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中國企業培訓講師

如何修復危機中受損的企業形象?

2025-05-30 03:30:18
 
講師:孫宜斌 瀏覽次數:2543
  企業危機沒什么了不起,可怕的是你不知道如何應對危機,沒有能力去修復受損的形象,失去重塑企業形象的機會。企業危機過后,企業總想以最快的方式恢復生產,進入正常的運營與管理中,但在沒有恢復企業形象之前,是不可取的。沒有正確解決危機,等于企業沒有重視企業的社會責任。即使企業正常運營,后期對社會也作了最大貢獻,但消費者對企業的信任還是沒有恢復,不利于企業發展。先修復受損形象后,才考慮在恰當的時候回饋社會。實行贊助搞些公益活動,,如資助希望小學,關注老人生活等,來提升企業的形象。

 

企(qi)業形(xing)(xing)象(xiang)在(zai)危(wei)機(ji)中會受到不同(tong)程(cheng)度的損害,因此(ci)危(wei)機(ji)結(jie)束后(hou)企(qi)業應(ying)著手進(jin)行形(xing)(xing)象(xiang)修復(fu)工(gong)作,醫治受損的企(qi)業形(xing)(xing)象(xiang)。筆者根據(ju)多(duo)年的危(wei)機(ji)管理咨詢經驗(yan),總(zong)結(jie)出企(qi)業應(ying)開展以下五項(xiang)工(gong)作。

  1、為了轉變利益相關(guan)(guan)(guan)者(zhe)(zhe)在危機階段(duan)對企業(ye)的(de)負面(mian)印(yin)象(xiang),企業(ye)通常要進行形(xing)(xing)象(xiang)建設工作(zuo),比如說(shuo)推出新(xin)(xin)產(chan)(chan)品或(huo)者(zhe)(zhe)新(xin)(xin)服務,公布新(xin)(xin)的(de)市(shi)場計(ji)劃(hua),引進代表新(xin)(xin)形(xing)(xing)象(xiang)的(de)高層人(ren)物,目的(de)只有一(yi)個,那就(jiu)是增強(qiang)(qiang)利益相關(guan)(guan)(guan)者(zhe)(zhe)對企業(ye)的(de)信心,但筆者(zhe)(zhe)強(qiang)(qiang)調一(yi)點,新(xin)(xin)形(xing)(xing)象(xiang)一(yi)定要與原有的(de)形(xing)(xing)象(xiang)一(yi)致,否則利益相關(guan)(guan)(guan)者(zhe)(zhe)就(jiu)會產(chan)(chan)生認知上(shang)的(de)沖突,不利于(yu)品牌的(de)長期建設。

  2、企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)形象(xiang)不僅僅要(yao)有企(qi)業(ye)(ye)內部的(de)(de)(de)參(can)與(yu),更需要(yao)利益相關(guan)(guan)者(zhe)的(de)(de)(de)參(can)與(yu),因為形象(xiang)是(shi)存在于(yu)利益相關(guan)(guan)者(zhe)的(de)(de)(de)心(xin)里,企(qi)業(ye)(ye)單(dan)方面修(xiu)復通(tong)常是(shi)無(wu)效的(de)(de)(de)。

  企業要評估危機影響(xiang)和檢(jian)討危機管理得失,明確(que)自己還有(you)哪些(xie)方(fang)面需(xu)要改(gai)善,如(ru)何改(gai)進(jin)工作才(cai)能獲(huo)得公眾的優質評價。企業還要了解利益相關者(zhe)的想(xiang)法(fa)與需(xu)求,只(zhi)有(you)了解他們的想(xiang)法(fa)才(cai)能更(geng)加有(you)效改(gai)進(jin)工作。

  因此(ci),我們(men)的(de)(de)(de)(de)形象修復工作更需要利益(yi)相(xiang)(xiang)關者的(de)(de)(de)(de)參(can)(can)與(yu),只有(you)他們(men)的(de)(de)(de)(de)參(can)(can)與(yu)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)工作才能(neng)更加有(you)效進而獲得利益(yi)相(xiang)(xiang)關者的(de)(de)(de)(de)高度認同。這些活動包括新(xin)聞發布會的(de)(de)(de)(de)召(zhao)開(kai)、與(yu)消(xiao)費者的(de)(de)(de)(de)座談會、企(qi)業(ye)領(ling)導人(ren)深(shen)入(ru)群(qun)眾、邀請利益(yi)相(xiang)(xiang)關者參(can)(can)觀公司等。

  3、筆者在(zai)多個場(chang)合強(qiang)調“王婆(po)賣瓜(gua),自賣自夸”是行不通(tong)的,自己(ji)說一百(bai)句話(hua)不如別人(ren)替你說一句話(hua)。

  無論(lun)是危機(ji)處理還是形象修復都(dou)離不開權威(wei)(wei)(wei)的第三方(fang)。權威(wei)(wei)(wei)專(zhuan)家(jia)相(xiang)對誠實(shi)可信,因此利(li)益相(xiang)關(guan)者(zhe)總是愿意(yi)傾(qing)聽權威(wei)(wei)(wei)專(zhuan)家(jia)的意(yi)見和看(kan)法。在形象修復過程中(zhong),如果能邀(yao)請權威(wei)(wei)(wei)專(zhuan)家(jia)參(can)與進(jin)來,往(wang)(wang)往(wang)(wang)更能獲得利(li)益相(xiang)關(guan)者(zhe)的信任,取得事(shi)半功倍的效果。

  4、危機過后,企(qi)(qi)(qi)業(ye)總想最快(kuai)恢復生(sheng)產、運(yun)營與管理,這能增(zeng)強利(li)益相關者(zhe)的市場信心,無可厚非,但(dan)不能忽視企(qi)(qi)(qi)業(ye)的社會(hui)責任。雖然企(qi)(qi)(qi)業(ye)正常運(yun)營(帶動了就業(ye)以(yi)及貢(gong)獻(xian)了稅收)是(shi)對社會(hui)的最大貢(gong)獻(xian),但(dan)在恰當的時候回饋(kui)社會(hui)是(shi)必(bi)要的,特(te)別是(shi)危機過后。企(qi)(qi)(qi)業(ye)開展贊助公益活(huo)動、資(zi)助希望小學、關注老人的生(sheng)活(huo)等都可以(yi)提升企(qi)(qi)(qi)業(ye)的形象。

  5、對(dui)危機事件(jian)中受到損害的(de)(de)(de)(de)利益(yi)相關者(zhe)進行適當的(de)(de)(de)(de)賠償是必須的(de)(de)(de)(de),但并(bing)不是說賠償以后就(jiu)一了(le)百了(le)了(le)。作(zuo)為(wei)一個有(you)責任(ren)心的(de)(de)(de)(de)企(qi)(qi)業(ye),要持續(xu)的(de)(de)(de)(de)關注受害者(zhe)的(de)(de)(de)(de)病情變化,并(bing)提供持續(xu)的(de)(de)(de)(de)幫助。企(qi)(qi)業(ye)領(ling)導人(ren)在適當的(de)(de)(de)(de)時期去(qu)看望(wang)受害者(zhe)更(geng)能顯(xian)示出企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)形象(xiang),獲得(de)受害者(zhe)、受害者(zhe)家庭(ting)及(ji)公眾的(de)(de)(de)(de)好感。

  企業(ye)危機并(bing)不可(ke)怕,如果你(ni)擁有(you)應(ying)對(dui)危機的(de)能力及懂(dong)得(de)(de)如何修復受損的(de)形象(xiang)(xiang),那就(jiu)是重塑企業(ye)形象(xiang)(xiang)的(de)機會,而不是危險。而大(da)部分的(de)中(zhong)國并(bing)不懂(dong)得(de)(de)這些(xie),而且環(huan)境(jing)也變得(de)(de)更(geng)加復雜,所(suo)以(yi)中(zhong)國企業(ye)加強對(dui)危機管理相關知(zhi)識的(de)學(xue)習(xi)勢(shi)在必行!



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孫宜斌
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