防損管理究竟向誰負責最合適？
有業內人士指出，如果超市經營利潤為1%，若能夠將大賣場2%以上的商品損耗率降低到1%，則其經營利潤就可以增長100%。這個數字的變化足以讓我們看到防損管理的重要性和關鍵性。
鑒于防損(sun)管(guan)(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)重要(yao)性(xing)(xing)和特殊性(xing)(xing)，零售行業(ye)對(dui)防損(sun)部(bu)門(men)的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)問(wen)題也(ye)成了(le)一(yi)(yi)個較為敏感(gan)的(de)(de)(de)機制(zhi)(zhi)問(wen)題。現行的(de)(de)(de)防損(sun)部(bu)門(men)管(guan)(guan)理(li)(li)機制(zhi)(zhi)，可概括性(xing)(xing)的(de)(de)(de)總(zong)(zong)(zong)結(jie)為三種方式。一(yi)(yi)種是“總(zong)(zong)(zong)經理(li)(li)負責制(zhi)(zhi)”。對(dui)日(ri)常(chang)發生的(de)(de)(de)、發現的(de)(de)(de)防損(sun)事件直(zhi)接向總(zong)(zong)(zong)經理(li)(li)總(zong)(zong)(zong)結(jie)匯報(bao)(bao)，并對(dui)其負責；一(yi)(yi)種是“門(men)店店長負責制(zhi)(zhi)”，對(dui)日(ri)常(chang)出(chu)現的(de)(de)(de)防損(sun)事件直(zhi)接向店長總(zong)(zong)(zong)結(jie)匯報(bao)(bao)，并對(dui)其負責；還(huan)有一(yi)(yi)種就是雙向負責制(zhi)(zhi)。防損(sun)部(bu)門(men)針對(dui)日(ri)常(chang)出(chu)現的(de)(de)(de)較大、重大防損(sun)事件，避開(kai)店長，直(zhi)接向總(zong)(zong)(zong)經理(li)(li)總(zong)(zong)(zong)結(jie)匯報(bao)(bao)。在這些看(kan)起來簡(jian)單(dan)的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)機制(zhi)(zhi)中，究竟我(wo)們(men)(men)應(ying)該(gai)采(cai)取什么(me)方式最適合企業(ye)的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)和發展呢？我(wo)們(men)(men)先來扼(e)要(yao)的(de)(de)(de)分析一(yi)(yi)下這些方式的(de)(de)(de)利弊情況。
零(ling)(ling)售業(ye)在逐步發(fa)(fa)展(zhan)過(guo)程(cheng)(cheng)中，防損一直起到了至關重(zhong)要的(de)(de)作用(yong)。因此，從零(ling)(ling)售行(xing)業(ye)最(zui)初發(fa)(fa)展(zhan)階段，就一直多(duo)采用(yong)“總(zong)(zong)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)負責制”。其優勢就在于(yu)防損部對于(yu)門(men)店(dian)出(chu)現的(de)(de)問題都會直接向(xiang)總(zong)(zong)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)匯報，由總(zong)(zong)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)做(zuo)出(chu)處理(li)(li)意見(jian)。這樣就避開了工(gong)(gong)(gong)作中的(de)(de)“人(ren)情關系(xi)”和(he)“面(mian)子工(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)”，有助于(yu)員工(gong)(gong)(gong)隊伍的(de)(de)純潔性和(he)健康化發(fa)(fa)展(zhan)。同時(shi)，這種管理(li)(li)機制也(ye)減輕了防損人(ren)員的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作壓力，不會整(zheng)天(tian)圍繞著店(dian)長的(de)(de)臉色行(xing)事(shi)。其實(shi)，從總(zong)(zong)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)的(de)(de)角度上講(jiang)，這種管理(li)(li)機制更有利于(yu)領導班(ban)子掌握一個(ge)門(men)店(dian)的(de)(de)管理(li)(li)情況和(he)人(ren)員狀況。換句話講(jiang)，也(ye)更有利于(yu)考(kao)察(cha)門(men)店(dian)店(dian)長的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作能力和(he)工(gong)(gong)(gong)作水平(ping)。
但在零售業(ye)的逐步(bu)發展中，也逐漸顯現(xian)出(chu)它(ta)的弊(bi)端來。由于(yu)總經理不可(ke)能(neng)整天(tian)盯在一(yi)(yi)個門(men)店(dian)的日常經營工作(zuo)上，所以對防(fang)損部門(men)的監(jian)(jian)督和(he)管(guan)理就成了(le)一(yi)(yi)個頭(tou)疼的問題(ti)。防(fang)損人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)“高格(ge)的政治地(di)位”在監(jian)(jian)督無力的情況下，就是(shi)出(chu)現(xian)“權”、“利(li)”膨脹(zhang)的現(xian)象。這(zhe)種現(xian)象我們可(ke)以歸(gui)納為(wei)兩種：一(yi)(yi)是(shi)門(men)店(dian)負責(ze)人(ren)(ren)軟(ruan)性政策與防(fang)損部門(men)的剛性原則產生(sheng)了(le)矛(mao)盾(dun)。兩者誰(shui)也不讓誰(shui)，導(dao)致(zhi)關系惡化。影響了(le)工作(zuo)效率。如在門(men)店(dian)柜(ju)(ju)臺裝(zhuang)修(xiu)過程(cheng)中，門(men)店(dian)負責(ze)人(ren)(ren)要求裝(zhuang)柜(ju)(ju)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)先把柜(ju)(ju)臺處理完(wan)畢，在辦理手續，不能(neng)影響門(men)店(dian)的形象。但防(fang)損負責(ze)人(ren)(ren)認為(wei)這(zhe)不符合(he)規定。于(yu)是(shi)阻止(zhi)了(le)裝(zhuang)柜(ju)(ju)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)的進入和(he)施工。這(zhe)種沖突(tu)逐漸摻雜了(le)許些(xie)個人(ren)(ren)感情色彩。雙方(fang)的合(he)作(zuo)度就會折扣(kou)。二是(shi)由于(yu)自(zi)身權利(li)的膨脹(zhang)，導(dao)致(zhi)部分防(fang)損人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)利(li)用職(zhi)權之便，以查驗、繳臟(zang)等多(duo)種方(fang)式監(jian)(jian)守自(zi)盜。
門店店長負責制的防損(sun)(sun)管理(li)，使(shi)得(de)防損(sun)(sun)更具有(you)針對性和易(yi)操(cao)作性，在(zai)防損(sun)(sun)管理(li)的力度上也得(de)到了進一步的加(jia)強。但它(ta)同時也暴露出一個極其顯著的弊端，就是防損(sun)(sun)的隱蔽性。
例如濟南某大型連鎖超市(shi)，一(yi)名中(zhong)層管(guan)理(li)(li)人員勾結(jie)收銀員，利用假掃(sao)碼(ma)方式在(zai)一(yi)年的(de)(de)(de)時間里不斷(duan)的(de)(de)(de)盜竊超市(shi)商品一(yi)百余次。后來(lai)被防(fang)損人員在(zai)監控(kong)中(zhong)發現(xian)，遂(sui)對此二人進(jin)行(xing)詳細調查。調查后二人對所(suo)作(zuo)所(suo)為供(gong)認不諱。按照一(yi)般的(de)(de)(de)防(fang)損處理(li)(li)方式來(lai)講(jiang)，這(zhe)(zhe)不難處理(li)(li)。追回經濟損失，公司通報(bao)、解除勞動那合同(tong)等等。但關(guan)鍵問題是(shi)，該超市(shi)實行(xing)的(de)(de)(de)是(shi)門店(dian)店(dian)長負責制(zhi)的(de)(de)(de)防(fang)損管(guan)理(li)(li)模(mo)式，防(fang)損部直接向店(dian)長負責匯報(bao)。而這(zhe)(zhe)位(wei)中(zhong)層管(guan)理(li)(li)人員又是(shi)店(dian)長的(de)(de)(de)姑表親。最后的(de)(de)(de)處理(li)(li)結(jie)果就不用講(jiang)了。在(zai)這(zhe)(zhe)兒需要說明的(de)(de)(de)是(shi)，這(zhe)(zhe)種管(guan)理(li)(li)機制(zhi)存在(zai)什么樣的(de)(de)(de)弊端(duan)。
超市防損的標準及考核
超市(shi)防損不(bu)是說抓幾個(ge)小偷、檢查(cha)出幾個(ge)問題(ti)就算是完成了防損的任(ren)務(wu)。它(ta)也需要有一個(ge)比較明確的指標，針對(dui)不(bu)同(tong)經營水平的門店(dian)要有不(bu)同(tong)的參(can)考。
一(yi)般(ban)來(lai)講(jiang)，A類(lei)門店(dian)(dian)的(de)(de)防損(sun)標(biao)準(zhun)為(wei)2‰，B類(lei)門店(dian)(dian)的(de)(de)防損(sun)標(biao)準(zhun)為(wei)1‰，C類(lei)及其以下(xia)門店(dian)(dian)的(de)(de)防損(sun)標(biao)準(zhun)為(wei)0.6-1‰。這個標(biao)準(zhun)的(de)(de)核算(suan)是行業專家(jia)依據(ju)國內零售行業的(de)(de)整(zheng)體運營數據(ju)計(ji)算(suan)得出(chu)的(de)(de)，具(ju)有(you)普遍性和實效(xiao)性。
從(cong)商品中(zhong)類上來看，具體的防損(sun)標準(zhun)為：
大(da)類類別A類們店B、C類門店
02日化2.2‰2‰
07家居(ju)2‰1.8‰
05家(jia)電0.5‰1‰
03針棉2.5‰2.5‰
04服裝0.8‰1.5‰
05鞋類1.2‰2‰
01飲(yin)料1.6‰1.2‰
01煙(yan)酒0.5‰0.5‰
03休(xiu)閑2.5‰2‰
01沖調1.8‰1.8‰
01糧油(you)1.6‰1.2‰
01干貨2.2‰1.5‰
02日配3‰3‰
這些普性的參考標準，一方面幫助我(wo)們了(le)(le)解了(le)(le)日常(chang)經營當中哪些商品(pin)是重(zhong)點管理商品(pin)，哪些商品(pin)是需要專柜(ju)陳列(lie)開票(piao)銷售(shou)商品(pin)。并(bing)且根據(ju)這一系列(lie)的數據(ju)，來指導(dao)防損部做一些重(zhong)點的防護工作，如貼(tie)軟(ruan)磁等。
另一(yi)方面數據(ju)的(de)指導作(zuo)(zuo)用就是“反(fan)光鏡效應(ying)”。用真(zhen)實的(de)數據(ju)來(lai)反(fan)映防損部(bu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)真(zhen)實水平。如(ru)果盤點后得出(chu)的(de)數據(ju)與以上對應(ying)標準偏大，則說明防損人員(yuan)在某些方面的(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)出(chu)現(xian)了偏差。需要管理層(ceng)對癥下藥，做出(chu)相應(ying)的(de)補(bu)救措施。
那么。有了(le)這(zhe)樣的(de)(de)參考(kao)(kao)(kao)(kao)(kao)標(biao)準，我(wo)們(men)(men)在(zai)防(fang)(fang)損(sun)(sun)方面的(de)(de)考(kao)(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)(he)就更加科學和(he)準確(que)。目(mu)前，零售行業對防(fang)(fang)損(sun)(sun)部的(de)(de)考(kao)(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)(he)基本上采取了(le)三種方式：一種是綜合(he)性(xing)的(de)(de)考(kao)(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)(he)方法，利用盤點得出的(de)(de)數(shu)據(ju)(ju)為(wei)基本考(kao)(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)(he)依據(ju)(ju)，對應門店設置的(de)(de)考(kao)(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)(he)標(biao)準計(ji)算(suan)其工作業績。這(zhe)種方式因為(wei)其本身的(de)(de)“大鍋飯”性(xing)質而逐漸遭到管理人(ren)員的(de)(de)質疑(yi)，而被逐步淘汰更換；第(di)二種是“分(fen)單(dan)記(ji)錄(lu)”與綜合(he)性(xing)考(kao)(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)(he)相結合(he)的(de)(de)方式。在(zai)日常經營當中(zhong)，超市部門每發現一處偷盜事件，需及時(shi)匯總(zong)報于防(fang)(fang)損(sun)(sun)部，防(fang)(fang)損(sun)(sun)部將直接將此損(sun)(sun)失(shi)計(ji)算(suan)在(zai)值班(ban)人(ren)員的(de)(de)業績當中(zhong)，這(zhe)即(ji)為(wei)“分(fen)單(dan)記(ji)錄(lu)”。也(ye)就是我(wo)們(men)(men)日常所講的(de)(de)“責任到人(ren)”。月(yue)底考(kao)(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)(he)時(shi)，針對不同(tong)(tong)班(ban)次(ci)的(de)(de)不同(tong)(tong)記(ji)錄(lu)進(jin)行整(zheng)合(he)，作為(wei)該班(ban)次(ci)防(fang)(fang)損(sun)(sun)人(ren)員考(kao)(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)(he)的(de)(de)一部分(fen)。同(tong)(tong)時(shi)加上綜合(he)性(xing)盤點數(shu)據(ju)(ju)即(ji)為(wei)整(zheng)體(ti)考(kao)(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)(he)數(shu)據(ju)(ju)，這(zhe)種考(kao)(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)(he)方式既把個人(ren)的(de)(de)工作水平體(ti)現出來，又把整(zheng)體(ti)因素考(kao)(kao)(kao)(kao)(kao)慮進(jin)行進(jin)去，相對是比較公(gong)平公(gong)正的(de)(de)；第(di)三種是采取“防(fang)(fang)損(sun)(sun)處理費用-綜合(he)性(xing)盤點數(shu)據(ju)(ju)=防(fang)(fang)損(sun)(sun)考(kao)(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)(he)數(shu)據(ju)(ju)”的(de)(de)方式，對防(fang)(fang)損(sun)(sun)部們(men)(men)進(jin)行考(kao)(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)(he)。
如某商場本(ben)月(yue)盤(pan)點盤(pan)虧金(jin)額(e)為18652元，該(gai)商場防(fang)損(sun)部(bu)門本(ben)月(yue)處理防(fang)損(sun)事件28起，追回直接(jie)經營損(sun)失3387元，同時要求偷盜人(ren)員“繳納保證金(jin)”5422元，則防(fang)損(sun)部(bu)本(ben)月(yue)的業績考核數據即(ji)為“3387+5422-18652=9843”元，而不是18652元。
掌握(wo)了(le)以上防損(sun)管理的(de)(de)(de)基(ji)本情況，只(zhi)是說明(ming)我們做好(hao)了(le)防損(sun)部(bu)門(men)的(de)(de)(de)外部(bu)管理工作。對于內部(bu)管理才是我們目前最需把握(wo)的(de)(de)(de)。
防損賬務有幾多
普通(tong)人看來，防損部(bu)的(de)賬務主要(yao)就是繳獲的(de)“保證金”和收回的(de)商品(pin)返(fan)還等項目。但(dan)實際上(shang)防損部(bu)門(men)的(de)賬務還包含著更(geng)多深層次的(de)東西。我(wo)們把它歸結為五大(da)類。
第一類是表象的“保證金(jin)賬務(wu)”。也(ye)就是防(fang)損(sun)部在(zai)處(chu)理防(fang)損(sun)事件中，要求偷盜(dao)人(ren)員(yuan)所(suo)繳納的錢款。這(zhe)(zhe)些賬目看起來比(bi)較“簡(jian)單(dan)”，上(shang)報也(ye)比(bi)較及時(shi)(shi)。這(zhe)(zhe)種所(suo)謂簡(jian)單(dan)的金(jin)額賬務(wu)所(suo)出現(xian)的問題主要是“截留(liu)問題”，防(fang)損(sun)部門是否按時(shi)(shi)、如數上(shang)交。
第二類是(shi)表象的“被盜商(shang)品(pin)(pin)返(fan)還賬(zhang)務”。也就是(shi)防(fang)損(sun)人員將所(suo)抓獲(huo)的偷盜人員所(suo)偷盜的商(shang)品(pin)(pin)，“如(ru)數”歸還給(gei)相關部門(men)的賬(zhang)務問題。由于(yu)目前(qian)大多數商(shang)場在接(jie)收防(fang)損(sun)部門(men)的返(fan)還商(shang)品(pin)(pin)時，無法核實被偷盜商(shang)品(pin)(pin)數量，甚(shen)至(zhi)也不做如(ru)實的信息(xi)記錄，就導致(zhi)防(fang)損(sun)人員再(zai)返(fan)還商(shang)品(pin)(pin)時，也出(chu)現了(le)“截留現象”。
第三類(lei)是(shi)偷(tou)(tou)盜(dao)人員(yuan)的物品(pin)(pin)處(chu)(chu)理賬務問題。部分偷(tou)(tou)盜(dao)人員(yuan)被(bei)抓獲后(hou)“身(shen)無(wu)分文(wen)”，只好用手機、摩托車(che)、自(zi)行車(che)、電動車(che)等等隨身(shen)物品(pin)(pin)來(lai)作抵押，然(ran)后(hou)出去湊錢(qian)來(lai)“贖(shu)回”。但實際上(shang)大部分偷(tou)(tou)盜(dao)人員(yuan)都放棄了這些(xie)物品(pin)(pin)而溜之(zhi)大吉。那(nei)么(me)這些(xie)“遺(yi)留”下(xia)來(lai)的物品(pin)(pin)防損(sun)部門(men)又是(shi)如何處(chu)(chu)理的呢？據筆(bi)者調查(cha)省內(nei)6家大型綜合連鎖超市(shi)來(lai)看，這些(xie)所謂的遺(yi)留物品(pin)(pin)有(you)近(jin)85%以上(shang)的比例在(zai)處(chu)(chu)理之(zhi)后(hou)不(bu)翼而飛、突然(ran)蒸發。僅有(you)15%左右的遺(yi)留物品(pin)(pin)被(bei)“悉(xi)數上(shang)繳(jiao)”。
一位(wei)在濟(ji)南某(mou)大型連(lian)(lian)鎖(suo)超(chao)市從(cong)事防損工作(zuo)的(de)七年有(you)余的(de)葉先(xian)生對此深(shen)有(you)感觸，“很多車輛被內部(bu)人(ren)士低價買走，然后(hou)經理(li)(li)就用賣(mai)車的(de)錢來頂(ding)賬(zhang)(zhang)，上報公司領(ling)導說抓獲(huo)的(de)嫌(xian)疑人(ren)只交了(le)這么多錢。領(ling)導知道什么呀？又是(shi)內部(bu)處理(li)(li)。不好(hao)查(cha)，很混亂。那些檔次較高的(de)手機被我們經理(li)(li)換來換去，最(zui)后(hou)連(lian)(lian)舊的(de)手機也下落不明。”最(zui)讓人(ren)頭疼的(de)是(shi)防損部(bu)內部(bu)人(ren)員連(lian)(lian)鎖(suo)作(zuo)案，這樣的(de)賬(zhang)(zhang)目更(geng)是(shi)滴水不漏，好(hao)無(wu)破綻。
本市某一(yi)大(da)型百貨超市的(de)(de)防損人(ren)(ren)員對我(wo)透(tou)漏，他(ta)們(men)對“繳獲”的(de)(de)物品，全部實行一(yi)條(tiao)龍(long)處(chu)理模式。人(ren)(ren)人(ren)(ren)參與，人(ren)(ren)人(ren)(ren)分(fen)紅。他(ta)們(men)在外面有一(yi)個(ge)二手物品雜貨鋪，專門用來(lai)(lai)處(chu)理這些“不用”上繳的(de)(de)物品的(de)(de)，所(suo)得銷(xiao)售除去經營費用外，其他(ta)部分(fen)則(ze)按照分(fen)工進行分(fen)配(pei)。可謂“組(zu)織縝密，行動統一(yi)”。這對任(ren)何零售企業來(lai)(lai)講都會(hui)帶來(lai)(lai)巨大(da)的(de)(de)經濟損失和(he)社(she)會(hui)影響。
第四(si)類是收繳(jiao)保證金分(fen)紅問題。防損(sun)部(bu)門對被抓獲偷盜人員(yuan)所繳(jiao)納的(de)錢款進行簡單的(de)賬務處理(li)，按(an)照(zhao)一定(ding)的(de)比例保留部(bu)分(fen)錢款，然后每月參(can)照(zhao)員(yuan)工的(de)工作(zuo)(zuo)狀況私自進行分(fen)紅。實際上，這一類賬務問題已(yi)經發展(zhan)成為國內(nei)眾多零售(shou)企業防損(sun)部(bu)門工作(zuo)(zuo)的(de)通病了(le)。在調查了(le)解當中，大部(bu)分(fen)企業的(de)員(yuan)工認為防損(sun)工作(zuo)(zuo)風險大，報(bao)酬低，沒有(you)(you)回扣哪(na)里還有(you)(you)工作(zuo)(zuo)的(de)動力？
當(dang)然還有(you)贈品的(de)賬務管理問題(ti)，這也是(shi)零售業中(zhong)老生(sheng)常談的(de)問題(ti)。我們在這兒就不作(zuo)細解(jie)了(le)。
對于這幾種賬務問題，
第三種和第四種都是隱性較深的(de)賬務(wu)管(guan)理問題(ti)，對企業的(de)危害性大，影響力深。如果(guo)管(guan)理層對該部門的(de)掌管(guan)力度(du)不夠，很容易滋(zi)生此類(lei)的(de)甚至更多的(de)違紀(ji)現象。
如何做好大賣場的防損管理
治病救(jiu)人，首先(xian)就是(shi)要(yao)找到病因(yin)(yin)，找準病因(yin)(yin)。一旦病因(yin)(yin)確定后，就可以對癥下藥了。防損(sun)部(bu)門(men)的(de)(de)賬(zhang)務(wu)問題(ti)對門(men)店的(de)(de)日常經營和門(men)店的(de)(de)社會形象都有較大(da)的(de)(de)影響，管(guan)理好防損(sun)工作是(shi)保障門(men)店正常運作的(de)(de)重要(yao)前提(ti)。
首先是建立完善的防損考(kao)核(he)(he)機制，保持較為公(gong)平公(gong)正的考(kao)核(he)(he)辦(ban)法。從工(gong)作態度(du)、工(gong)作能(neng)力等角度(du)做好員工(gong)的思(si)想教育工(gong)作；
其次是針對(dui)自身情況，建(jian)議采取合適的、完善的防損管(guan)理模(mo)式，使(shi)(shi)之(zhi)更趨向于公開化(hua)(hua)、透明化(hua)(hua)。使(shi)(shi)防損事件的處理減少阻力，變得(de)更簡單化(hua)(hua)。
最重(zhong)要的(de)是，針對(dui)我們所總結的(de)防損賬務問題，應建(jian)立完善的(de)監督(du)管理機(ji)制，對(dui)易出現的(de)賬務漏洞逐項進(jin)行嚴格監督(du)核查(cha)。只有這樣(yang)才能保證零售行業防損管理的(de)長久性和健(jian)康性
盡管中國連鎖零售行業發展已有一段時間，且在外資企業的擠壓下積累了一定的經驗。但很多企業對防損管理仍處在一個基本的水平線上，深層次的管理問題仍未得到解決。這就導致目前大多數零售企業的防損問題越來越多，越來越嚴重。
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