一、零(ling)缺(que)點(dian)觀念
“zero Defect”概(gai)念是(shi)(shi)美國質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)理大師克勞(lao)斯比(bi)(Philip B.Crosby)在1961年提出(chu)來的(de)(de)，翻譯成中文為“零缺點(dian)”或“零缺陷”。克勞(lao)斯比(bi)將“零缺點(dian)”逐漸形成一套完整的(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)理理論體(ti)系，并成立(li)克勞(lao)斯比(bi)學(xue)院(yuan)，一直(zhi)致(zhi)力于質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)理哲學(xue)的(de)(de)發展和應用。是(shi)(shi)他(ta)(ta)引發了(le)歐(ou)美以至全球的(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)革(ge)命，是(shi)(shi)他(ta)(ta)改變了(le)美國人(ren)做(zuo)人(ren)做(zuo)事的(de)(de)方式(shi)，克勞(lao)斯比(bi)被(bei)稱為美國質(zhi)(zhi)量(liang)福(fu)音的(de)(de)傳道(dao)者，本世紀最(zui)偉大的(de)(de)管(guan)理思想家之一。
他引發了歐(ou)美(mei)以至全(quan)球的(de)質(zhi)量革命，是他改變(bian)了美(mei)國(guo)人做人做事的(de)方(fang)式，克勞斯比被稱為美(mei)國(guo)質(zhi)量福(fu)音的(de)傳道者，本世紀最(zui)偉大(da)的(de)管理思想家之一(yi)。
本人更喜歡(huan)用“零缺(que)(que)點(dian)”這(zhe)個詞(ci)，“缺(que)(que)陷(xian)”給(gei)人感覺是先天不(bu)足的(de)瑕疵，難(nan)以彌(mi)補，而(er)“缺(que)(que)點(dian)”是沒有做好的(de)欠缺(que)(que)不(bu)足，是可(ke)以修正消除的(de)，那么我們就可(ke)以達(da)到“零缺(que)(que)點(dian)”。零缺(que)(que)點(dian)作(zuo)為全新(xin)的(de)觀念，并(bing)不(bu)是表面意義的(de)沒有缺(que)(que)點(dian)，完美無缺(que)(que)，其實質體現了事先預(yu)防和持續(xu)改進(jin)的(de)精神。
零缺點(dian)管(guan)理(li)作為系統的經(jing)營哲學(xue)和管(guan)理(li)體系，其核心思想是(shi)改變人(ren)(ren)們做(zuo)人(ren)(ren)做(zuo)事(shi)的態度(du)(du)，引導人(ren)(ren)們‘“第(di)一(yi)次就把事(shi)情做(zuo)對(dui)”(DoIt Right The First Time)，即“DIRFT”。它(ta)建立在*的管(guan)理(li)理(li)念、管(guan)理(li)文化(hua)和管(guan)理(li)實(shi)踐基礎(chu)上，以客(ke)戶(hu)為中(zhong)心，以結果(guo)為導向，以事(shi)實(shi)為依(yi)據，通過企業(ye)文化(hua)的轉變，通過過程的再造與優化(hua)，關注(zhu)消(xiao)除不符(fu)(fu)合要(yao)求的活動，減少浪費，降低成本.更(geng)快、更(geng)好、更(geng)經(jing)濟地(di)第(di)，一(yi)次就符(fu)(fu)合要(yao)求.創建以預(yu)防為主的無困擾組(zu)織，最終目的是(shi)提高客(ke)戶(hu)的滿意度(du)(du)、以及大幅(fu)度(du)(du)提高公司的凈利(li)潤。
零(ling)缺(que)點理(li)念涉及(ji)人的(de)行為面，遠遠超出了質(zhi)量管理(li)、經營管理(li)的(de)范疇。要使(shi)人們(men)擯棄傳統思維(wei)習(xi)慣而(er)接受(shou)零(ling)缺(que)點，有必要對(dui)零(ling)缺(que)點理(li)論(lun)中的(de)“第一(yi)次就把事情做對(dui)”和“無(wu)困擾(rao)環境”于以充(chong)分理(li)解。
二、傳統(tong)的習慣(guan)
【關(guan)注(zhu)公眾(zhong)微信號“班組建設及(ji)現場管理培(pei)訓師吳齊超(chao)”】
由于日常生(sheng)活經(jing)驗所(suo)限，人(ren)(ren)(ren)們(men)(men)(men)自(zi)小接受的(de)(de)觀念便是(shi)(shi)(shi)“人(ren)(ren)(ren)非圣賢，孰能(neng)無過(guo)?”，在(zai)人(ren)(ren)(ren)們(men)(men)(men)的(de)(de)行為處事中也(ye)接受了這個(ge)事實(shi)，不(bu)管(guan)是(shi)(shi)(shi)生(sheng)活、工作、學習，這樣(yang)的(de)(de)觀念已經(jing)根深(shen)蒂固(gu)。于是(shi)(shi)(shi)人(ren)(ren)(ren)們(men)(men)(men)會(hui)說:“凡人(ren)(ren)(ren)必為人(ren)(ren)(ren)類(lei)(lei)(lei)，凡人(ren)(ren)(ren)類(lei)(lei)(lei)必會(hui)犯(fan)(fan)錯(cuo)(cuo)(cuo)(cuo)。所(suo)以凡有(you)人(ren)(ren)(ren)參與的(de)(de)事，就(jiu)永(yong)遠不(bu)可能(neng)完美無缺(que)。” “人(ren)(ren)(ren)非圣賢，孰能(neng)無過(guo)”的(de)(de)想法，常將我們(men)(men)(men)誤(wu)(wu)導(dao)人(ren)(ren)(ren):視犯(fan)(fan)錯(cuo)(cuo)(cuo)(cuo)為理所(suo)當然、犯(fan)(fan)錯(cuo)(cuo)(cuo)(cuo)后也(ye)滿不(bu)在(zai)乎的(de)(de)方向(xiang)。尤其是(shi)(shi)(shi)有(you)些人(ren)(ren)(ren)根本就(jiu)每(mei)天(tian)都(dou)(dou)希望自(zi)己(ji)(ji)犯(fan)(fan)錯(cuo)(cuo)(cuo)(cuo)，可以說，這些人(ren)(ren)(ren)己(ji)(ji)經(jing)認(ren)為，每(mei)天(tian)不(bu)犯(fan)(fan)點錯(cuo)(cuo)(cuo)(cuo)，就(jiu)難以證明(ming)自(zi)己(ji)(ji)是(shi)(shi)(shi)人(ren)(ren)(ren)類(lei)(lei)(lei)了，以至于同樣(yang)的(de)(de)錯(cuo)(cuo)(cuo)(cuo)誤(wu)(wu)一(yi)(yi)犯(fan)(fan)再犯(fan)(fan)，斷送了一(yi)(yi)切品質改(gai)善的(de)(de)前途。人(ren)(ren)(ren)當然都(dou)(dou)會(hui)犯(fan)(fan)錯(cuo)(cuo)(cuo)(cuo)，可是(shi)(shi)(shi)犯(fan)(fan)錯(cuo)(cuo)(cuo)(cuo)的(de)(de)原因(yin)及犯(fan)(fan)錯(cuo)(cuo)(cuo)(cuo)后的(de)(de)心態(tai)，值得(de)進(jin)一(yi)(yi)步(bu)推敲(qiao)。克勞斯比說:“釀成錯(cuo)(cuo)(cuo)(cuo)誤(wu)(wu)的(de)(de)因(yin)素(su)有(you)兩個(ge):缺(que)乏知(zhi)識和(he)(he)漫不(bu)經(jing)心。知(zhi)識是(shi)(shi)(shi)能(neng)估量的(de)(de).也(ye)能(neng)經(jing)由經(jing)驗和(he)(he)學習而充實(shi)改(gai)進(jin)。但是(shi)(shi)(shi)，漫不(bu)經(jing)心卻(que)是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)個(ge)態(tai)度的(de)(de)問題，唯(wei)有(you)經(jing)個(ge)人(ren)(ren)(ren)徹底的(de)(de)反省覺(jue)悟(wu)，才(cai)有(you)可能(neng)改(gai)進(jin)，任何一(yi)(yi)個(ge)人(ren)(ren)(ren)如(ru)果掌握了可靠而真實(shi)的(de)(de)方法，又(you)能(neng)關注每(mei)一(yi)(yi)個(ge)細節，只要決意小心謹慎(shen)避免錯(cuo)(cuo)(cuo)(cuo)誤(wu)(wu)，便已向(xiang)零(ling)缺(que)點的(de)(de)目(mu)標邁進(jin)了一(yi)(yi)大步(bu)。”因(yin)此(ci)，“人(ren)(ren)(ren)非圣賢，孰能(neng)無過(guo)”誠然是(shi)(shi)(shi)事實(shi)，但斷章取義卻(que)會(hui)造(zao)成可怕(pa)的(de)(de)結果。唯(wei)有(you)當我們(men)(men)(men)以“知(zhi)錯(cuo)(cuo)(cuo)(cuo)能(neng)改(gai)，善莫大焉”來(lai)自(zi)我期許、相互(hu)鞭策時，才(cai)能(neng)避免誤(wu)(wu)人(ren)(ren)(ren)歧(qi)途。
人真的(de)會犯(fan)錯(cuo)(cuo)嗎(ma)?人們是不是有先天(tian)的(de)犯(fan)錯(cuo)(cuo)比(bi)(bi)率呢?他們無論做任(ren)何事，都會有相同百分比(bi)(bi)的(de)錯(cuo)(cuo)誤出現嗎(ma)?事實上，許多人總(zong)是認為工作中犯(fan)錯(cuo)(cuo)是不可能(neng)(neng)避免的(de)，也(ye)習慣接受(shou)錯(cuo)(cuo)誤并容(rong)許其不斷發生。但(dan)我(wo)們在個人生活(huo)中.卻常(chang)常(chang)會堅持零缺點的(de)標準，我(wo)們會對飯(fan)店上菜的(de)片刻延誤而喋(die)喋(die)不休，會對服(fu)裝(zhuang)的(de)一處線頭的(de)外露不厭其煩(fan)地(di)反(fan)復更換、會為工資獎金比(bi)(bi)同伴(ban)低一點點而心情不暢，我(wo)們會對小孩考試得(de)的(de)分未(wei)得(de)到(dao)滿分而高聲(sheng)呵斥(chi)********總(zong)之，生活(huo)中的(de)一些細小的(de)缺點、錯(cuo)(cuo)誤，我(wo)們均不能(neng)(neng)容(rong)忍。
實際上(shang)我(wo)們大部分人一直堅持(chi)雙(shuang)重標(biao)準(zhun)，一個(ge)(ge)是(shi)生(sheng)活上(shang)追求(qiu)完(wan)美無(wu)缺的(de)(de)零缺點標(biao)準(zhun)，一個(ge)(ge)是(shi)工作(zuo)上(shang)馬(ma)馬(ma)虎虎、差(cha)不(bu)多就(jiu)行(xing)的(de)(de)標(biao)準(zhun)。因此零缺點在(zai)我(wo)們身邊是(shi)可能實現的(de)(de)，第一次就(jiu)把事情做對也是(shi)完(wan)全有能力(li)做到的(de)(de)。
三(san)、零缺點涵義
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第(di)(di)一(yi)次(ci)做對說起零缺點(dian)，總讓(rang)人覺得它只是(shi)一(yi)個專有名詞，一(yi)個時髦(mao)的口號，總會認為那根(gen)本是(shi)不可能(neng)的任務(wu)，不是(shi)將它束(shu)之高閣，就是(shi)避之唯(wei)恐(kong)不及(ji)。若以“第(di)(di)一(yi)次(ci)就把事情做對”來解(jie)釋零缺點(dian)，恐(kong)怕大家更(geng)樂意(yi)能(neng)接受也(ye)能(neng)達(da)到它。
克勞斯比提出(chu)“零缺點”的(de)(de)質(zhi)量(liang)管理(li)理(li)念(nian)時(shi)指出(chu)，企業必須將目(mu)標一清二楚地陳述出(chu)來，第(di)(di)一次(ci)就把事情做(zuo)對，第(di)(di)一次(ci)做(zuo)到(dao)符合標準要(yao)(yao)(yao)求(qiu)，說(shuo)到(dao)做(zuo)到(dao)，一次(ci)做(zuo)對，讓把握(wo)質(zhi)量(liang)成為習慣，這就是(shi)零缺點的(de)(de)主旨。這意味著(zhu)要(yao)(yao)(yao)以*的(de)(de)關注來防(fang)(fang)止錯誤的(de)(de)產(chan)生，準備好各(ge)種(zhong)條件并預防(fang)(fang)可(ke)能產(chan)生的(de)(de)問(wen)題，嚴密(mi)的(de)(de)組織協調，最(zui)有效地利(li)用(yong)各(ge)種(zhong)資源，用(yong)*的(de)(de)消耗(hao)來實現符合要(yao)(yao)(yao)求(qiu)，而不是(shi)在發(fa)生之后(hou)才(cai)去找出(chu)這些缺點加以解(jie)決。品質(zhi)只要(yao)(yao)(yao)事先規劃設(she)計(ji)，就可(ke)于(yu)執行時(shi)畢其(qi)功(gong)于(yu)一役。
“第一次(ci)”的(de)(de)含義(yi)不(bu)僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)是一次(ci)性就(jiu)做到準確(que)無誤，不(bu)需(xu)要(yao)重復勞動(dong)，其更重要(yao)的(de)(de)意義(yi)在于事先規劃(hua)的(de)(de)預防控制和(he)過程管理。
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傳(chuan)統的(de)(de)觀念認為，質(zhi)量管理(li)的(de)(de)目(mu)標是(shi)把(ba)差(cha)錯率減到*，這(zhe)本身是(shi)個錯誤。我們應該爭取的(de)(de)目(mu)標是(shi)第(di)一次(ci)就(jiu)把(ba)事情做對，即(ji)達(da)到零缺點。通(tong)過預防發生質(zhi)量問題，要求資源的(de)(de)配置能保證工作正(zheng)確完成(cheng)，而不是(shi)把(ba)資源浪費在問題的(de)(de)查(cha)找和補救上面。同時也(ye)將質(zhi)量管理(li)的(de)(de)重點由事后檢(jian)查(cha)轉向生產(chan)過程(cheng)中的(de)(de)控制。
要(yao)做到第一次就(jiu)把工(gong)作(zuo)(zuo)做對，需要(yao)管理者事(shi)先了解(jie)工(gong)作(zuo)(zuo)流程(cheng)(cheng)標(biao)準(zhun)和做法，設(she)計一個(ge)符合顧客(ke)的(de)(de)需求(qiu)，且能(neng)確(que)實執行(xing)的(de)(de)“標(biao)準(zhun)”作(zuo)(zuo)業(ye)模式。因(yin)此，企業(ye)應組織(zhi)力量把公司各(ge)階層(ceng)、一各(ge)部(bu)門(men)、各(ge)員(yuan)工(gong)的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)程(cheng)(cheng)序制定(ding)(ding)(ding)出來，使所有的(de)(de)人都(dou)(dou)能(neng)夠依照相應的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)程(cheng)(cheng)序第一次就(jiu)把工(gong)作(zuo)(zuo)做對即必須(xu)教會(hui)每一位(wei)員(yuan)工(gong)按程(cheng)(cheng)序行(xing)事(shi)。所有的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)程(cheng)(cheng)序(工(gong)藝)在(zai)正式使用(yong)之(zhi)前(qian)，一定(ding)(ding)(ding)要(yao)經(jing)過嚴(yan)格的(de)(de)(正確(que)性、可行(xing)性、可操作(zuo)(zuo)性)審查。并(bing)且一定(ding)(ding)(ding)要(yao)堅持，當每一個(ge)工(gong)作(zuo)(zuo)程(cheng)(cheng)式都(dou)(dou)符合要(yao)求(qiu)時才能(neng)進行(xing)下一個(ge)步驟(zou)。流程(cheng)(cheng)的(de)(de)標(biao)準(zhun)化(hua)并(bing)不(bu)只在(zai)標(biao)準(zhun)而已(yi)，還(huan)必須(xu)加以“化(hua)”，也就(jiu)是(shi)要(yao)消化(hua)、融化(hua)、同化(hua)、活化(hua)。
做好預(yu)防工作的(de)(de)秘(mi)訣在(zai)于(yu)檢查這個(ge)(ge)過程，找出(chu)每(mei)個(ge)(ge)可(ke)能發(fa)生錯誤的(de)(de)機(ji)會(hui)。尤(you)其對(dui)重(zhong)耍(shua)工序(難(nan)度大、易出(chu)問題的(de)(de)工序、部門)要進(jin)行事(shi)先預(yu)測、分(fen)析(每(mei)個(ge)(ge)可(ke)能發(fa)生錯誤的(de)(de)機(ji)會(hui))、重(zhong)點防范、重(zhong)點監控、事(shi)前設定應變方(fang)案。
“做對”則是(shi)符合(he)標準要(yao)(yao)(yao)求(qiu)，標準應是(shi)顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)。為了控(kong)制(zhi)質(zhi)(zhi)量，必須(xu)從(cong)開始就提(ti)高(gao)標準;第(di)一(yi)(yi)次(ci)做對，不(bu)給(gei)質(zhi)(zhi)量問題出現的(de)(de)(de)機會。工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)標準必須(xu)是(shi)零缺點，而不(bu)是(shi)“差不(bu)多(duo)就好，意(yi)味著我(wo)們每(mei)一(yi)(yi)次(ci)和任何時(shi)候都(dou)要(yao)(yao)(yao)滿足工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)過(guo)程的(de)(de)(de)全部要(yao)(yao)(yao)求(qiu)，不(bu)讓錯誤發(fa)生(sheng)或(huo)(huo)流至(zhi)下道工(gong)(gong)序或(huo)(huo)其他崗(gang)位(wei)。如果我(wo)們要(yao)(yao)(yao)讓工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)具有質(zhi)(zhi)量，那么(me)，我(wo)們決不(bu)向(xiang)不(bu)符合(he)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)的(de)(de)(de)情形妥協，絕不(bu)接受任何缺點，必須(xu)極力預防錯誤的(de)(de)(de)發(fa)生(sheng)，使工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)質(zhi)(zhi)量和工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)效(xiao)率(lv)大幅(fu)度提(ti)高(gao)，經濟(ji)效(xiao)益顯著增長，客(ke)戶(hu)也(ye)不(bu)會得到不(bu)符合(he)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)的(de)(de)(de)產品或(huo)(huo)服務，使客(ke)戶(hu)完全滿意(yi)。這(zhe)也(ye)是(shi)企業全力追求(qiu)的(de)(de)(de)目標之一(yi)(yi)。
四、無(wu)困擾環境
【關注公(gong)眾微(wei)信(xin)號“班(ban)組建設及現場管理培(pei)訓師吳齊超”】
為什(shen)么(me)我(wo)們總是(shi)將(jiang)零缺點當作(zuo)(zuo)口號，為什(shen)么(me)我(wo)們對生活工作(zuo)(zuo)會持有雙重(zhong)標準，為什(shen)么(me)我(wo)們往(wang)往(wang)不能(neng)將(jiang)事(shi)情第一次就做(zuo)對，為什(shen)么(me)我(wo)們有零缺點的意(yi)愿，卻沒有零缺點的結果(guo)(guo)··一零缺點作(zuo)(zuo)為新生事(shi)物(wu)，要戰勝(sheng)頑固的傳統習慣，要使(shi)它生根發芽開花結果(guo)(guo)，我(wo)們必須提供一個無困擾的環境(jing)，消除(chu)一切(qie)阻礙，這尤其是(shi)管理者(zhe)的責(ze)任。
零(ling)缺點(dian)(dian)管(guan)理(li)(li)要(yao)求(qiu)把每一(yi)個員工都當作(zuo)(zuo)主角(jiao)，強調個人(ren)在(zai)組織改進過程中所扮演的角(jiao)色，只有(you)全體員工都掌(zhang)握零(ling)缺點(dian)(dian)思想(xiang)，人(ren)人(ren)想(xiang)方設法消除工作(zuo)(zuo)差(cha)錯(cuo)，才(cai)會有(you)真(zhen)正的零(ling)缺點(dian)(dian)運動(dong)。管(guan)理(li)(li)者必須幫助并賦予員工正確(que)的工作(zuo)(zuo)動(dong)機，必須努力關心并教育廣(guang)大員工，使(shi)零(ling)缺點(dian)(dian)的決(jue)心上(shang)行下(xia)效。人(ren)是(shi)具有(you)復雜心理(li)(li)的，如(ru)果(guo)沒(mei)有(you)準確(que)無誤地進行工作(zuo)(zuo)的愿望，工作(zuo)(zuo)方法再好(hao)，也不可能把工作(zuo)(zuo)做得(de)盡善盡美。
克(ke)勞斯比認為(wei)只有企業(ye)(ye)家才是品質革命的原動力(li)，“最(zui)高管理(li)(li)(li)階層堅持(chi)(chi)一(yi)切(qie)必須符合要求，而且(qie)提供必要的協(xie)助，以防止(zhi)不合格的狀況出現時(shi)，一(yi)切(qie)就(jiu)(jiu)都改觀了，任何現有的品管手段都不及它有效”。企業(ye)(ye)文化就(jiu)(jiu)是最(zui)高管理(li)(li)(li)者(zhe)的文化，管理(li)(li)(li)者(zhe)能堅持(chi)(chi)零(ling)缺(que)點，企業(ye)(ye)文化就(jiu)(jiu)能體現零(ling)缺(que)點，那么公司員工的行為(wei)處(chu)事(shi)就(jiu)(jiu)能實現第一(yi)次(ci)就(jiu)(jiu)把事(shi)情做對，使零(ling)缺(que)點成(cheng)為(wei)習慣。
在我們多數(shu)工(gong)廠(chang)的(de)(de)(de)現(xian)(xian)場管(guan)理(li)(li)狀(zhuang)況(kuang)是(shi)(shi)(shi)只有(you)結果(guo)檢(jian)查。沒(mei)有(you)過(guo)程(cheng)管(guan)理(li)(li)，只有(you)發(fa)生質(zhi)量(liang)事(shi)(shi)故的(de)(de)(de)處(chu)(chu)理(li)(li)，沒(mei)有(you)事(shi)(shi)先預防(fang)的(de)(de)(de)措(cuo)施。企業大多實(shi)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)追求責任為主的(de)(de)(de)做(zuo)法(這其實(shi)就是(shi)(shi)(shi)對(dui)零(ling)(ling)缺(que)點的(de)(de)(de)困擾)。比如(ru)(ru)，當一個工(gong)人(ren)(ren)在運(yun)輸(shu)時(shi)把一個零(ling)(ling)件(jian)掉(diao)(diao)到(dao)地上，如(ru)(ru)果(guo)沒(mei)人(ren)(ren)發(fa)現(xian)(xian)，他就會不(bu)(bu)報(bao)(bao)告而(er)是(shi)(shi)(shi)檢(jian)起來再(zai)送(song)到(dao)下道(dao)工(gong)序。由此引起的(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)隱(yin)患有(you)時(shi)會在下道(dao)工(gong)序中發(fa)現(xian)(xian)，如(ru)(ru)果(guo)發(fa)現(xian)(xian)不(bu)(bu)了，事(shi)(shi)后檢(jian)查需要花費很多時(shi)間(jian)。這就是(shi)(shi)(shi)結果(guo)管(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)泥潭，永遠(yuan)不(bu)(bu)會生產出好(hao)的(de)(de)(de)產品。那么工(gong)人(ren)(ren)為什么不(bu)(bu)報(bao)(bao)告零(ling)(ling)件(jian)曾(ceng)經被掉(diao)(diao)到(dao)地上呢，原(yuan)因是(shi)(shi)(shi)如(ru)(ru)果(guo)他說出來往(wang)往(wang)要受到(dao)處(chu)(chu)分。在實(shi)施零(ling)(ling)缺(que)點的(de)(de)(de)工(gong)廠(chang)里，并不(bu)(bu)會去處(chu)(chu)理(li)(li)工(gong)人(ren)(ren)，而(er)是(shi)(shi)(shi)從(cong)管(guan)理(li)(li)上來查，如(ru)(ru)對(dui)該(gai)員工(gong)當天的(de)(de)(de)身體狀(zhuang)況(kuang)、運(yun)輸(shu)工(gong)裝的(de)(de)(de)可靠性(xing)道(dao)路狀(zhuang)況(kuang)、工(gong)序安排等各方面(mian)的(de)(de)(de)檢(jian)查，這就是(shi)(shi)(shi)過(guo)程(cheng)管(guan)理(li)(li)和(he)預防(fang)管(guan)理(li)(li)。當不(bu)(bu)良(liang)品或異常發(fa)生時(shi)，工(gong)人(ren)(ren)就會自覺報(bao)(bao)告，由于工(gong)人(ren)(ren)的(de)(de)(de)行(xing)(xing)為規范保(bao)證了產品質(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)穩定性(xing)，保(bao)證了工(gong)作第(di)一次(ci)就能(neng)做(zuo)到(dao)標準要求。
因此，為了(le)創造(zao)無困擾的(de)(de)工(gong)作(zuo)環境，管(guan)理(li)(li)者(zhe)須(xu)做(zuo)到(dao)(dao):一(yi)是(shi)制(zhi)定好對員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)要求(qiu)標準;二是(shi)提供(gong)員(yuan)(yuan)工(gong)必需的(de)(de)工(gong)具(ju)、資(zi)金(jin)、方法(fa)(fa);三是(shi)盡(jin)全(quan)力去鼓勵并幫助員(yuan)(yuan)工(gong)達到(dao)(dao)要求(qiu)。在(zai)現場(chang)管(guan)理(li)(li)過(guo)(guo)程中，必須(xu)改變規(gui)則，用(yong)管(guan)理(li)(li)機制(zhi)沖擊舊(jiu)觀念，把實(shi)(shi)現“零(ling)(ling)缺(que)點(dian)(dian)”的(de)(de)程度(du)與浮動工(gong)資(zi)掛鉤;強化培訓，全(quan)面提高(gao)技能，按(an)“零(ling)(ling)缺(que)點(dian)(dian)”的(de)(de)要求(qiu)修正并頒(ban)布(bu)統一(yi)的(de)(de)標準，并用(yong)考核、竟賽等方式推動標準化、程序(xu)化的(de)(de)落實(shi)(shi)，通過(guo)(guo)崗位練兵、競爭等辦法(fa)(fa)提高(gao)員(yuan)(yuan)工(gong)技能;管(guan)理(li)(li)到(dao)(dao)位，形成群休效應，營造(zao)一(yi)個實(shi)(shi)現“零(ling)(ling)缺(que)點(dian)(dian)”的(de)(de)整體(ti)氛圍，做(zuo)到(dao)(dao)人人明確需求(qiu)，個個預防在(zai)先。大大自覺做(zuo)對，層(ceng)層(ceng)檢查糾正，環環重點(dian)(dian)把關，系統持續(xu)改進，使(shi)零(ling)(ling)缺(que)點(dian)(dian)成為做(zuo)事(shi)的(de)(de)哲學理(li)(li)念。
追求(qiu)質量已是(shi)一種管理(li)的藝術(shu)，如果我們能建立(li)正(zheng)確的觀(guan)念(nian)并且(qie)執行有效的質量管理(li)計劃，就(jiu)能預防不良(liang)品(pin)的產生(sheng)，使工作發揮高效生(sheng)產力(li)而且(qie)充滿樂趣，不會整天為層(ceng)出不窮(qiong)的質量問題頭痛不已。零缺點(dian)就(jiu)是(shi)心的革命，零缺點(dian)就(jiu)是(shi)卓(zhuo)越文化，就(jiu)是(shi)低(di)成本和(he)競爭力(li)。
五、克(ke)氏(shi)質量管理系統的數字
【關注公眾微信號“班組建設及(ji)現場(chang)管理培訓師吳(wu)齊超”】
在克勞斯比的質量(liang)管理(li)(li)思想系統里，幾個數字(zi)能較好地體現(xian)克氏的精神理(li)(li)念。
“0”一一零缺點；無困(kun)擾。
“1”一一第一次就(jiu)把事情做對(dui)；一個零缺點日(ri).活動月)。
“2”一一釀成(cheng)錯誤的兩(liang)個因素:缺乏知識(shi)和(he)漫不經心；質量(liang)管理的兩(liang)個精神(shen):事先預防和(he)持(chi)續(xu)改(gai)進;工作的雙重(zhong)標準。
“3”一一改(gai)(gai)(gai)進(jin)質量(liang)三要素:決(jue)心、教育(yu)和(he)執行(xing)。“決(jue)心”是指一個管(guan)理(li)團隊的(de)成員決(jue)定(ding)他們(men)不能再(zai)忍受次品了(le)，而且了(le)解到(dao)只有(you)采取行(xing)動才能改(gai)(gai)(gai)善(shan)組(zu)織;“教育(yu)”是幫(bang)助所(suo)有(you)的(de)員工溝通對質量(liang)的(de)觀(guan)念，知道自己(ji)在(zai)改(gai)(gai)(gai)善(shan)質量(liang)中(zhong)所(suo)負的(de)責任，而且具備特殊的(de)知識(shi)，足以處理(li)即(ji)將(jiang)面(mian)臨(lin)的(de)改(gai)(gai)(gai)變；“執行(xing)”是使改(gai)(gai)(gai)善(shan)的(de)行(xing)動循著既定(ding)的(de)路(lu)線進(jin)行(xing)，由于每(mei)個團體都是不斷地在(zai)改(gai)(gai)(gai)變中(zhong)，因此改(gai)(gai)(gai)善(shan)質量(liang)的(de)行(xing)動是從不會停止的(de)，每(mei)一個正確的(de)行(xing)動，都將(jiang)使組(zu)織更趨健(jian)全(quan)。
“4”一(yi)(yi)一(yi)(yi)質量(liang)管理的(de)四個(ge)定(ding)理:一(yi)(yi)、質量(liang)的(de)定(ding)義就是合(he)乎標(biao)準，符(fu)合(he)要(yao)求而(er)不(bu)(bu)是好;二、提(ti)升質量(liang)的(de)系(xi)統是預防(fang)，不(bu)(bu)是檢驗，以(yi)防(fang)患未然為質量(liang)管理制度;三、工作標(biao)準必須是“零缺點”，而(er)不(bu)(bu)是“差不(bu)(bu)多就好”。四、以(yi)質量(liang)不(bu)(bu)符(fu)合(he)要(yao)求的(de)代(dai)價為衡量(liang)質量(liang)的(de)方法，而(er)不(bu)(bu)是用指(zhi)數來評核。
“5”一(yi)一(yi)質(zhi)量(liang)管理的(de)五個階段(duan):第(di)一(yi)階段(duan)為(wei)(wei)無知期，不(bu)知道(dao)質(zhi)量(liang)為(wei)(wei)什么會有問(wen)題(ti)(ti);第(di)二(er)階段(duan)為(wei)(wei)覺醒期，不(bu)知道(dao)質(zhi)量(liang)問(wen)題(ti)(ti)是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)一(yi)定會存在;第(di)三(san)階段(duan)為(wei)(wei)啟蒙(meng)期，管理階層(ceng)正式進行質(zhi)量(liang)改進計劃;第(di)四階段(duan)為(wei)(wei)通曉期，預(yu)(yu)防問(wen)題(ti)(ti)是(shi)(shi)我(wo)們平日的(de)工(gong)作;第(di)五階段(duan)為(wei)(wei)穩定期，良好的(de)預(yu)(yu)防系統使問(wen)題(ti)(ti)很少發生。
“6”一一克氏教育課程的(de)(de)(de)(de)(de)6C:了解(Comprehension)、承諾(nuo)(Commitment)、能(neng)力(Competence)、溝通(tong)(Communioation)、改(gai)(gai)正(Correction)、持(chi)續(Continuance)。“了解”是(shi)(shi)真正明自(zi)所(suo)(suo)需.并(bing)將所(suo)(suo)謂傳統智(zhi)慧的(de)(de)(de)(de)(de)思考方(fang)式拋諸腦后，這(zhe)是(shi)(shi)一個立意提高質量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)公(gong)司(si)改(gai)(gai)變企(qi)業文化(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)關鍵(jian)。“承諾(nuo)”是(shi)(shi)表達(da)獻身(shen)投人(ren)(ren)此(ci)項(xiang)工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)式，應由(you)主(zhu)管人(ren)(ren)員(yuan)開(kai)先(xian)端，其(qi)他(ta)人(ren)(ren)員(yuan)相(xiang)繼跟進，這(zhe)種(zhong)根(gen)深蒂固的(de)(de)(de)(de)(de)決(jue)(jue)心才能(neng)更(geng)新企(qi)業文化(hua)(hua)，而主(zhu)管人(ren)(ren)員(yuan)表達(da)決(jue)(jue)心的(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)式，應是(shi)(shi)以(yi)身(shen)作(zuo)則和(he)堅決(jue)(jue)肯定。“能(neng)力”是(shi)(shi)完成質量(liang)改(gai)(gai)善工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)法，每件事情都必須朝改(gai)(gai)進公(gong)司(si)企(qi)業文化(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)向發展，而且必須是(shi)(shi)自(zi)動(dong)自(zi)發的(de)(de)(de)(de)(de)。“改(gai)(gai)正”是(shi)(shi)確(que)實掌(zhang)握目前的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題，追根(gen)究(jiu)底(di)(di)，徹底(di)(di)根(gen)絕問(wen)題的(de)(de)(de)(de)(de)來源以(yi)達(da)成防微杜漸的(de)(de)(de)(de)(de)目標(biao)。“溝通(tong)”是(shi)(shi)使與公(gong)司(si)有關的(de)(de)(de)(de)(de)所(suo)(suo)有人(ren)(ren)員(yuan)，包(bao)括供應商(shang)和(he)顧客，都徹底(di)(di)明白并(bing)支持(chi)質管行動(dong)，要達(da)到(dao)這(zhe)個目標(biao)，*的(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)式就是(shi)(shi)由(you)公(gong)司(si)主(zhu)動(dong)和(he)這(zhe)些人(ren)(ren)接觸，使他(ta)們明自(zi)自(zi)己在改(gai)(gai)善質量(liang)中(zhong)所(suo)(suo)扮演的(de)(de)(de)(de)(de)角色。“持(chi)續少(shao)，是(shi)(shi)指對(dui)過去不可(ke)忘卻，對(dui)未來確(que)實掌(zhang)握，無論情況如(ru)何好轉(zhuan)，都不可(ke)絲毫懈(xie)怠(dai)。
“14”一一質量(liang)管(guan)(guan)理執行(xing)的(de)(de)(de)14步驟:1。管(guan)(guan)理階層的(de)(de)(de)承諾；2.團隊行(xing)動(dong)；3.設(she)定(ding)標(biao)準；4.確定(ding)質量(liang)的(de)(de)(de)成本；5.對質量(liang)的(de)(de)(de)反思；6.改正的(de)(de)(de)行(xing)動(dong)；7.計劃(hua)零(ling)缺點(dian)的(de)(de)(de)活動(dong)；8.員工的(de)(de)(de)教育；9.設(she)立零(ling)缺點(dian)日；10.設(she)定(ding)目標(biao)；11.消除引起(qi)錯(cuo)誤的(de)(de)(de)因素；12.選出質量(liang)改善的(de)(de)(de)榜樣(yang)；13.建立質量(liang)委員會；14.從頭做起(qi)。
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