當(dang)前，智能鎖行業(ye)產品同質化程(cheng)度高(gao)，品質相差(cha)(cha)不大，用(yong)戶追(zhui)求(qiu)高(gao)效(xiao)、優質的(de)售后服務成為品牌(pai)選(xuan)購的(de)關鍵(jian)要素(su)；以至于各廠商爭相追(zhui)求(qiu)售后服務的(de)差(cha)(cha)異(yi)化高(gao)效(xiao)管理、成為取勝(sheng)市場的(de)重(zhong)要法寶(bao)；
一、行業狀況
1、 行(xing)業“胡夸風、大(da)躍進”之風盛行(xing)，真(zhen)正(zheng)銷售過億(yi)的智能鎖企業不會超過 50 個，但對外(wai)宣傳年銷過億(yi)的比比皆(jie)是；
2、 線下(xia)零(ling)售(shou)價 1500~2000 元(yuan)(yuan)之間(jian)的大概占(zhan) 28%，2000~3000 元(yuan)(yuan)之間(jian)的大概占(zhan) 38%，3000 元(yuan)(yuan)以上的只(zhi)有(you) 8%；
3、 換(huan)湯不換(huan)藥的(de)不斷更新的(de)新產品(pin)，大部(bu)分企業仍(reng)處于開發幾(ji)個外觀模具(ju)，內(nei)部(bu)結構及電子(zi)部(bu)分基本不動。智能鎖提(ti)早(zao)進入了山寨時代，價格戰提(ti)前打響(xiang)；
4、令整個(ge)行業(ye)焦慮的(de)(de)不(bu)(bu)止是安(an)(an)全事件的(de)(de)頻發，還(huan)(huan)有各大(da)(da)跨(kua)界巨(ju)(ju)(ju)頭(tou)的(de)(de)涌入，海(hai)爾、美的(de)(de)、榮事達、創維、海(hai)信等(deng)(deng)家電(dian)巨(ju)(ju)(ju)頭(tou)，大(da)(da)華、海(hai)康(kang)威(wei)視等(deng)(deng)安(an)(an)防巨(ju)(ju)(ju)頭(tou)，錘子、中興、三星、聯想等(deng)(deng)手機巨(ju)(ju)(ju)頭(tou)，華為、360、小米、京(jing)東京(jing)造、網易(yi)嚴(yan)選等(deng)(deng)互聯網巨(ju)(ju)(ju)頭(tou)，以及正泰、四季(ji)沐歌、雷(lei)士等(deng)(deng)其他行業(ye)巨(ju)(ju)(ju)頭(tou)，這些巨(ju)(ju)(ju)頭(tou)對傳統(tong)智能(neng)(neng)鎖(suo)企(qi)業(ye)*的(de)(de)威(wei)脅是品牌，這些跨(kua)界企(qi)業(ye)多為大(da)(da)眾所熟悉的(de)(de)品牌，本身就自(zi)帶很多流量，并且有錢，可(ke)以花費大(da)(da)量資金投入到推廣，此外還(huan)(huan)有渠(qu)道，可(ke)以利(li)用原有的(de)(de)渠(qu)道迅速鋪貨(huo)，還(huan)(huan)可(ke)以與傳統(tong)智能(neng)(neng)鎖(suo)企(qi)業(ye)搶(qiang)渠(qu)道、搶(qiang)經(jing)銷商(shang)。當(dang)然，這些企(qi)業(ye)目前(qian)還(huan)(huan)不(bu)(bu)夠專(zhuan)業(ye)，大(da)(da)多選擇 OEM，也(ye)不(bu)(bu)懂(dong)得(de)智能(neng)(neng)鎖(suo)行業(ye)的(de)(de)服務標準體系(xi)。
5、智能(neng)鎖的(de)(de)(de)售后(hou)(hou)是大家(jia)特別擔心的(de)(de)(de)問題(ti)，智能(neng)鎖安(an)裝之(zhi)后(hou)(hou)廠(chang)家(jia)能(neng)給到(dao)什么樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)售后(hou)(hou)及保(bao)修(xiu)服務，關(guan)系(xi)到(dao)消(xiao)費者后(hou)(hou)期的(de)(de)(de)一(yi)個(ge)安(an)全感，因(yin)為智能(neng)鎖是電(dian)子產品，總會遇到(dao)損壞、卡死、沒(mei)電(dian)、系(xi)統故障等問題(ti)，而(er)這(zhe)時就需(xu)要廠(chang)家(jia)有(you)(you)一(yi)個(ge)完善的(de)(de)(de)售后(hou)(hou)和(he)保(bao)修(xiu)服務，如果(guo)是各個(ge)城市都有(you)(you)分布的(de)(de)(de)，這(zhe)樣(yang)(yang)就能(neng)快速聯(lian)系(xi)客服人員，讓(rang)技術維修(xiu)人員上(shang)門處理(li)。
6、小米、360、聯(lian)想、美(mei)的、海(hai)爾等企業(ye)先后入局(ju)，進(jin)一步加深行(xing)業(ye)競爭。目前，智(zhi)能(neng)門(men)鎖行(xing)業(ye)的參(can)與者(zhe)已覆蓋互聯(lian)網公司、家(jia)電巨頭(tou)、老牌安防企業(ye)、智(zhi)能(neng)家(jia)居創企以(yi)及傳(chuan)統門(men)鎖/五金企業(ye)五大類。但行(xing)業(ye)疾速擴容的同時，產品同質(zhi)化、用戶體驗差、價(jia)格戰等問題也(ye)應運(yun)而生。
二、市場容量
根(gen)據前瞻產業(ye)研究院發布的(de)《智(zhi)能(neng)家居設備(bei)行(xing)業(ye)市(shi)(shi)場(chang)前瞻與(yu)投資策(ce)略(lve)規(gui)劃報告》統計(ji)數據顯(xian)示，2016 年中國(guo)智(zhi)能(neng)鎖行(xing)業(ye)仍(reng)以消(xiao)(xiao)費(fei)者普及和教(jiao)育(yu)為主，市(shi)(shi)場(chang)滲透率不(bu)足(zu) 2%，2017 年中國(guo)智(zhi)能(neng)門鎖行(xing)業(ye)市(shi)(shi)場(chang)滲透率達(da)到 3.0%，未來隨(sui)著智(zhi)能(neng)鎖消(xiao)(xiao)費(fei)市(shi)(shi)場(chang)的(de)成熟，預計(ji)到 2020 年，我國(guo)智(zhi)能(neng)鎖市(shi)(shi)場(chang)滲透率將達(da)到 19.75%，大(da)幅(fu)縮小與(yu)日韓(han)等成熟市(shi)(shi)場(chang)的(de)差距。通過(guo)行(xing)業(ye)洗牌(pai)和相關(guan)標準規(gui)范的(de)出臺，預計(ji) 2019 年增(zeng)速有所上升，但(dan)隨(sui)著市(shi)(shi)場(chang)容(rong)量的(de)不(bu)斷壯大(da)，增(zeng)速可能(neng)會(hui)緩慢(man)下降，但(dan)仍(reng)然保持較(jiao)高的(de)增(zeng)長速度，市(shi)(shi)場(chang)容(rong)量較(jiao)為樂觀。
三(san)、用戶使用與購買(mai)痛點
20.1%的(de)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)未聽說(shuo)過智(zhi)能(neng)(neng)鎖，64.4%的(de)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)聽說(shuo)過智(zhi)能(neng)(neng)鎖或者(zhe)(zhe)在某些(xie)場合接(jie)觸(chu)過智(zhi)能(neng)(neng)鎖，所以教育周期依(yi)然很(hen)長。8.4%的(de)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)出于(yu)對(dui)智(zhi)能(neng)(neng)鎖遠程安全(quan)的(de)擔(dan)憂，17%的(de)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)擔(dan)憂電子產(chan)品容易損(sun)壞，37.2%的(de)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)因為價格太貴(gui)，37.4%的(de)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)其他原因不打算(suan)更換，消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)誤(wu)解都需要一一化解。
四、行業趨勢：
1、一線城市已(yi)經爆發、二線城市熱火朝(chao)天(tian)、三線城市風景獨好、四五(wu)線城市開始認知。
2、暴利(li)時代開(kai)始終結，提升銷(xiao)(xiao)量是每個廠家(jia)，甚至每個經銷(xiao)(xiao)商都必須面對(dui)的(de)一個大問題。
3、電商(shang)(shang)的(de)迅速發展讓人搓手不及，未來會出現更多(duo)的(de)銷售(shou)方(fang)式，如微營銷，智能家居(ju)商(shang)(shang)城，通訊運營商(shang)(shang)營業廳。
4、市場監管力度會持續(xu)加強，行業(ye)會往規范(fan)化發展，未(wei)來或許出臺(tai)相關(guan)政策促(cu)進行業(ye)規范(fan)及維護(hu)市場秩序。
5、智(zhi)能(neng)家居行(xing)業的飛速發(fa)展，智(zhi)能(neng)鎖的關注(zhu)度會越來越高，另(ling)外(wai)隨著家居平(ping)臺搭建(jian)完(wan)成，應(ying)用場(chang)景(jing)將逐(zhu)漸拓寬，智(zhi)能(neng)鎖也將接入更多的智(zhi)能(neng)家居生活(huo)場(chang)景(jing)中。
6、基(ji)于智能鎖的(de)(de)產品(pin)特(te)殊屬性，專業的(de)(de)服務模式即(ji)將(jiang)出現，再不(bu)是單(dan)單(dan)的(de)(de)產品(pin)交易了，優質專業的(de)(de)服務將(jiang)成為一個核心競(jing)爭力。
7、但智能鎖與空調(diao)一(yi)樣，是一(yi)個(ge)重安(an)(an)裝、重服務(wu)的行業(ye)，對企(qi)業(ye)售后(hou)服務(wu)水平要求(qiu)非常高，所以安(an)(an)裝和售后(hou)牽扯了很多企(qi)業(ye)的發展。
8、面對當下智(zhi)能(neng)鎖行業，由于(yu)提供服務的(de)(de)(de)個(ge)人、團(tuan)隊(dui)及(ji)平臺(tai)，安(an)裝和(he)售后質量參差不齊(qi)，且缺乏相(xiang)關規(gui)范，所以導致安(an)裝過程中(zhong)普遍(bian)存在(zai)亂收開孔費(fei)(fei)、空(kong)跑(pao)費(fei)(fei)、二(er)次上門費(fei)(fei)等亂收費(fei)(fei)現象，搞得智(zhi)能(neng)鎖企業暈頭轉(zhuan)向(xiang)、精疲(pi)力盡(jin)，使得有的(de)(de)(de)企業在(zai)售后服務方面所占用(yong)的(de)(de)(de)資(zi)金和(he)人力竟然比銷(xiao)售部(bu)門都多，嚴重阻礙了智(zhi)能(neng)鎖企業的(de)(de)(de)發(fa)展。
9、為此，根(gen)據行業發(fa)展趨勢及結合(he)市(shi)場(chang)需(xu)求，完善(shan)售(shou)后(hou)服務體系 ，建立一(yi)支具備相關專(zhuan)業知識(shi)的(de)售(shou)后(hou)團隊，完善(shan)相關售(shou)后(hou)流(liu)程與制(zhi)度(du)規范等，例如退換貨流(liu)程，產品返修(xiu)流(liu)程，費用問(wen)題等，縮(suo)短售(shou)后(hou)處理周(zhou)期，給(gei)客戶一(yi)個良好的(de)售(shou)后(hou)服務體驗。
五、售后安裝存(cun)弊端，中小企(qi)業遇(yu)瓶(ping)頸
消費(fei)(fei)者(zhe)購買(mai)產(chan)品已經(jing)脫離了價格選擇至上的(de)層次(ci)，更偏重(zhong)(zhong)于用戶體(ti)驗感(gan)受(shou)，當一(yi)種商品其(qi)用戶體(ti)驗與售后服務無法(fa)得(de)到消費(fei)(fei)者(zhe)的(de)認可(ke)，其(qi)市(shi)(shi)場(chang)口碑(bei)將(jiang)會(hui)大受(shou)打擊，逐漸不被消費(fei)(fei)者(zhe)所接受(shou)甚至淘汰(tai)。而該品牌由于其(qi)市(shi)(shi)場(chang)的(de)龐大，導(dao)致其(qi)對智(zhi)能(neng)鎖市(shi)(shi)場(chang)的(de)不重(zhong)(zhong)視(shi)，更輕視(shi)智(zhi)能(neng)鎖售后安裝這(zhe)一(yi)最重(zhong)(zhong)要的(de)板塊，導(dao)致其(qi)領先(xian)5年進入市(shi)(shi)場(chang)卻并(bing)沒有占(zhan)得(de)巨(ju)大市(shi)(shi)場(chang)份額獲得(de)消費(fei)(fei)者(zhe)認可(ke)。
六(liu)、售后(hou)維護缺(que)失，企(qi)業遇信任危機
縱觀全國，具備快(kuai)速維修(xiu)(xiu)的(de)智(zhi)能(neng)鎖(suo)品(pin)牌(pai)(pai)少之又少，智(zhi)能(neng)鎖(suo)售(shou)(shou)后(hou)(hou)維修(xiu)(xiu)問題屢(lv)屢(lv)遭人(ren)詬(gou)病。了解(jie)(jie)到(dao)70%指(zhi)(zhi)紋鎖(suo)廠(chang)家的(de)銷售(shou)(shou)及(ji)售(shou)(shou)后(hou)(hou)模式(shi)一(yi)般實行(xing)(xing)區域代(dai)理制(zhi)，其(qi)產(chan)品(pin)的(de)售(shou)(shou)后(hou)(hou)工作交由當(dang)地的(de)代(dai)理商負責(ze)，有些經銷商在售(shou)(shou)賣產(chan)品(pin)過程(cheng)中，一(yi)般由五金店(dian)或者機械鎖(suo)店(dian)鋪代(dai)為(wei)銷售(shou)(shou)，沒(mei)有自(zi)己(ji)的(de)品(pin)牌(pai)(pai)專賣店(dian)，更沒(mei)有專業(ye)售(shou)(shou)后(hou)(hou)人(ren)員，而指(zhi)(zhi)紋鎖(suo)的(de)安裝(zhuang)和維修(xiu)(xiu)都需要(yao)有相關(guan)專業(ye)知識的(de)資深師(shi)傅，因節(jie)省成(cheng)(cheng)本(ben)，自(zi)身沒(mei)有專業(ye)售(shou)(shou)后(hou)(hou)人(ren)員，只是(shi)臨時聘(pin)請(qing)一(yi)些開鎖(suo)師(shi)傅，但這樣的(de)師(shi)傅對指(zhi)(zhi)紋鎖(suo)產(chan)品(pin)不了解(jie)(jie)，根本(ben)不能(neng)一(yi)次(ci)性解(jie)(jie)決用戶的(de)問題。用戶只能(neng)聯系當(dang)地代(dai)理商派工作人(ren)員上(shang)門進行(xing)(xing)解(jie)(jie)決，售(shou)(shou)后(hou)(hou)維修(xiu)(xiu)點(dian)難(nan)找、維修(xiu)(xiu)成(cheng)(cheng)本(ben)高、網(wang)點(dian)亂收(shou)費(fei)、零配件(jian)難(nan)找等情況(kuang)屢(lv)屢(lv)皆是(shi)，售(shou)(shou)后(hou)(hou)維修(xiu)(xiu)成(cheng)(cheng)了擺飾，已成(cheng)(cheng)了98%指(zhi)(zhi)紋鎖(suo)用戶關(guan)心卻無(wu)奈(nai)的(de)難(nan)題，這是(shi)目前行(xing)(xing)業(ye)的(de)痛點(dian)。
七、加強用戶參與度
一件(jian)產品(pin)，希(xi)望走進(jin)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)，讓(rang)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)接受且喜愛，用戶參(can)與是非常(chang)重要的(de)(de)一個環節，在這(zhe)兩點上，國內目前大多數品(pin)牌(pai)都沒有(you)做到，一個優(you)秀的(de)(de)企業是可以讓(rang)用戶隨心所(suo)欲與公司交流(liu)，參(can)與到所(suo)有(you)的(de)(de)流(liu)程與系統里(li)，提出自(zi)己的(de)(de)意見，讓(rang)每(mei)一個消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)都是一個研發工程師。
21世紀是一(yi)個體(ti)驗商(shang)品(pin)時代(dai)，用(yong)戶(hu)購買商(shang)品(pin)不再只(zhi)是滿足(zu)于(yu)價格與質量(liang)，售后服(fu)務與用(yong)戶(hu)參(can)與也成了一(yi)大最重要的環(huan)節。針對以(yi)上(shang)這(zhe)三點，各個智能鎖企業，可以(yi)在產(chan)品(pin)領先世界(jie)的基礎上(shang)，全國(guo)設置服(fu)務網點，售后快捷(jie)維護，用(yong)戶(hu)參(can)與體(ti)驗交流(liu)平(ping)臺設置。
由相關(guan)(guan)調研可以(yi)看出，智能門鎖(suo)的(de)售前/售后服務是消費者購(gou)買智能門鎖(suo)第2大(da)關(guan)(guan)心因素。
這(zhe)也和(he)現實(shi)中(zhong)一些智(zhi)能(neng)(neng)門(men)鎖新興(xing)企業(ye)(ye)“只管賣出(chu)，不管售(shou)后(hou)”脫(tuo)不開關系。智(zhi)能(neng)(neng)門(men)鎖作(zuo)為(wei)一個強(qiang)服(fu)務(wu)驅動的(de)(de)行業(ye)(ye)，在越(yue)發強(qiang)調用戶體驗的(de)(de)當下，能(neng)(neng)否提供優質完善的(de)(de)售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)，將(jiang)會成(cheng)為(wei)影響智(zhi)能(neng)(neng)門(men)鎖企業(ye)(ye)發展壯大的(de)(de)痛點。
艾瑞咨(zi)詢(xun)據網(wang)絡調研得出(chu)的消費者購買(mai)智能門(men)鎖考慮因素
的圖(tu)片tle="智能門(men)鎖行業(ye)6大痛點之一是(shi)“售后服務(wu)“" />
八、智能鎖行(xing)業的痛點依然存在：
1、成本：
單(dan)次服務價格在300元(yuan)（難以控制）
售(shou)后安裝存弊端，中小企業遇瓶頸
售后維護(hu)缺失，企(qi)業遇信任危(wei)機
2、管理
多層分包，不能實現服務過程監控(kong)和(he)管(guan)理
3、效率
服務網點覆蓋不全，服務時效難(nan)以(yi)保證
4、安全性
門(men)鎖安裝服務，客戶安全敏感性高
5、質量
小團隊(dui)服務質量(liang)很難進(jin)行(xing)管理
6、用戶體驗
服務流程難以標(biao)準化，流程化，用戶體驗無法保證(zheng)
九、針對(dui)智能鎖行(xing)業(ye)存在的痛點我們要(yao)做的是(shi)：
1、一個(ge)標準(zhun)，一個(ge)體系
定制(zhi)行業服(fu)務標準(zhun)，建(jian)立品牌服(fu)務體系，走在前端：
2、三個免費：
免費安裝
免費上門
免費換修
3、四大支持：
專家培訓，專業安(an)裝
全程可視，實時(shi)監(jian)控
送(song)裝一體，全面覆蓋
快(kuai)速響應，及時上門(men)
4、五大保障
超長(chang)質(zhi)保，值得信賴(lai)
實名認證，持證上崗
財產保(bao)(bao)險，保(bao)(bao)障無憂
預約上門，延遲補償
安裝糾紛，先行賠付
十、服務資源整合
整個線下的資源整合,將能(neng)夠有效的、高效率、透明化、直接為消費者服務。
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/108493.html
