(de)那(nei)些方面(mian)呢(ni)？簡(jian)列如(ru)下(xia)：
客戶存在(zai)哪些需求？
產(chan)品或(huo)服(fu)務(wu)能幫客戶解(jie)決哪(na)些問(wen)題(ti)？
產品或服務可以(yi)滿足客戶哪些(xie)需(xu)求(qiu)與期(qi)望(wang)？
只有完全了解客戶的需求，了解客(ke)戶的問題，才知道在交(jiao)流的時候怎樣有針(zhen)對(dui)性(xing)的應對(dui)。客戶(hu)之所以選擇你，是因為對你的期望比較(jiao)高，請不要讓對方(fang)的(de)期望變(bian)失望，否(fou)則，一切希望都會落(luo)空(kong)。
3）、引導客戶做出肯定的(de)答(da)復
若想進(jin)一(yi)步(bu)打消(xiao)客(ke)戶的心理疑惑，必須與客(ke)戶深(shen)入(ru)交談，當對(dui)(dui)方(fang)對(dui)(dui)你的產(chan)品有一(yi)定的認識之后。就要(yao)進(jin)一(yi)步(bu)引導客(ke)戶對(dui)(dui)此做出反映(ying)。如(ru)果(guo)客(ke)戶對(dui)(dui)你能夠肯定的答復，則是對(dui)(dui)方(fang)正(zheng)在(zai)接觸(chu)心里戒備的征兆。
比如：銷售人員：“你聽說過XX吧。”
客(ke)戶“聽說過，她可(ke)是全國有名(ming)的按(an)摩專家，他明(ming)天(tian)要親臨(lin)我們店做指導，你(ni)可(ke)以當面和他做交流。這個機會可(ke)不是每個人都會有的。”
客(ke)戶(hu)：“是嗎(ma)？”
我們常聽到(dao)這樣一(yi)句話：“要(yao)想別(bie)人(ren)尊重(zhong)你，首(shou)先要(yao)學會尊重(zhong)別(bie)人(ren)。”同(tong)樣，銷售(shou)人員也(ye)可(ke)以(yi)套用(yong)這句(ju)話(hua)：“如果要客戶相信(xin)你，首(shou)先要相信(xin)自己(ji)。”想成功地(di)影響客戶，自(zi)信，是最有(you)效(xiao)的利器。一個的自(zi)信、從容、鎮(zhen)定銷售人員能(neng)給(gei)人一(yi)種踏實、可信的(de)安(an)全感。尤其是當客戶(hu)正在猶(you)豫無法做出某項(xiang)決定的(de)時候(hou)，他們更愿意聽到你給出一個建議或(huo)意(yi)見。這個時候(hou)，銷售人(ren)員就應(ying)該表(biao)現出自己的自信和(he)智(zhi)慧(hui)，從而(er)成功地影響客戶，達到推銷目的。
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