導(dao)讀：質量降(jiang)本(ben)(ben)增(zeng)效(xiao)最愚蠢的(de)做法就是減少(shao)前期預防(fang)成(cheng)本(ben)(ben)的(de)投入，導(dao)致后期失敗(bai)成(cheng)本(ben)(ben)的(de)大(da)幅攀升(sheng)。“1:10:100” 質量成(cheng)本(ben)(ben)投入產出比原理告訴(su)我們，每一(yi)個在下道工序發(fa)現的(de)不(bu)良，都需要(yao)花(hua)費(fei)10倍的(de)成(cheng)本(ben)(ben)才能彌(mi)補。
如果脫離(li)質量談降本增效是(shi)毫無意義的。
企業降本增效有三件(jian)事(shi)是(shi)做不(bu)得的，一是(shi)不(bu)能“減質(zhi)”降本，二是(shi)不(bu)能“減薪”降本，三是(shi)不(bu)能減少安全性(xing)能降本。
豐田前任總裁渡邊捷昭被稱為“成本殺手”，他最經典的一句語錄是“擰干毛巾上的最后一滴水”。渡(du)邊捷昭(zhao)主(zhu)導的(de)豐(feng)田CCC21計(ji)劃（面向21世紀的(de)成本(ben)競(jing)爭計(ji)劃）既造就了豐(feng)田的(de)成功，也造就了豐(feng)田的(de)失敗。豐(feng)田2009年“剎車門(men)”事(shi)件召回850萬輛汽車，直接(jie)損失高(gao)達238億人民(min)幣。正是由于渡(du)邊捷昭(zhao)過度強(qiang)調降低成本(ben)，才使得(de)一向以產品(pin)質量著(zhu)稱的(de)豐(feng)田在2009年得(de)不(bu)償(chang)失。
質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理(li)大(da)師費根堡姆于(yu)上世紀(ji)50年代提出了質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)成(cheng)(cheng)(cheng)本(ben)四項模型，他將“質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)預防(fang)成(cheng)(cheng)(cheng)本(ben)、質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)鑒定成(cheng)(cheng)(cheng)本(ben)、內部質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)損失(shi)成(cheng)(cheng)(cheng)本(ben)、外部質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)損失(shi)成(cheng)(cheng)(cheng)本(ben)”一并考慮形(xing)成(cheng)(cheng)(cheng)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)成(cheng)(cheng)(cheng)本(ben)報告，為(wei)企(qi)業經(jing)營者了解質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)問(wen)題對(dui)企(qi)業經(jing)濟(ji)效(xiao)益的影(ying)響(xiang)，進行質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理(li)決策提供(gong)重(zhong)要依據(ju)。
同樣是美國(guo)的(de)質量管(guan)理大(da)師，克勞(lao)士比在(zai)(zai)1961年于零缺陷(xian)（Zero Defects）中提出PONC（Price Of Non Confor-mance，即(ji)不符合要求的(de)代價），PONC質量成本(ben)模型的(de)一些方法和工具已經在(zai)(zai)很多企業得到(dao)了應用和實踐。
目前，費根堡姆的質量成本四項模型在全球企業的質量管理中得到了更廣泛的運用，在質量成本四項模型中，質量預防成本和質量鑒定成本屬于可控成本，內部質量損失成本與外部質量損失成本屬于結果成本。質量成本的可控成本與結果成本是一種此消彼長的關系，如果我們減少了可控成本的投入，結果成本就會出現上升；相反，如果結果成本出現了下降，則說明可控成本的投入在加大。
在質量管理(li)中(zhong)，我們當然(ran)期望通過加大(da)可控成本(ben)的投(tou)入來減(jian)少結果(guo)成本(ben)，因(yin)為結果(guo)成本(ben)趨高(gao)，勢(shi)必導致客戶(hu)滿(man)意(yi)度的下(xia)降乃(nai)至(zhi)客戶(hu)取(qu)消訂單。
這些(xie)年，我(wo)們在(zai)(zai)多家企(qi)業進行全(quan)系統全(quan)價鏈降(jiang)本增效咨(zi)詢輔導中(zhong)看到(dao)一種現象，一些(xie)企(qi)業在(zai)(zai)質(zhi)(zhi)量降(jiang)本增效的(de)過程(cheng)中(zhong)，推動了一些(xie)失敗(bai)質(zhi)(zhi)量成(cheng)本的(de)改善(shan)項目，但有些(xie)企(qi)業為了達到(dao)質(zhi)(zhi)量降(jiang)本金額(e)*化，刻意減少質(zhi)(zhi)量預(yu)防成(cheng)本的(de)投(tou)入，這是(shi)一個十(shi)分危險(xian)的(de)信號，我(wo)們應(ying)該警惕(ti)這種矯枉過正的(de)做法；盲目降(jiang)低預(yu)防成(cheng)本是(shi)風險(xian)極高的(de)賭博，會(hui)埋下諸多的(de)隱患，就(jiu)像(xiang)前面提到(dao)的(de)豐田“剎車(che)門”事件(jian)一樣惜指失掌。
在質量管理中，1:10:100的質量成本投入產出比原理很多人都知道，“1:10:100”告訴我們，每一個在下道工序發現的不良都需要花費10倍的成本才能彌補；比如在設計階(jie)段發(fa)(fa)(fa)現(xian)不(bu)良(liang)損失是10塊錢(qian)(qian)，到加工階(jie)段發(fa)(fa)(fa)現(xian)不(bu)良(liang)損失就(jiu)(jiu)是100塊錢(qian)(qian)，再到裝配(pei)階(jie)段發(fa)(fa)(fa)現(xian)不(bu)良(liang)損失就(jiu)(jiu)是1000塊錢(qian)(qian)。只有(you)在研發(fa)(fa)(fa)、工藝等前端(duan)投(tou)入更多的預防成本，才能有(you)效持續地減少后端(duan)加工、裝配(pei)、測試以及(ji)售后服務等環節產生的失敗成本。
克勞士比說：“質量也能夠用金錢衡量，如果我們把做錯及重做事情的損失費用加上來，已經超過了總收入的20%，不符合要求的代價達到稅前利潤的5倍”。
既然做錯和重做事情的損失費用如此之高，為什么我們很多企業對此卻視而不見？我們很多企業在設計、生產和服務過程中產生的返工、返修、項目變更的質量損失成本其實數額很大，未能引起企業經營者足夠重視的原因是我們根本就未把這些數據納入到運營成本的統計中，當經營者看不到數據時當然就不會太關注這些質量失敗成本。
我曾經看(kan)到一(yi)家集(ji)團(tuan)公司的財(cai)務報(bao)告，報(bao)告中提(ti)到集(ji)團(tuan)一(yi)年的質量失敗(bai)成(cheng)本超過15億(yi)元人民幣。試想，當企業經營者看(kan)到15億(yi)這個(ge)數(shu)字時，他(ta)們(men)會(hui)做(zuo)出什么(me)樣的反應？
質量問題導致的質量失敗成本只是顯性的損失，隱性的損失則是對品牌的影響和對市場的影響，還有就是對效率的巨大影響。有管理專家說，降低流程中10%的質量異常，可以提升20%以上的效率，很多企業效率低下的關鍵原因就是重復的返工、返修，沒有做到“第一次把事情做對”。
質量是能產生巨大(da)經濟效(xiao)益的(de)，向質量要效(xiao)益，就(jiu)要“第一次(ci)把正(zheng)確的(de)事(shi)情做(zuo)正(zheng)確”，就(jiu)是反復強調“DRTR”（Do Right Thing Right做(zuo)對(dui)(dui)的(de)事(shi)情并把它做(zuo)對(dui)(dui)）。
質量(liang)(liang)降(jiang)本增效(xiao)的核心就(jiu)(jiu)是要減少質量(liang)(liang)失敗成本，減少質量(liang)(liang)失敗成本的核心就(jiu)(jiu)是要減少質量(liang)(liang)事故和(he)產品不良、報廢。
那么，我們(men)如何(he)減少質量(liang)失敗(bai)成(cheng)本(ben)呢？回歸(gui)本(ben)源，我們(men)還得從質量(liang)管理做(zuo)起(qi)。
決定企業質量管理水平的有外部因素和內部因素，外部因素是“嚴格挑剔的客戶、殘酷激烈的競爭、社會的誠信價值觀”等。幾年前，我們到國家電網許繼集團做調研診斷，他們一家分公司的總經理問我們，影響企業質量水平最關鍵的決定因素是什么？我們毫不猶豫地告訴他，決定因素不是企業內部因素，而是企業外部因素，有多挑剔的客戶，有多激烈的競爭，企業就有多好的產品質量和服務質量。
因此，企業要提升內部的質量管理水平，最狠的做法就是和最嚴格最挑剔的客戶合作，他們會讓你懂得什么叫質量標準，什么叫“零缺陷”，什么叫“第一次就做對”。
曾(ceng)經有一家(jia)企(qi)業的(de)(de)總經理告訴(su)我，他們出(chu)口國外(wai)的(de)(de)一批產(chan)品被客戶(hu)(hu)整(zheng)批退(tui)貨，退(tui)貨的(de)(de)原因是員工(gong)由于沒把手(shou)洗(xi)干凈(jing)，在產(chan)品外(wai)包裝紙箱上留下了(le)手(shou)指頭印跡。這個故事聽起來有些意思，是不是覺得(de)他們的(de)(de)客戶(hu)(hu)吹毛求(qiu)疵？
決定企業質(zhi)量(liang)管理水平(ping)(ping)的內部因(yin)素是(shi)“質(zhi)量(liang)文化(hua)、質(zhi)量(liang)體系(xi)、質(zhi)量(liang)工具、技術水平(ping)(ping)、人的能力”。
質量(liang)(liang)文(wen)化聽(ting)起來有些虛(xu)，但它確(que)實很關鍵，我曾經看到一家企業質量(liang)(liang)文(wen)化倡(chang)導的“10大質量(liang)(liang)信條(tiao)”，句(ju)(ju)句(ju)(ju)經典，字(zi)字(zi)珠(zhu)璣(ji)。
這家(jia)企業的“10大(da)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)信條”指的是：“①.顧客(ke)第一；②.第一次(ci)就做對(dui)；③.預(yu)防(fang)勝于治療；④.質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)就是符合規格；⑤.下工(gong)序就是顧客(ke)；⑥.對(dui)品(pin)質(zhi)(zhi)執(zhi)著(zhu)，該說不(bu)時(shi)(shi)，請不(bu)要(yao)(yao)猶豫(yu)；⑦.出現質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)異(yi)常時(shi)(shi)，請拿出標(biao)準來檢討；⑧.小問題往往形成大(da)毛病；⑨.質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)，效率，成本；⑩.好質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)需(xu)要(yao)(yao)錢(qian)，壞質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)需(xu)要(yao)(yao)更多(duo)的錢(qian)”。
一家企業的質量文化要落地，必須要做好四件事：一.精準提煉企業質量方針；二.核心目標支撐質量方針；三.定期對核心目標的關鍵事件做成果展示；四.形成如何做的策略和標準”。
只有做好這四件事(shi)，質量文化才不會流于形式，否則，“神馬都是浮云”。
幾年前(qian)，我(wo)到空軍裝備部的(de)(de)一家(jia)殲(jian)型(xing)戰斗機維修(xiu)基地做S-OJT訓練，他們屬于(yu)國家(jia)涉(she)(she)密單位(wei)，但(dan)有一點(dian)不涉(she)(she)密，就是(shi)基地內到處都可以看到“第一次就做對(dui)”的(de)(de)巨幅(fu)質量標語。他們的(de)(de)領導告訴(su)我(wo)，在這(zhe)里，“第一次就做對(dui)”絕不是(shi)喊(han)口號，他們真正把這(zhe)個理念內化于(yu)心，外化于(yu)行，并(bing)且已(yi)經(jing)強(qiang)化成員工們的(de)(de)習慣了。
企(qi)業質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)文(wen)化的(de)靈(ling)魂(hun)就(jiu)是“第一(yi)次就(jiu)做(zuo)(zuo)對”，更詳細(xi)點(dian)地(di)描述就(jiu)是“第一(yi)次把正(zheng)確的(de)事情做(zuo)(zuo)正(zheng)確”，其它如質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)策(ce)劃(hua)、質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)體系、質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)工(gong)具、質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)評審、質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)改(gai)進都圍繞這個“靈(ling)魂(hun)”而展開。
“第一次(ci)(ci)就(jiu)做(zuo)對(dui)(dui)”的(de)(de)重(zhong)點是要在設計階(jie)段、工藝階(jie)段、樣品階(jie)段、首件階(jie)段就(jiu)做(zuo)好源頭預防(fang)和(he)檢查，事(shi)前預防(fang)就(jiu)能減(jian)少事(shi)后修改的(de)(de)成本。“第一次(ci)(ci)就(jiu)做(zuo)對(dui)(dui)”是“事(shi)件發生前”的(de)(de)措施，而(er)不(bu)是“事(shi)實出現后”的(de)(de)補救(jiu)。“第一次(ci)(ci)就(jiu)做(zuo)對(dui)(dui)”的(de)(de)核心是預防(fang)，重(zhong)點是分(fen)析；這里的(de)(de)分(fen)析有兩層意思(si)：一是找原(yuan)因(yin)，二是要控制。
質量在源頭上產生，質量在工序中創造。
很多優秀(xiu)的(de)企(qi)業通過導入(ru)QEP（Quality Error Prevention）質(zhi)量防錯(cuo)、QNE（Quality No Error）品(pin)(pin)質(zhi)無差(cha)錯(cuo)、SQM（Standard Quality Method）標準品(pin)(pin)質(zhi)生產方式確保“第一次把正確的(de)事情做(zuo)正確”，從而降低(di)質(zhi)量失敗成本(ben)。
質量預防、質量控制和質量改善的工具有很多，如“DOE、QFD、FTA、SPC、APQP、FMEA、PPAP”都是我們熟知的，質量管理的知識和方法浩如煙海不勝枚舉，但萬變不離其宗，我們化繁為簡，抓住“預防勝于治療”和“第一次就做對”的“牛鼻子”，就一定能減少質量事故的發生，降低質量失敗成本。
朱蘭博士在《質量(liang)管(guan)理(li)史》中說道(dao)：“20世(shi)紀(ji)(ji)是生產力時(shi)代，*的管(guan)理(li)貢(gong)獻(xian)是財務；21世(shi)紀(ji)(ji)作為質量(liang)的世(shi)紀(ji)(ji)，在管(guan)理(li)上(shang)的成果必定是質量(liang)”。
質量降本增效，絕不能犧牲質量，脫離質量談降本增效是毫無意義的。我們絕不能減少在研發、工藝等前端投入更多的預防成本，否則，就如同杰克·韋爾奇所說的：“你要變成質量問題的瘋子，否則，質量問題將把你變成瘋子”。
當(dang)然，我們也(ye)不能(neng)用(yong)航天飛機的(de)高質量水準去要求拖拉機制造，畢(bi)竟，質量過剩(sheng)也(ye)是一種損失成(cheng)本(ben)。
作者介紹：
姜上(shang)泉(quan)，近20年來成功為(wei)155家全球企業500強、中國(guo)企業500強和(he)大(da)(da)(da)(da)型(xing)上(shang)市公司進行(xing)培訓與輔導，曾(ceng)受邀為(wei)北(bei)京大(da)(da)(da)(da)學、清華(hua)大(da)(da)(da)(da)學、中山大(da)(da)(da)(da)學、上(shang)海(hai)交通大(da)(da)(da)(da)學等多所*大(da)(da)(da)(da)學授課。
近20年來其擁有獨立知識產權的培訓、咨詢產品貫通企業經營管理的各個階層，高層通過《利潤空間降本增效系統》學經營、做規劃；中層通過《業績突破精益管理系統》學管理、做改善；基層通過《夯實基礎卓越班組系統》學執行、做典范。
說明：姜(jiang)上泉導師原創文章，引用與轉載(zai)請注明出處和(he)作者。
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