1 質量管(guan)理的起源(yuan)與發(fa)展歷程
1.1 質(zhi)量的含義
什么是(shi)(shi) 質(zhi)量(liang)(liang)(liang)？世界著名(ming)的質(zhi)量(liang)(liang)(liang)管理(li)(li)專家朱蘭(lan)（Joseph M.Juran），從用(yong)戶的使用(yong)角(jiao)度出發(fa)，曾把(ba)(ba)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)的定(ding)(ding)義(yi)概括為(wei)產品(pin)的"適用(yong)性(xing)"（fitness for use）；美國的另(ling)一(yi)位(wei)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)管理(li)(li)專家克勞斯(si)比（Philip Crosby），從生(sheng)產者的角(jiao)度出發(fa)，曾把(ba)(ba)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)概括為(wei)產品(pin)符合(he)(he)規定(ding)(ding)要(yao)求的程度。在國際標準化組織(zhi)（International Orginazition for Standardization; IOS）1994年頒布的ISO8402-94《質(zhi)量(liang)(liang)(liang)管理(li)(li)和(he)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)保證----術語》中，把(ba)(ba)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)定(ding)(ding)義(yi)為(wei)："反應實體滿足明確(que)和(he)隱(yin)含(han)需(xu)要(yao)的能力的特性(xing)總和(he)"，這里的實體是(shi)(shi)指(zhi)可以單獨描述和(he)研(yan)究的事物，可以是(shi)(shi)活(huo)動或(huo)過程、產品(pin)、組織(zhi)、體系、人或(huo)他們的任何組合(he)(he)。這個定(ding)(ding)義(yi)非常廣泛，可以說包括了產品(pin)的實用(yong)性(xing)和(he)符合(he)(he)性(xing)的全部內涵。
還(huan)應(ying)說明(ming)(ming)的(de)(de)(de)(de)是(shi)，第(di)一，質(zhi)(zhi)量(liang)定(ding)義(yi)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)"需要"，在(zai)合同環(huan)境(jing)或法規環(huan)境(jing)下(xia)(如在(zai)核安全(quan)性領域(yu)中(zhong))，是(shi)明(ming)(ming)確規定(ding)的(de)(de)(de)(de)，而在(zai)其(qi)它(ta)環(huan)境(jing)中(zhong)隱(yin)含的(de)(de)(de)(de)需要則應(ying)加以(yi)識別(bie)并規定(ding)；第(di)二(er)，"需要"通常可轉化成用指(zhi)標表示的(de)(de)(de)(de)特性。因此(ci)，產(chan)品(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)(de)好壞和高低是(shi)根據產(chan)品(pin)所具(ju)備的(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)特性能(neng)否滿足(zu)人們(men)的(de)(de)(de)(de)需要及其(qi)滿足(zu)的(de)(de)(de)(de)程度來衡量(liang)的(de)(de)(de)(de)。一般(ban)有形(xing)產(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)特性主要有以(yi)下(xia)幾方面：
1）性能(neng)。指產品滿足使(shi)用目的(de)所(suo)具備的(de)技(ji)術特(te)性。如(ru)鐘表的(de)走(zou)時(shi)準確(que)，電視機的(de)圖像清晰度等；
2）壽(shou)命。指(zhi)產品在規定(ding)的(de)(de)使(shi)用(yong)條件下完成(cheng)規定(ding)功能的(de)(de)工作總時間。如輪胎(tai)行(xing)駛磨(mo)損(sun)的(de)(de)里程(cheng)數，電冰箱的(de)(de)使(shi)用(yong)年數等；
3）可靠性。指產品在(zai)規(gui)(gui)定的時間(jian)內，在(zai)規(gui)(gui)定的條件下(xia)，完成(cheng)規(gui)(gui)定功能的能力。如電(dian)視機(ji)平均(jun)無故障工(gong)作時間(jian)，機(ji)床的精度穩定期(qi)限等；
4）安全性。指(zhi)產(chan)品在制造、儲存和使用過程(cheng)中保證人(ren)身與環境免遭危害的(de)程(cheng)度(du)。如各種(zhong)家(jia)用電(dian)器在故障狀(zhuang)態下不自燃起火；
5）經濟性。指(zhi)產品(pin)從設計(ji)、制造到整個產品(pin)使用壽命周(zhou)期的成(cheng)本大小，具體表現(xian)為用戶購買產品(pin)的售(shou)價和使用成(cheng)本。如電冰箱的耗電量、維(wei)護保(bao)養費用等。
無(wu)(wu)形(xing)(xing)(xing)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)，即(ji)服(fu)務(wu)的(de)(de)質(zhi)量(liang)特性一(yi)般包括(kuo)功能性、經濟性、安全性、時間(jian)性、舒適性和(he)文明(ming)性等，它(ta)強調及時、準確(que)(que)(que)、方便(bian)、善解(jie)人(ren)意、受(shou)到(dao)重(zhong)視與關注(zhu)。顯然(ran)，確(que)(que)(que)定無(wu)(wu)形(xing)(xing)(xing)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)質(zhi)量(liang)的(de)(de)好(hao)壞(huai)比(bi)確(que)(que)(que)定有形(xing)(xing)(xing)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)質(zhi)量(liang)的(de)(de)好(hao)壞(huai)要(yao)困難(nan)得多。因為，首先，在很(hen)多情況下，服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)是一(yi)個主觀的(de)(de)、難(nan)以(yi)量(liang)化(hua)的(de)(de)概念，同一(yi)服(fu)務(wu)，不(bu)同的(de)(de)人(ren)對(dui)(dui)它(ta)會(hui)有不(bu)同的(de)(de)感知和(he)評(ping)價；其次，對(dui)(dui)有形(xing)(xing)(xing)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)來說，用戶(hu)(hu)一(yi)般只是對(dui)(dui)最終產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)的(de)(de)好(hao)壞(huai)進(jin)行評(ping)價，而(er)(er)對(dui)(dui)于服(fu)務(wu)來說，顧(gu)客不(bu)但要(yao)對(dui)(dui)最終得到(dao)的(de)(de)服(fu)務(wu)內容進(jin)行評(ping)價，還要(yao)對(dui)(dui)服(fu)務(wu)的(de)(de)提(ti)供過程(cheng)進(jin)行評(ping)價。例如(ru)，銀(yin)行的(de)(de)客戶(hu)(hu)不(bu)但要(yao)求銀(yin)行能夠提(ti)供滿足其要(yao)求的(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)與服(fu)務(wu)組合，而(er)(er)且(qie)對(dui)(dui)于整個服(fu)務(wu)過程(cheng)有所要(yao)求，如(ru)方便(bian)、及時地(di)得到(dao)服(fu)務(wu)，受(shou)到(dao)銀(yin)行的(de)(de)重(zhong)視，得到(dao)銀(yin)行持續(xu)不(bu)斷的(de)(de)關注(zhu)等等。
1.2 質量(liang)管理的(de)發展(zhan)過(guo)程
質(zhi)(zhi)量管(guan)(guan)理(li)是一門科(ke)學(xue)，它是隨著(zhu)整個(ge)社會生產(chan)的(de)發展(zhan)(zhan)而發展(zhan)(zhan)的(de)，同時，它同科(ke)學(xue)技術的(de)進(jin)步、管(guan)(guan)理(li)科(ke)學(xue)的(de)發展(zhan)(zhan)也(ye)密切相關(guan)。考察質(zhi)(zhi)量管(guan)(guan)理(li)的(de)發展(zhan)(zhan)過程，有助于我們(men)有效地(di)利用(yong)各(ge)種質(zhi)(zhi)量管(guan)(guan)理(li)的(de)思想和(he)方法(fa)。目前，一般把質(zhi)(zhi)量管(guan)(guan)理(li)的(de)發展(zhan)(zhan)過程分為(wei)以下三個(ge)階(jie)段：
1.2.1 質量檢驗階(jie)段
20世紀初(chu)期、由于企業(ye)規模的(de)擴大以及企業(ye)內(nei)部分(fen)工的(de)細化，大多數企業(ye)把(ba)檢驗從生產(chan)(chan)中分(fen)離(li)出來，成立檢驗部門，質量管理進(jin)入"質量檢驗"階(jie)段。這(zhe)一階(jie)段也稱為(wei)傳統質量管理階(jie)段，其(qi)主要特征是按照規定的(de)技術(shu)要求，對已完(wan)成的(de)產(chan)(chan)品(pin)進(jin)行質量檢驗。這(zhe)一階(jie)段持續到(dao)20世紀40年代。在(zai)(zai)這(zhe)一階(jie)段，質量管理的(de)中心內(nei)容是通過事(shi)后(hou)的(de)質量檢查，對已生產(chan)(chan)出來的(de)產(chan)(chan)品(pin)進(jin)行篩(shai)選，把(ba)不合(he)格品(pin)和合(he)格品(pin)分(fen)開。這(zhe)對于保證(zheng)不使不合(he)格品(pin)流入下一工序或出廠送到(dao)用(yong)戶手中，是必要的(de)和有效的(de)，至今在(zai)(zai)工廠中仍不可缺少，但屬于事(shi)后(hou)反應而(er)非事(shi)前預警，只能在(zai)(zai)事(shi)后(hou)發現風(feng)險，而(er)起不到(dao)預防與化解風(feng)險的(de)作用(yong)，因此具(ju)有較大的(de)局限(xian)性。這(zhe)是質量管理發展(zhan)中的(de)初(chu)始階(jie)段。
1.2.2 統計質量控制(zhi)（SQC）階段
20世紀40年(nian)代，為適應(ying)大規模生(sheng)產的(de)(de)要(yao)求，美國(guo)和歐洲的(de)(de)一(yi)些數(shu)理(li)統(tong)計學(xue)家，把概(gai)率論和數(shu)理(li)統(tong)計的(de)(de)原理(li)運用于質(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理(li)，成功地創立了"控(kong)制圖"和"抽樣檢查表"等體(ti)現(xian)預防為主的(de)(de)質(zhi)量(liang)(liang)控(kong)制方法，使質(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理(li)發展到"統(tong)計質(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理(li)階段（Statistical Quality Control，簡稱SQC）"，在(zai)這一(yi)階段，統(tong)計方法得(de)到全面(mian)與(yu)集中的(de)(de)應(ying)用，結果表現(xian)為"統(tong)計質(zhi)量(liang)(liang)控(kong)制(SPC)"運動削(xue)弱了"質(zhi)量(liang)(liang)檢驗(yan)"作(zuo)為管(guan)理(li)過(guo)程的(de)(de)運用。
質量(liang)檢(jian)驗階(jie)段中(zhong)把合格品和(he)不合格品分開(kai)的(de)事后把關(guan)檢(jian)查(cha)，是(shi)基于(yu)廢(fei)品已(yi)(yi)經出(chu)現(xian)，而廢(fei)品既已(yi)(yi)出(chu)現(xian)，即使(shi)被(bei)檢(jian)查(cha)出(chu)來也已(yi)(yi)經造成了(le)(le)(le)損失，因(yin)此它不是(shi)一種積極(ji)的(de)方(fang)式(shi)。積極(ji)的(de)方(fang)式(shi)應(ying)該是(shi)，把廢(fei)品消(xiao)滅在(zai)發生(sheng)之(zhi)前，防止出(chu)現(xian)廢(fei)品而帶來損失。大規模生(sheng)產(chan)(chan)和(he)生(sheng)產(chan)(chan)效(xiao)率的(de)不斷提高(gao)，會放大廢(fei)品產(chan)(chan)生(sheng)的(de)風(feng)險與相(xiang)應(ying)的(de)損失，也使(shi)需要(yao)大量(liang)數據支持的(de)統計(ji)方(fang)法(fa)的(de)使(shi)用(yong)(yong)有了(le)(le)(le)必(bi)要(yao)的(de)基礎。應(ying)用(yong)(yong)數理統計(ji)的(de)方(fang)法(fa)，對生(sheng)產(chan)(chan)過程(cheng)進(jin)行控制，并(bing)非(fei)等一個工(gong)(gong)序整批(pi)工(gong)(gong)件(jian)加工(gong)(gong)完了(le)(le)(le)，才去進(jin)行事后檢(jian)查(cha)，而是(shi)在(zai)生(sheng)產(chan)(chan)過程(cheng)中(zhong)，定(ding)期地進(jin)行抽查(cha)，并(bing)把抽查(cha)結(jie)果當成一個反饋的(de)信(xin)號，通過控制圖發現(xian)或鑒定(ding)生(sheng)產(chan)(chan)過程(cheng)是(shi)否出(chu)現(xian)了(le)(le)(le)不正(zheng)常(chang)(chang)情況，以便能及時發現(xian)和(he)消(xiao)除不正(zheng)常(chang)(chang)的(de)原因(yin)，防止廢(fei)品的(de)產(chan)(chan)生(sheng)。
數理統計(ji)方法在質量管(guan)理中應(ying)(ying)用的另一(yi)方面(mian)，是抽(chou)樣調查。在二戰期(qi)間(jian)，軍工產(chan)品的生產(chan)任務重、時間(jian)緊、破壞性強，必須進行抽(chou)樣檢查。因此，基于數理統計(ji)理論的抽(chou)樣檢查方法得到了迅速的推廣應(ying)(ying)用。
統計(ji)質量(liang)控制(zhi)是質量(liang)管(guan)理(li)發展(zhan)過(guo)程中的(de)(de)一個重要(yao)階段，它是20世(shi)紀(ji)40年代(dai)到60年代(dai)這段時(shi)間(jian)內得到發展(zhan)和(he)推廣應(ying)用的(de)(de)。它的(de)(de)主(zhu)要(yao)特(te)點是，從質量(liang)管(guan)理(li)的(de)(de)指(zhi)導(dao)思(si)想上看，由事后(hou)把關變為事前預防；從質量(liang)管(guan)理(li)的(de)(de)方(fang)法(fa)上看，廣泛深入地(di)應(ying)用了統計(ji)的(de)(de)思(si)考方(fang)法(fa)和(he)統計(ji)的(de)(de)檢查方(fang)法(fa)。
1.2.3 全面質(zhi)量(liang)管理（TQC）階段
最(zui)早提(ti)出全面質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理（Total Quality Control，簡稱TQC）概(gai)念(nian)的，是(shi)美國的費根堡姆（Armand V.Feigenbaum），但是(shi)由日本人首先將這一(yi)概(gai)念(nian)真正用于企業管理中(zhong)。他指出："全面質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理是(shi)為了能夠在最(zui)經濟的水平(ping)上并考慮(lv)到充(chong)分(fen)滿足顧客(ke)要求的條件下(xia)進行(xing)市(shi)場研究(jiu)、設計、生產和服(fu)務，把企業各部門的研制質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)、維持質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)和改(gai)進質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)的活動構(gou)成一(yi)體的有效體系。"
全面(mian)質量(liang)(liang)管理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)出現(xian)(xian)，始于(yu)50年代(dai)(dai)末、60年代(dai)(dai)初。這(zhe)(zhe)不(bu)是(shi)(shi)偶然的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，而是(shi)(shi)現(xian)(xian)代(dai)(dai)科學(xue)(xue)技術(shu)和(he)現(xian)(xian)代(dai)(dai)工(gong)業(ye)發(fa)展的(de)(de)(de)(de)(de)(de)必然產(chan)物。進入20世(shi)紀后(hou)半期以后(hou)，隨著科學(xue)(xue)技術(shu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)迅(xun)速(su)發(fa)展和(he)市場均衡的(de)(de)(de)(de)(de)(de)日(ri)趨激烈，新(xin)技術(shu)、新(xin)工(gong)藝、新(xin)設(she)備(bei)、新(xin)材料大(da)量(liang)(liang)涌現(xian)(xian)，工(gong)業(ye)產(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)技術(shu)水(shui)平迅(xun)速(su)提(ti)高(gao)，產(chan)品(pin)(pin)更新(xin)換代(dai)(dai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)速(su)度大(da)大(da)加快，新(xin)產(chan)品(pin)(pin)層出不(bu)窮。特別是(shi)(shi)對于(yu)許多綜合多種門類(lei)技術(shu)成(cheng)果的(de)(de)(de)(de)(de)(de)大(da)型、精(jing)密、復(fu)雜的(de)(de)(de)(de)(de)(de)現(xian)(xian)代(dai)(dai)工(gong)業(ye)產(chan)品(pin)(pin)來說，影響質量(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)因素(su)已不(bu)是(shi)(shi)幾(ji)十、幾(ji)百個，而是(shi)(shi)成(cheng)千(qian)上萬(wan)。對一個細節的(de)(de)(de)(de)(de)(de)忽略，也會(hui)造成(cheng)全局的(de)(de)(de)(de)(de)(de)失誤。在這(zhe)(zhe)種情況下(xia)，僅在制(zhi)造過(guo)程(cheng)實(shi)施(shi)質量(liang)(liang)控制(zhi)，已不(bu)足(zu)以保證產(chan)品(pin)(pin)質量(liang)(liang)，必須應用(yong)系統原理(li)、行為科學(xue)(xue)等理(li)論對產(chan)品(pin)(pin)質量(liang)(liang)形成(cheng)全過(guo)程(cheng)實(shi)施(shi)質量(liang)(liang)管理(li)。這(zhe)(zhe)樣，全面(mian)質量(liang)(liang)管理(li)作為現(xian)(xian)代(dai)(dai)企(qi)業(ye)管理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一個重要組成(cheng)部分(fen)，也就應運而生，并且(qie)迅(xun)速(su)得(de)到推廣。
總的(de)來說(shuo)，以上質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管理發展(zhan)的(de)三個階段的(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)的(de)區(qu)別是(shi)，質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)檢驗(yan)階段靠的(de)是(shi)事后把關，是(shi)一(yi)種(zhong)防守(shou)型(xing)(xing)的(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管理；統(tong)計質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)控制(zhi)階段主(zhu)要靠在(zai)生(sheng)產過程中實(shi)施(shi)控制(zhi)，把可能(neng)發生(sheng)的(de)問題消滅(mie)在(zai)生(sheng)產過程之中，是(shi)一(yi)種(zhong)預防型(xing)(xing)的(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管理；而(er)全面質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管理，則保留(liu)了前兩者(zhe)的(de)長處，對整個系統(tong)采取措施(shi)，不斷提高質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)，可以說(shuo)是(shi)一(yi)種(zhong)進(jin)攻型(xing)(xing)或者(zhe)是(shi)全攻全守(shou)型(xing)(xing)的(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管理。
以(yi)下我們將介紹具有代表性(xing)的三個質(zhi)量管(guan)理大師。
1 質(zhi)量管理的起源與發展歷(li)程
1.3 質量管理(li)代(dai)表(biao)人(ren)物
我(wo)們將介(jie)紹質量管理的(de)三名大師：戴明、朱(zhu)蘭、克羅斯比。
1.3.1 戴明(ming)博(bo)士
戴(dai)明(ming)(ming)（W．Edwards．Deming）博士是世(shi)界著名的(de)質量(liang)(liang)管理(li)專(zhuan)家，他(ta)因對世(shi)界質量(liang)(liang)管理(li)發展做出的(de)卓(zhuo)越貢獻而享譽(yu)全球(qiu)。以(yi)戴(dai)明(ming)(ming)命名的(de)"戴(dai)明(ming)(ming)品質獎"，至今(jin)仍是日本品質管理(li)的(de)最(zui)高(gao)榮(rong)譽(yu)。作為質量(liang)(liang)管理(li)的(de)先驅者，戴(dai)明(ming)(ming)學說(shuo)對國際(ji)質量(liang)(liang)管理(li)理(li)論和方(fang)法始終產(chan)生著異常重要的(de)影響。他(ta)認(ren)為，"質量(liang)(liang)是一(yi)種以(yi)最(zui)經(jing)濟的(de)手段，制造出市(shi)場上最(zui)有用的(de)產(chan)品。一(yi)旦改進了產(chan)品質量(liang)(liang)，生產(chan)率就(jiu)會自動提高(gao)。"
1950年，戴(dai)明(ming)對日本工業(ye)振(zhen)興(xing)提(ti)出(chu)(chu)了"以較(jiao)低的(de)(de)(de)價(jia)格和較(jiao)好(hao)的(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)占(zhan)領市場(chang)"的(de)(de)(de)戰略思想(xiang)。八十年代初，他受命于福特汽車(che)公(gong)司首席執行(xing)官唐納德•彼得(de)森（Donald Peterson），來到底特律。那(nei)時(shi)的(de)(de)(de)福特汽車(che)公(gong)司由于日本競爭對手(shou)的(de)(de)(de)沖(chong)擊而"內出(chu)(chu)血"，正步(bu)履維艱地掙扎出(chu)(chu)"Pinto"質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)事(shi)故(gu)(gu)的(de)(de)(de)厄運。Pinto 事(shi)件是福特汽車(che)公(gong)司在現在的(de)(de)(de)輪胎質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)事(shi)件之前的(de)(de)(de)一(yi)次最大的(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)事(shi)故(gu)(gu)。戴(dai)明(ming)提(ti)出(chu)(chu)長(chang)期的(de)(de)(de)生產程序(xu)改進方案、嚴格的(de)(de)(de)生產紀律以及體制改革。戴(dai)明(ming)博士將一(yi)系列統計學方法引入(ru)美國產業(ye)界，以檢測和改進多種生產模式，從(cong)而為后來杰克•韋爾奇等(deng)人(ren)的(de)(de)(de)六個西格馬管理法奠(dian)定了基礎。
同當今許多質量管(guan)理法不(bu)同的(de)(de)是，戴明不(bu)僅僅是在科(ke)學(xue)的(de)(de)層面(mian)來改(gai)進生產程序。戴明用他(ta)特有的(de)(de)夸張語言(yan)強調："質量管(guan)理 98% 的(de)(de)挑戰在于發掘公(gong)司上下的(de)(de)知識訣竅。"他(ta)推崇團隊精神(shen)，跨部門合(he)作，嚴(yan)格的(de)(de)培(pei)訓，以及同供應商的(de)(de)緊(jin)密(mi)合(he)作。這些觀念遠遠超前于八十(shi)年(nian)代(dai)所奉為經典的(de)(de)"能動(dong)性(xing)培(pei)養。"
然(ran)而，戴(dai)明一(yi)直自覺地保持著一(yi)個局外人的身份(fen)。正因為如此，他(ta)的觀念和方法才那(nei)么有效，同時又(you)富(fu)有爭議。個頭很高的戴(dai)明往(wang)往(wang)會不假(jia)思(si)索地在大(da)庭(ting)廣(guang)眾對業界(jie)大(da)腕(wan)出言不遜，可工(gong)人和工(gong)程師們卻對他(ta)崇敬有加(jia)。業余時間(jian)，戴(dai)明喜歡譜寫教會禮拜歌曲(qu)。戴(dai)明贏得了(le)眾多首席執行官的愛戴(dai)，但也常遭白(bai)眼(yan)。
著(zhu)名企業改(gai)造(zao)專家(jia)約翰•惠特(te)尼(ni)（John O. Whitney）說："美國(guo)需要(yao)戴(dai)(dai)明這種震蕩療法。多虧(kui)了(le)戴(dai)(dai)明，現在美國(guo)的首席執行官才真(zhen)正理(li)解(jie)程序的重(zhong)要(yao)性(xing)。"許多質量管(guan)理(li)專家(jia)認為，戴(dai)(dai)明的理(li)論幫助日本從(cong)一個衰退的工業國(guo)轉變(bian)成了(le)世界經(jing)濟(ji)強國(guo)。
戴明(ming)學說簡潔(jie)易明(ming)，其主(zhu)要(yao)觀(guan)點"十四(si)要(yao)點（Deming"s 14 Points）"成為本世紀(ji)全面質量管(guan)理(li)（TQM）的重要(yao)理(li)論(lun)基礎(chu)。
1．創造產(chan)品與服務(wu)改善的(de)(de)(de)恒久(jiu)目的(de)(de)(de)：最高管理層必須從短期目標的(de)(de)(de)迷途中歸返，轉(zhuan)回(hui)到長遠(yuan)建設的(de)(de)(de)正確方向。也就是(shi)把改進產(chan)品和(he)服務(wu)作為恒久(jiu)的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)，堅持經營，這需要(yao)在所有領域加以改革和(he)創新。
2．采納新的哲學：必(bi)須絕對不(bu)容忍粗劣的原料，不(bu)良的操(cao)作，有(you)瑕疵的產品和松散(san)的服務。
3．停止依靠(kao)大批量的檢驗來(lai)(lai)達到質(zhi)量標準(zhun)：檢驗其實是等于準(zhun)備有(you)次品，檢驗出來(lai)(lai)已經是太遲，且成本高而效(xiao)益低。正確的做法(fa)，是改(gai)良生產(chan)過程。
4．廢除(chu)"價低者得"的(de)做(zuo)法：價格本身并(bing)(bing)無(wu)意義，只是相(xiang)對于(yu)質量才(cai)有意義。因此，只有管理當局重新(xin)界定(ding)原則(ze)，采購工作才(cai)會改(gai)變。公司一定(ding)要與供(gong)應商建立長遠的(de)關系，并(bing)(bing)減少供(gong)應商的(de)數目。采購部門必(bi)須采用統計工具來判斷供(gong)應商及其產(chan)品的(de)質量。
5．不(bu)斷地及永不(bu)間斷地改進生產及服務系統：在(zai)每(mei)一活動中，必須降(jiang)低浪(lang)費和提(ti)高質量，無論是采購、運輸、工程、方法、維修、銷售、分銷、會計(ji)、人事、顧客服務及生產制造。
6．建立(li)現代的(de)崗位培訓方(fang)法(fa)：培訓必須(xu)是有計(ji)劃(hua)的(de)，且必須(xu)是建立(li)于可(ke)接(jie)受的(de)工作標準上。必須(xu)使用統計(ji)方(fang)法(fa)來衡量培訓工作是否奏效。
7．建立現代(dai)的督導方(fang)法：督導人員(yuan)必(bi)(bi)須要(yao)讓(rang)高層管理知(zhi)道需要(yao)改善的地(di)方(fang)。當(dang)知(zhi)道之(zhi)后，管理當(dang)局(ju)必(bi)(bi)須采取(qu)行動(dong)。
8．驅走恐懼心理：所有(you)同事必(bi)須有(you)膽量(liang)去發(fa)問(wen)，提出問(wen)題，表達意見。
9．打破部門(men)之間的(de)圍墻：每一部門(men)都不應只顧(gu)獨善其(qi)身，而需要(yao)發揮團隊精神。跨部門(men)的(de)質量(liang)(liang)圈(quan)活(huo)動(dong)有助于改(gai)善設計，服務，質量(liang)(liang)及成本。
10．取(qu)消對員工發出(chu)計(ji)量化的目標：激發員工提高生產率的指標、口號、圖像、海報(bao)都必須(xu)廢除。很多配合(he)的改(gai)(gai)變往(wang)往(wang)是在一般(ban)員工控(kong)制范圍(wei)之外(wai)，因(yin)此(ci)這(zhe)些宣傳品只(zhi)會導致反感。雖然無須(xu)為(wei)員工訂下可(ke)計(ji)量的目標，但公司(si)本身卻要有這(zhe)樣的一個目標：永不(bu)間(jian)歇(xie)地(di)改(gai)(gai)進。
11．取消工作(zuo)(zuo)標準(zhun)及數量化的定額：定額把焦點(dian)放在數量，而(er)非質量。計(ji)件工作(zuo)(zuo)制更不(bu)好，因為它鼓(gu)勵制造(zao)次(ci)品(pin)。
12．消除(chu)妨礙基層員(yuan)工(gong)(gong)工(gong)(gong)作(zuo)暢順的(de)因(yin)素(su)：任何導致員(yuan)工(gong)(gong)失去工(gong)(gong)作(zuo)尊嚴的(de)因(yin)素(su)必須消除(chu)，包括不明何為好的(de)工(gong)(gong)作(zuo)表現(xian)。
13．建立嚴謹的教(jiao)育(yu)及培訓(xun)計劃(hua)
：由于質量和生產力的(de)改善會(hui)導致部分工作崗位數目的(de)改變，因此所有員工都要不(bu)斷接受(shou)訓練(lian)(lian)及(ji)再培(pei)訓）。一切訓練(lian)(lian)都應包括基本統(tong)計技巧的(de)運(yun)用。
14．創造一個每天都推動以上13項的高(gao)層管理(li)結構
戴明博土最早提出了PDCA循環(huan)的(de)概念，所(suo)以又稱其為(wei)"戴明環(huan)"。PDCA循環(huan)是(shi)能(neng)使(shi)任何一(yi)項活動有(you)效(xiao)進行(xing)的(de)一(yi)種合乎邏輯的(de)工作程序，特(te)別是(shi)在(zai)質量管理中得到(dao)了廣泛的(de)應用。P、D、C、A四個(ge)英(ying)文字(zi)母所(suo)代表(biao)的(de)意義(yi)如下：
◆ P（Plan）--計劃(hua)。包括(kuo)方針和目標的(de)確(que)定以(yi)及(ji)活(huo)動計劃(hua)的(de)制定；
◆ D（Do）--執行。執行就是具體運作，實現計劃(hua)中的(de)內容；
◆ C（Check）--檢(jian)查。就是要總結執行計(ji)劃(hua)的(de)結果，分清哪(na)些對(dui)了，哪(na)些錯了，明確效果，找(zhao)出(chu)問(wen)題；
◆ A（Action）--行動（或處(chu)理）。對(dui)總(zong)結檢查(cha)的(de)(de)結果(guo)進行處(chu)理，成功的(de)(de)經驗加(jia)以肯定，并予以標準化，或制定作業指(zhi)導書(shu)，便于(yu)以后工作時(shi)遵(zun)循(xun)；對(dui)于(yu)失敗的(de)(de)教訓也要總(zong)結，以免重現(xian)。對(dui)于(yu)沒有解決的(de)(de)問題，應(ying)提給下一(yi)個(ge)PDCA循(xun)環中(zhong)去解決。
PDCA循(xun)環有(you)以下(xia)四個明顯(xian)特(te)點：
1．周而(er)復(fu)始
PDCA循(xun)環(huan)的四個(ge)過程不是運行(xing)一次就完結，而(er)是周而(er)復始地進行(xing)。一個(ge)循(xun)環(huan)結束了(le)，解(jie)決了(le)一部分問題，可能還有(you)問題沒有(you)解(jie)決，或者又出現了(le)新的問題，再進行(xing)下(xia)一個(ge)PDCA循(xun)環(huan)，依(yi)此(ci)類推。
2．大環帶(dai)小(xiao)環
類似行星輪系，一個(ge)公司或組織的(de)整(zheng)體(ti)運(yun)行體(ti)系與其內部各(ge)子體(ti)系的(de)關系，是大環(huan)帶動(dong)小環(huan)的(de)有機(ji)邏(luo)輯(ji)組合(he)體(ti)。
3．階梯(ti)式(shi)上升(sheng)(sheng)PDCA循環不是停留在一個水平上的循環，不斷解決(jue)問題的過程(cheng)就(jiu)是水平逐步上升(sheng)(sheng)的過程(cheng)。
4．統計的工具
PDCA循環應用了科學的統(tong)計觀(guan)念和處理方(fang)法。作為(wei)推動工作、發現問(wen)題和解決問(wen)題的有效工具，典(dian)型的模式被稱為(wei)"四(si)個階段"、"八個步驟"和"七種工具"。
四(si)個(ge)階段是：P、 D、C、A。
八個步驟(zou)是(shi)：
◆ 分析現狀，發現問題；
◆ 分(fen)析質(zhi)量(liang)問題中各種影響因素；
◆ 分析影響質量(liang)問(wen)題(ti)的(de)主要(yao)原因；
◆ 針(zhen)對主(zhu)要原因(yin)，采(cai)取解決的措施；
• 為什(shen)么要制定這個(ge)措施(shi)？
• 達到什么目標？
• 在何處(chu)執(zhi)行？
• 由誰(shui)負(fu)責完成(cheng)？
• 什么時間完成(cheng)？
• 怎(zen)樣執行？
◆ 執行，按措(cuo)施計(ji)劃(hua)的要求去做；
◆ 檢查，把執行結果與要求達到的目(mu)標進行對比(bi)；
◆ 標準化，把成(cheng)功的(de)經驗總結出來(lai)，制定相應的(de)標準；
◆ 把(ba)沒有(you)解決(jue)或新(xin)出現的問(wen)題轉入下一個PDCA循環中(zhong)去解決(jue)。
七種工具(ju)是：在質(zhi)量(liang)管理中廣泛(fan)應(ying)用的直方圖(tu)(tu)、控制圖(tu)(tu)、因果圖(tu)(tu)、排列圖(tu)(tu)、作關圖(tu)(tu)、分層(ceng)法和統計分析表等。
戴明學說(shuo)反映(ying)了全面質量(liang)管理的(de)全面性，說(shuo)明了質量(liang)管理與改(gai)善并不是(shi)個(ge)別部門的(de)事，而是(shi)需要(yao)由最高管理層(ceng)領導和推動才可(ke)奏效。
戴明學說(shuo)的(de)核心可以概括為：
◆ 高層(ceng)管理的決心及(ji)參(can)與；
◆ 群策群力的(de)團隊(dui)精神；
◆ 通過教育來(lai)提高(gao)質量意識(shi)；
◆ 質量改(gai)良(liang)的技術訓練;
◆ 制(zhi)定衡量質量的(de)尺(chi)度標準;
◆ 對質量成本的(de)分析及認識;
◆ 不(bu)斷改進活動;
◆ 各級(ji)員工的參與。
戴明博士有(you)一句(ju)頗富哲理(li)的名言(yan)："質量無須驚人之(zhi)舉(ju)。"他平實的見解和驕人的成就之(zhi)所以(yi)受(shou)到企業界的重視和尊重，是因(yin)為若(ruo)能有(you)系統(tong)地、持久(jiu)地將這些觀念付(fu)諸行動，幾(ji)乎可以(yi)肯定在全面質量管理(li)上就能夠取得突破(po)。
一(yi)家普通公(gong)司(si)與一(yi)家從事戴明式質量(liang)管理(li)的(de)公(gong)司(si)比(bi)較：
它只(zhi)能顯示你所經過(guo)的地(di)方，看不到(dao)要去哪里。 以下我們還將介(jie)紹另(ling)外兩位質量管理大師(shi)：朱(zhu)蘭與克羅(luo)斯比。
1.3.2 朱蘭(lan)博士(shi)
約瑟夫•朱(zhu)(zhu)(zhu)蘭（Joseph H．Juran）博士是世界(jie)(jie)(jie)著(zhu)(zhu)名的(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)專家，他所倡導的(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)理(li)念(nian)和(he)(he)方法始(shi)終深(shen)刻影響著(zhu)(zhu)世界(jie)(jie)(jie)企業界(jie)(jie)(jie)以及世界(jie)(jie)(jie)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)的(de)發(fa)展。他的(de)"質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)計(ji)劃(hua)、質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)控制和(he)(he)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)改進"被稱(cheng)為"朱(zhu)(zhu)(zhu)蘭三部曲"。他最早把帕累特原理(li)引入質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)。《管(guan)理(li)突破》（Manaecment Breakthrough）及《質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)計(ji)劃(hua)》（Quality Planning）二書是他的(de)經典之著(zhu)(zhu)。由朱(zhu)(zhu)(zhu)蘭博士主編的(de)《質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)控制手冊》（Quality Control Handbook）被稱(cheng)為當(dang)今世界(jie)(jie)(jie)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)控制科學的(de)名著(zhu)(zhu)。為奠(dian)定全面質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)（TQM）的(de)理(li)論基(ji)礎和(he)(he)基(ji)本方法做(zuo)出(chu)了卓越的(de)貢獻。
朱蘭三部(bu)曲(qu)：
◇質(zhi)量計劃：目的在于建立有能力滿足質(zhi)量標準化的工作程序。
◇質量(liang)控(kong)制(zhi)：目的在于掌握何時采(cai)取必要措施糾正質量(liang)問題。
◇質(zhi)量改進：質(zhi)量改進有助于發現更好(hao)的(de)管理工作方式。
朱蘭(lan)的"突破歷(li)程"：
朱蘭所提(ti)出的(de)"突(tu)破歷程(cheng)"，綜(zong)合(he)了他(ta)的(de)基本學說，包括以下七個環節：
1．突破的取(qu)得
管理層必須(xu)(xu)證明突(tu)破的急切性，然(ran)后創造環(huan)境使這個突(tu)破能夠實現。要去(qu)證明此需要，必須(xu)(xu)搜集資(zi)料(liao)說明問題的嚴重(zhong)性，而最具說服力的資(zi)料(liao)莫如質(zhi)量成本。為了獲得充足資(zi)源去(qu)推行改革(ge)，必須(xu)(xu)把預期的效果用貨幣形式(shi)表(biao)達出來(lai)，以投資(zi)回報(bao)率(lv)的方式(shi)來(lai)展示。
2．突出關(guan)鍵的(de)少數項目
在紛(fen)紜眾多的(de)問題中，找出關鍵(jian)性的(de)少數。利用帕累特(te)法分析，突出關鍵(jian)的(de)少數，再(zai)集中力量優先處理。
3．尋求知(zhi)識上的突(tu)破
需(xu)要(yao)成立(li)兩(liang)個(ge)不(bu)同的組(zu)織去領(ling)導和推動變革--其一可(ke)稱之為"指導委(wei)(wei)員會"，另一個(ge)可(ke)稱為"診(zhen)(zhen)斷(duan)小組(zu)"。指導委(wei)(wei)員會由來自不(bu)同部門的高層(ceng)人(ren)(ren)員組(zu)成，負責制(zhi)定變革計劃、指出問題原因所在、授權作(zuo)試點改革、協助克(ke)服(fu)抗(kang)拒的阻力(li)，及貫徹(che)執(zhi)行解決方法。診(zhen)(zhen)斷(duan)小組(zu)則由質量管理專業人(ren)(ren)士及部門經理組(zu)成，負責尋根問底、分析問題。
4．進行分(fen)析
診(zhen)斷小組研(yan)究(jiu)問題的(de)(de)表征、提出(chu)假設(she)，以及(ji)通過試驗來(lai)找(zhao)出(chu)真正原因。另(ling)一個重要任務是(shi)決(jue)定不(bu)良(liang)產品的(de)(de)出(chu)現(xian)是(shi)操作人(ren)員的(de)(de)責(ze)任或者是(shi)管(guan)理人(ren)員的(de)(de)責(ze)任。（若(ruo)說(shuo)是(shi)操作人(ren)員的(de)(de)責(ze)任，必須是(shi)同時滿(man)足(zu)以下三項條件(jian)：操作人(ren)員清(qing)楚知(zhi)道他們(men)要做的(de)(de)是(shi)什(shen)么，有足(zu)夠的(de)(de)資料(liao)數據明了他們(men)所(suo)做的(de)(de)效果，以及(ji)有能力改變他們(men)的(de)(de)工作表現(xian)）。
5．決(jue)定如何克服變革的抗拒
變革中(zhong)的(de)關鍵(jian)任務是(shi)必(bi)須明了變革對(dui)他們的(de)重要性。單是(shi)靠邏輯性的(de)論據是(shi)絕(jue)對(dui)不足夠(gou)的(de)，必(bi)須讓(rang)他們參與決策及制定變革的(de)內(nei)容(rong)。
6．進行(xing)變(bian)革(ge)
所有要(yao)變(bian)革的(de)部門必須(xu)要(yao)通(tong)力合作，這(zhe)是需要(yao)進行說服的(de)。每一個(ge)部門都要(yao)清楚知道(dao)問題的(de)嚴重性、不同的(de)解決(jue)方案、變(bian)革的(de)成本、預期的(de)效果(guo)，以及估(gu)計變(bian)革對(dui)員工(gong)的(de)沖(chong)擊(ji)及影響。必須(xu)給予足夠(gou)時(shi)間去蘊(yun)釀及反省(sheng)，并(bing)提出適當的(de)訓練。
7，建立監督系統
變革推(tui)行過(guo)程中(zhong)，必須(xu)有(you)適當(dang)的監(jian)督系統(tong)定期反映(ying)進度及有(you)關的突發(fa)情況。正(zheng)規的跟進工(gong)作異(yi)常(chang)重要，足以監(jian)察整個過(guo)程及解決突發(fa)問題。
質(zhi)(zhi)量環quality loop（也(ye)稱(cheng)為質(zhi)(zhi)量螺旋即quality spira）
朱蘭博土(tu)指出，為了獲(huo)得產品的(de)(de)合用性，需要進行一系列工作活動。也(ye)就(jiu)是說，產品質量是在市(shi)場調查(cha)、開發、設(she)計(ji)、計(ji)劃(hua)、采購、生產、控制、檢(jian)驗、銷售、服務、反饋等全(quan)過程(cheng)中形成的(de)(de)，同時(shi)又在這個全(quan)過程(cheng)的(de)(de)不斷循環(huan)中螺旋式提高，所以(yi)也(ye)稱(cheng)為質量進展螺旋。
80/20原則(ze)
朱蘭(lan)博土提出了(le)質(zhi)量責任的(de)權重比例問題(ti)(ti)。他依據(ju)大量的(de)實際調查和統計分析認為，在所發生(sheng)的(de)質(zhi)量問題(ti)(ti)中，追究其原(yuan)因(yin)，只有20％來自基層(ceng)操作人員(yuan)，而恰(qia)恰(qia)有80％的(de)質(zhi)量問題(ti)(ti)是由于領導責任所引起的(de)。在國(guo)際標準IS0900O中，與領導責任相關的(de)要素所占的(de)重要地(di)位，在客觀(guan)上證實了(le)朱蘭(lan)博土的(de)"80/20原(yuan)則"所反映的(de)普(pu)遍規律。
生活質量觀
朱蘭(lan)認為，現代科(ke)學技術(shu)、環境與質量(liang)密切相關。"社(she)(she)會工業化引(yin)起了一系列環境問題的(de)(de)出現，影(ying)響著人(ren)們的(de)(de)生活質量(liang)。"隨著全(quan)球社(she)(she)會經濟和(he)科(ke)學技術(shu)的(de)(de)高速發展，質量(liang)的(de)(de)概念必然拓展到全(quan)社(she)(she)會的(de)(de)各個領域，包(bao)括人(ren)們賴(lai)以(yi)生存的(de)(de)環境質量(liang)、衛生保健(jian)質量(liang)以(yi)及人(ren)們在(zai)社(she)(she)會生活中的(de)(de)精神需(xu)求(qiu)和(he)滿意程度等。朱蘭(lan)博士的(de)(de)生活質量(liang)觀反映了人(ren)類經濟活動的(de)(de)共同要(yao)求(qiu)：經濟發展的(de)(de)最終目的(de)(de)，是為了不斷地滿足人(ren)們日益增長的(de)(de)物質文化生活的(de)(de)需(xu)要(yao)。
除此(ci)之(zhi)外，朱蘭博(bo)士認為，20世紀日本作為經濟(ji)強國(guo)(guo)的崛起，其中很重(zhong)要(yao)(yao)的一條因素是(shi)實施了(le)質(zhi)量(liang)(liang)革(ge)命。50年代到70年代的全面質(zhi)量(liang)(liang)管理(li)活動，使(shi)日本的經濟(ji)實力大幅度上升，僅次于美國(guo)(guo)，而居于英(ying)、德等國(guo)(guo)之(zhi)前(qian)。競爭的威脅，使(shi)其他國(guo)(guo)家進(jin)一步認識到質(zhi)量(liang)(liang)的重(zhong)要(yao)(yao)性(xing)。21世紀，各國(guo)(guo)必(bi)將展開大規模的質(zhi)量(liang)(liang)革(ge)命和質(zhi)量(liang)(liang)競爭，21世紀也將因此(ci)被稱(cheng)作"質(zhi)量(liang)(liang)世紀"。
20世紀初由于教(jiao)育水平很低，工人大多對(dui)技術(shu)不甚明了，只(zhi)能(neng)由工程(cheng)師來作(zuo)計(ji)劃，搞質(zhi)量(liang)管理。現在教(jiao)育水平得(de)到(dao)了很大提(ti)高(gao)，連公司最底層的(de)員(yuan)工都是受(shou)過(guo)一定(ding)教(jiao)育的(de)人，因此團體(ti)協作(zuo)變得(de)更(geng)為重要。要使得(de)上至最高(gao)管理者，下至每一位員(yuan)工，人人重視質(zhi)量(liang)，人人參與質(zhi)量(liang)管理。只(zhi)有這(zhe)樣，質(zhi)量(liang)才(cai)能(neng)得(de)到(dao)極大提(ti)高(gao)。
質量(liang)(liang)(liang)革命開始于(yu)制造(zao)業(ye)(ye)，但(dan)并(bing)不意味著僅(jin)僅(jin)適(shi)合于(yu)制造(zao)業(ye)(ye)。有許(xu)多領(ling)域，包括政府部門、保(bao)健行業(ye)(ye)以及學(xue)(xue)術界等，都可以應用質量(liang)(liang)(liang)管理(li)的(de)(de)思(si)想和(he)方法(fa)。重要(yao)的(de)(de)是要(yao)消除思(si)想文(wen)化上的(de)(de)障礙，提(ti)(ti)高質量(liang)(liang)(liang)管理(li)的(de)(de)意識(shi)。最近(jin)，朱蘭基金會與明尼(ni)蘇達(da)大學(xue)(xue)卡爾森管理(li)學(xue)(xue)院聯合成立了朱蘭質量(liang)(liang)(liang)領(ling)導中心，目的(de)(de)就(jiu)在于(yu)推動(dong)人(ren)們(men)的(de)(de)質量(liang)(liang)(liang)學(xue)(xue)習和(he)質量(liang)(liang)(liang)培(pei)訓，提(ti)(ti)高質量(liang)(liang)(liang)意識(shi)。
ISO9000提出了一(yi)系列公司(si)(si)應當做的事情，它的質量(liang)(liang)認證標準(zhun)中(zhong)也包含了許多有(you)(you)用(yong)的東西。但通過(guo)認證只是(shi)表(biao)示有(you)(you)做好工作的能(neng)力，但是(shi)否做好了則(ze)只有(you)(you)聽從(cong)顧客(ke)的評價(jia)。何(he)況，到目前為止(zhi)，并(bing)沒有(you)(you)可靠的研究表(biao)明經(jing)過(guo)認證的公司(si)(si)確實(shi)可以提供比未經(jing)認證的公司(si)(si)更好的質量(liang)(liang)。公司(si)(si)的質量(liang)(liang)信譽度從(cong)顧客(ke)那兒才能(neng)得到證實(shi)。
1.3.3 克羅斯比
克(ke)勞斯比(bi)(Philip B.Crosby)被譽為(wei)當(dang)代"偉大的(de)管理思想家"、"零缺(que)陷(xian)之父"、"世界質量(liang)先生"，致力于(yu)"質量(liang)管理"哲學的(de)發(fa)展(zhan)和應用，引(yin)發(fa)了全球(qiu)源于(yu)生產制(zhi)造(zao)業、繼而擴大到工(gong)商業所(suo)有領域的(de)質量(liang)運動，創造(zao)了其(qi)(qi)獨有的(de)詞匯，其(qi)(qi)中"零缺(que)陷(xian)"、"符合要(yao)求"、"預防"以及"不符合要(yao)求的(de)代價"、"可(ke)靠的(de)組織"等(deng)均(jun)出自克(ke)勞斯比(bi)的(de)筆端。
他說(shuo)(shuo)(shuo)自己(ji)成功(gong)的(de)秘訣就(jiu)是(shi)(shi)"有(you)用(yong)(yong)(yong)的(de)和可(ke)靠的(de)"（Be Useful and Reliable）。做任何事(shi)情(qing)如果沒有(you)用(yong)(yong)(yong)，就(jiu)不(bu)去做；做無(wu)用(yong)(yong)(yong)功(gong)就(jiu)是(shi)(shi)浪費(fei)；答應過(guo)的(de)事(shi)就(jiu)要(yao)去做，而且(qie)絕不(bu)能打折扣(kou)，就(jiu)是(shi)(shi)可(ke)靠的(de)；對(dui)(dui)人(ren)(ren)來(lai)(lai)講，是(shi)(shi)可(ke)靠的(de)人(ren)(ren)，對(dui)(dui)企業來(lai)(lai)講，是(shi)(shi)可(ke)靠的(de)組織。只(zhi)有(you)可(ke)靠的(de)、講信用(yong)(yong)(yong)的(de)人(ren)(ren)或組織，才(cai)能贏得(de)客戶、贏得(de)市場。因為，質(zhi)量(liang)就(jiu)是(shi)(shi)說(shuo)(shuo)(shuo)到(dao)做到(dao)。同時(shi)(shi)，做任何事(shi)的(de)時(shi)(shi)候，要(yao)把事(shi)做對(dui)(dui)，不(bu)要(yao)做錯(cuo)，這樣才(cai)不(bu)會去修修補補、浪費(fei)時(shi)(shi)間和錢(qian)財。因為第(di)一次(ci)就(jiu)把事(shi)情(qing)做對(dui)(dui)就(jiu)是(shi)(shi)最省錢(qian)的(de)。預(yu)防是(shi)(shi)第(di)一位的(de)，而不(bu)是(shi)(shi)事(shi)后檢(jian)驗(yan)。"通(tong)過(guo)預(yu)防缺(que)陷可(ke)以(yi)使你致富"是(shi)(shi)他的(de)名言。的(de)確，管理的(de)好壞不(bu)在(zai)漂亮(liang)的(de)形式，而是(shi)(shi)要(yao)用(yong)(yong)(yong)最冷酷的(de)東西---錢(qian)來(lai)(lai)衡量(liang)。質(zhi)量(liang)對(dui)(dui)公司(si)財政上的(de)顯著貢獻，就(jiu)是(shi)(shi)把浪費(fei)掉的(de)錢(qian)又變成了利潤，而相對(dui)(dui)來(lai)(lai)說(shuo)(shuo)(shuo)，這部分得(de)來(lai)(lai)最為輕松；只(zhi)要(yao)你愿意(yi)去做，馬上就(jiu)能見效 。
克羅斯比先(xian)生(sheng)，1926年6月18日出生(sheng)于(yu)西弗(fu)吉尼亞州的(de)惠靈（Wheeling）。 第二次世界(jie)大戰(zhan)后，他從(cong)(cong)美國海軍退役；1952年開始從(cong)(cong)事(shi)專業質量管(guan)理工作。其(qi)中曾一(yi)度在(zai)一(yi)所醫療(liao)學校工作過。克勞斯比先(xian)生(sheng)的(de)職業生(sheng)涯始于(yu)一(yi)條總裝(zhuang)生(sheng)產(chan)線的(de)工作，并(bing)在(zai)那里確立了(le)他獻(xian)身質量管(guan)理教育的(de)人生(sheng)目標：預防問題(ti)高于(yu)解決問題(ti)。1952-1955年期間他在(zai)克勞斯利(Crosley)公(gong)司工作，1957-1965年在(zai)馬丁(ding)•瑪瑞埃(ai)塔(Martin-Marietta)公(gong)司工作；1965-1979年在(zai)ITT（國際電報電話(hua)公(gong)司，時(shi)列500強之11位）公(gong)司工作。
他(ta)(ta)在馬丁(ding)•瑪瑞埃塔公(gong)(gong)司當質量(liang)經(jing)理期(qi)間(jian)，首次提出了"零(ling)缺陷"(Zero Defects)的(de)概念，并因此于1964年(nian)獲得美國(guo)國(guo)防部的(de)獎章(zhang)。在ITT任副總(zong)裁的(de)14年(nian)時間(jian)里，他(ta)(ta)曾與(yu)全(quan)世(shi)(shi)界許多制造業(ye)及服務(wu)業(ye)公(gong)(gong)司打交道(dao)，推行他(ta)(ta)的(de)實用主義(yi)的(de)質量(liang)管理哲學(xue)。1979年(nian)他(ta)(ta)創立了PCA (Philip Crosby Associates， Inc. )及克勞斯比質量(liang)學(xue)院，并在其后(hou)的(de)十年(nian)時間(jian)里把(ba)它(ta)發展成(cheng)為(wei)一(yi)家在世(shi)(shi)界32個國(guo)家用16余種語言授課、 世(shi)(shi)界最大的(de)上市的(de)質量(liang)管理與(yu)教育機構。后(hou)來，他(ta)(ta)賣掉了PCA的(de)一(yi)些股份(fen)，專心于"領導學(xue)"的(de)寫作與(yu)演(yan)講；1997年(nian)，他(ta)(ta)又買回了全(quan)部的(de)股份(fen)，成(cheng)立了現在的(de)PCAII。
克羅斯比(bi)認為，質量管理(li)的最(zui)高(gao)境(jing)界是創造(zao)可靠(kao)的組織(zhi)，這是將保證我們在21世(shi)紀獲得成功的唯(wei)一方(fang)式。可靠(kao)的組織(zhi)是這樣一種組織(zhi)："每(mei)種和(he)(he)任何一種業務都己(ji)正確(que)無誤地(di)完成，同客戶、供(gong)應商和(he)(he)職(zhi)員的關(guan)系相當成功。"有4個(ge)行(xing)動是產生可靠(kao)的組織(zhi)所(suo)必需的：
◇政策----管(guan)理者必須(xu)認真地(di)考慮, 只(zhi)有清(qing)楚地(di)確定一(yi)個政策, 以說明(ming)什么是良(liang)好的(de)(de)工作狀態, 這(zhe)種狀態才能產(chan)生。這(zhe)種政策必須(xu)這(zhe)樣確定："我們將確定無疑地(di)向我們的(de)(de)顧客提供及(ji)時的(de)(de)、無缺陷(xian)的(de)(de)產(chan)品和服務。"
◇教育----組(zu)織（也包括供(gong)應(ying)商）中的(de)(de)(de)每(mei)一個人都必須(xu)要(yao)理(li)解質(zhi)量(liang)管理(li)的(de)(de)(de)哲學：質(zhi)量(liang)即符(fu)合己承諾的(de)(de)(de)要(yao)求；質(zhi)量(liang)是通過預防(fang)得到(dao)的(de)(de)(de)；質(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)工作標準必須(xu)是零缺陷；質(zhi)量(liang)是由不(bu)符(fu)合要(yao)求的(de)(de)(de)代價來衡量(liang)的(de)(de)(de)。
◇要(yao)(yao)求(qiu)----我們(men)必須要(yao)(yao)知道我們(men)要(yao)(yao)假設(she)做什么。我們(men)必須確定(ding)滿(man)足(zu)我們(men)的(de)(de)客戶、員工、供應(ying)商、社團、管理者和其(qi)它相關組織的(de)(de)需(xu)要(yao)(yao)的(de)(de)方法(fa)。這(zhe)(zhe)些方法(fa)就是要(yao)(yao)求(qiu)。而為了落實這(zhe)(zhe)些要(yao)(yao)求(qiu)，我們(men)必須描述必需(xu)的(de)(de)業務。
◇堅持(chi)(chi)(chi)----各級領導者(zhe)必(bi)(bi)(bi)須(xu)(xu)堅持(chi)(chi)(chi)：要(yao)求是清(qing)楚明了的(de)(de)，業務是可(ke)完美無(wu)缺(que)的(de)(de)，而且(qie)人(ren)人(ren)知道第(di)一次(ci)就把正確的(de)(de)事情做對是多么的(de)(de)重要(yao)。 總之，我們必(bi)(bi)(bi)須(xu)(xu)清(qing)楚，給(gei)每個(ge)人(ren)發(fa)一本書或一串程(cheng)序不能(neng)改變什么，就像讀圣經與做個(ge)好人(ren)是兩回事一樣(yang)。因(yin)此，必(bi)(bi)(bi)須(xu)(xu)用政策和教(jiao)育使每個(ge)人(ren)確實地了解(jie)企業的(de)(de)質量哲(zhe)學(xue)(xue)。然后(hou)，必(bi)(bi)(bi)須(xu)(xu)堅持(chi)(chi)(chi)用榜樣(yang)讓每個(ge)人(ren)學(xue)(xue)習(xi)如何去適(shi)宜地工作。
克(ke)羅斯比說，要想(xiang)理解質量，我們(men)必須(xu)剖(pou)析五種錯誤的質量觀（摘自《質量無(wu)價(jia)》）：
1. 質(zhi)(zhi)量(liang)好(hao)(hao)意(yi)味著檔次高(gao)。"質(zhi)(zhi)量(liang)"這個(ge)詞通常被(bei)用來表(biao)示事物之間的(de)相(xiang)對價值。因此，我們必須把質(zhi)(zhi)量(liang)定義為"與要(yao)求認同"。如(ru)果(guo)一輛(liang)豪華(hua)(hua)車(che)符合豪華(hua)(hua)車(che)的(de)標準(zhun)，它的(de)質(zhi)(zhi)量(liang)就好(hao)(hao)。如(ru)果(guo)一種經濟型汽(qi)車(che)達到經濟型車(che)的(de)要(yao)求，它也是高(gao)質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)。
2. 質(zhi)量(liang)(liang)是(shi)無形的，因此無法衡量(liang)(liang)。不對(dui)，因為質(zhi)量(liang)(liang)是(shi)以做錯事的成(cheng)本來衡量(liang)(liang)的。
3. 存在著質量經(jing)濟(Economics of Quality)。一開(kai)始就把事做好(hao)，永遠是(shi)最經(jing)濟的。
4. 所(suo)有質量問題(ti)都(dou)是工人造成的，尤其在(zai)生產領域(yu)。事實上，工人比經理制造的麻煩少得多。
5. 質量(liang)是(shi)質量(liang)控制部門的事(shi)。不對(dui)，人人都應該(gai)注意質量(liang)。
1 質量管理的起(qi)源與發展歷程
2 質量(liang)管理的現狀、問題與(yu)改(gai)進方向
2.1 質量(liang)管(guan)理的現狀
麥肯錫公司最近組織(zhi)專(zhuan)家對美(mei)國(guo)、歐洲和日本的167家企業進行(xing)了(le)調研，并根(gen)據調查(cha)的結果，將(jiang)企業實(shi)施質(zhi)量管理的狀況分為四種等級：質(zhi)量檢查(cha)、質(zhi)量保證、預防(fang)次品、完美(mei)無缺。
第一級：質量(liang)檢查(cha)(cha)。處于(yu)這一級的(de)企業保(bao)證質量(liang)的(de)主要(yao)方(fang)式是進(jin)行(xing)臨時性(xing)和最后(hou)階段檢查(cha)(cha)。產品質量(liang)由獨立的(de)部門管(guan)理(li)，工(gong)(gong)藝(yi)、服務和設計質量(liang)基本上(shang)未列入檢測的(de)范圍，研究開(kai)發工(gong)(gong)作同(tong)生產完全脫節。在接受調查(cha)(cha)的(de)企業中，約有25%的(de)企業處于(yu)這種狀況。
第二級(ji)：質(zhi)量保證。質(zhi)量目(mu)標主要通過生(sheng)(sheng)產部門實(shi)現(xian)，通過生(sheng)(sheng)產部門進行(xing)生(sheng)(sheng)產工(gong)藝的(de)控制(zhi)。這(zhe)些公(gong)司(si)開始檢測(ce)其(qi)工(gong)藝過程的(de)穩(wen)定(ding)性。服(fu)務質(zhi)量已明確，但設(she)計(ji)質(zhi)量的(de)測(ce)定(ding)還沒有進行(xing)。在(zai)被調(diao)查(cha)的(de)企業中(zhong)，處于(yu)這(zhe)一級(ji)的(de)約為36%。
第(di)三級(ji)：預防次(ci)(ci)(ci)品(pin)(pin)。產(chan)品(pin)(pin)設計(ji)與生(sheng)(sheng)產(chan)工藝相互影響(xiang)，開始出現面向(xiang)客戶的特征(zheng)，競(jing)爭(zheng)力(li)強勁的產(chan)品(pin)(pin)比例超過25%。生(sheng)(sheng)產(chan)過程極為穩(wen)定，次(ci)(ci)(ci)品(pin)(pin)率極低(di)甚至(zhi)達到零次(ci)(ci)(ci)品(pin)(pin)。這些(xie)企(qi)業為了最大限(xian)度地降低(di)成本，提高質(zhi)量，與供應商密切協作(zuo)。大約有(you)25%的企(qi)業處于這一級(ji)。
第(di)四(si)級：完美(mei)無缺(que)。這(zhe)些企(qi)業稱為"優質企(qi)業"。其(qi)特征(zheng)之一(yi)是企(qi)業有(you)一(yi)種內在(zai)(zai)的文化氛(fen)圍，在(zai)(zai)此(ci)種氛(fen)圍下各方面工(gong)作都有(you)助于質量(liang)的提高，每個員工(gong)都意識到(dao)(dao)質量(liang)對企(qi)業成功的重要(yao)性，都在(zai)(zai)尋求提高質量(liang)的新途(tu)徑，都在(zai)(zai)為達到(dao)(dao)完美(mei)無缺(que)而(er)奮(fen)斗。另一(yi)個特征(zheng)是此(ci)類企(qi)業始終如一(yi)地面向外部客戶，通過優越的設(she)計質量(liang)來滿足客戶需要(yao)，并從供(gong)應商到(dao)(dao)客戶形成一(yi)個優化的管理流程。在(zai)(zai)被研究的對象中，只有(you)約13%的企(qi)業達到(dao)(dao)這(zhe)一(yi)水平。
該(gai)項研究表明，企業的(de)(de)經濟(ji)效益(yi)和質量(liang)管理水平(ping)(ping)有(you)直接聯系，處于第四級的(de)(de)企業年(nian)平(ping)(ping)均(jun)(jun)增(zeng)長率達到16%，年(nian)平(ping)(ping)均(jun)(jun)利潤(run)(run)率為9.1%，而第一級企業的(de)(de)年(nian)平(ping)(ping)均(jun)(jun)利潤(run)(run)率約為零(ling)，市(shi)場(chang)份額呈下降的(de)(de)趨勢。
2.2 質(zhi)量(liang)管理的問(wen)題
2.2.1質(zhi)量體(ti)系認證(zheng)的固有缺陷
￠ 審(shen)核是(shi)以標(biao)準的(de)(de)(de)符合(he)性為(wei)主，審(shen)核員很難確切診斷(duan)真(zhen)實(shi)的(de)(de)(de)缺陷和判(pan)斷(duan)出良好(hao)的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理實(shi)踐(jian)，遇到問題(ti)時，只(zhi)能是(shi)以管(guan)(guan)理標(biao)準的(de)(de)(de)基本要(yao)求作(zuo)為(wei)衡量符合(he)性的(de)(de)(de)基本依據(ju)，當(dang)然，外審(shen)中還有(you)一些其它人為(wei)的(de)(de)(de)因(yin)素在內。
￠ 質量(liang)(liang)體(ti)系(xi)認證(zheng)面對體(ti)系(xi)要素，而不(bu)是(shi)(shi)面對質量(liang)(liang)管理(li)給企業帶來的(de)(de)效(xiao)益。質量(liang)(liang)管理(li)取得的(de)(de)效(xiao)果并(bing)不(bu)是(shi)(shi)靠統(tong)一的(de)(de)方法能夠實現(xian)的(de)(de)，一個單(dan)位(wei)的(de)(de)質量(liang)(liang)文化建設占有很大的(de)(de)比重，同樣(yang)的(de)(de)管理(li)標準在(zai)不(bu)同的(de)(de)單(dan)位(wei)，其運用效(xiao)果大相(xiang)徑庭(ting)，其原因就在(zai)于運用質量(liang)(liang)管理(li)工具(ju)的(de)(de)方式和其它管理(li)手(shou)段是(shi)(shi)否協(xie)調一致。
2.2.2質量管理務虛現(xian)象
從(cong)企(qi)業內部(bu)看：
￠ 把獲得(de)質量(liang)體系(xi)認證作(zuo)為宣傳廣告；
￠ 把獲得(de)質(zhi)量體系認(ren)證視為質(zhi)量管理(li)的(de)主要(yao)成就；
￠ 注重文(wen)件(jian)程(cheng)序與標(biao)(biao)準的(de)(de)符合性，只做(zuo)到符合管理標(biao)(biao)準，不對企業(ye)的(de)(de)效(xiao)益負責；
￠ 忽視(shi)管理程序的實效性；
￠ 重視外部認(ren)證，忽視內部審核。
從企(qi)業外部看：
￠ 缺乏客觀公正和科學的質量(liang)管理(li)先進評選方(fang)法；
￠ 過多地宣傳質(zhi)量體系的(de)作(zuo)用(yong)。把質(zhi)量體系的(de)作(zuo)用(yong)等同于產(chan)品和服務(wu)的(de)作(zuo)用(yong)，把質(zhi)量體系的(de)認證證書視(shi)為推銷(xiao)產(chan)品的(de)特(te)別通行證；
￠ 利(li)益的(de)驅動使質量體(ti)系認證日益商業化(hua)，這一(yi)趨勢已經全球化(hua)發展。
2.2.3務實的質(zhi)量管理的具體(ti)特(te)征
￠ 全部(bu)的(de)質量管理活動圍(wei)繞(rao)(rao)(rao)(rao)企業的(de)業績來開(kai)展。圍(wei)繞(rao)(rao)(rao)(rao)產品質量，圍(wei)繞(rao)(rao)(rao)(rao)降低成本；圍(wei)繞(rao)(rao)(rao)(rao)顧(gu)客滿(man)意，圍(wei)繞(rao)(rao)(rao)(rao)提(ti)高工作效率。而不是(shi)圍(wei)繞(rao)(rao)(rao)(rao)法(fa)律、法(fa)規和質量體系標(biao)準(zhun)。遵守(shou)法(fa)律、法(fa)規是(shi)基本的(de)要求；
￠ 質量(liang)管(guan)理(li)的原理(li)滲透到企(qi)業管(guan)理(li)的各個角落(luo)，并得到靈活運用(yong)，基本的方法就是結合自己(ji)的實際運用(yong)PDCA.；
￠ 質量標準有(you)分(fen)(fen)級(ji)，質量管理也有(you)分(fen)(fen)級(ji)，并比是什么過程都控制的(de)越(yue)嚴越(yue)好，要考慮風險(xian)、投入和效益；
￠ 不(bu)是(shi)把目光放在(zai)質量(liang)體系的(de)(de)標準上(shang)，不(bu)是(shi)方法的(de)(de)統一，而(er)是(shi)根據(ju)自己(ji)的(de)(de)實(shi)際(ji)運(yun)用不(bu)同的(de)(de)方法，提高企業的(de)(de)業績；
￠ 保持(chi)持(chi)續改進(jin)。
2.2.4努力方向
￠ 在生產(chan)實踐中靈活運用質量管(guan)理和質量保(bao)證(zheng)技術，不以獲得質量體系認證(zheng)為滿足(zu)；
￠ 以自我評估為主，以獨立評估為輔(fu)的(de)方(fang)式(shi)積(ji)極找(zhao)出缺(que)陷和問題所在，不(bu)斷(duan)的(de)過程創新；
￠ 努力提(ti)高外部顧客的滿意
程度； ￠ 質量管理(li)的基(ji)本原(yuan)理(li)融入公(gong)司的業績(ji)管理(li)各個角(jiao)落，質量管理(li)為(wei)公(gong)司提高業績(ji)服務。
3 質量管理的發展趨勢
3.1質量的定義：為(wei)顧客(ke)創造價值(zhi)
21世紀的質量管理將是以顧客為中心的質量管理，質量管理的重心將從制造過(guo)程轉向設計開發過(guo)程，質量管理將進一步(bu)以科(ke)技為依托。質量管理的環境將出(chu)現如(ru)下變(bian)化：
※ 顧客(ke)價值(zhi)期望(wang)發生變化：本質上完美(mei)，經濟上可以承受，由用戶決定。
※ 公(gong)司將承受巨(ju)大(da)的(de)(de)(de)經(jing)濟壓力。此(ci)壓力象(xiang)一(yi)把剪刀，其兩(liang)片(pian)(pian)(pian)銳利(li)的(de)(de)(de)刀鋒正不(bu)斷地逼近企業：一(yi)片(pian)(pian)(pian)是向(xiang)上的(de)(de)(de)成(cheng)本，一(yi)片(pian)(pian)(pian)是向(xiang)下的(de)(de)(de)價格。在(zai)21世(shi)紀，公(gong)司將進(jin)一(yi)步實(shi)施強大(da)的(de)(de)(de)TQM，使高質量和低成(cheng)本變成(cheng)伙伴(ban)，而非敵手。
※ 管理觀(guan)念將(jiang)發(fa)生根(gen)本變化。管理的(de)(de)改(gai)進源于組織中每(mei)一成員(yuan)的(de)(de)知識、技能和(he)態度，全球質量改(gai)善的(de)(de)中心(xin)點將(jiang)是把員(yuan)工的(de)(de)力量和(he)卓越的(de)(de)管理者融合起(qi)來。
※ 傳統的(de)質量"合格(ge)"概念將過(guo)(guo)時(shi)。短(duan)缺經(jing)濟成為過(guo)(guo)剩(sheng)經(jing)濟，合格(ge)產品(pin)不能(neng)成為商品(pin)而是廢品(pin)，滿意的(de)產品(pin)才(cai)能(neng)成為商品(pin)。
ISO9000標準2000版中將"顧(gu)(gu)客(ke)(ke)滿(man)意(yi)(yi)"作(zuo)為基本要求。顧(gu)(gu)客(ke)(ke)滿(man)意(yi)(yi)程度(du)(du)可以用顧(gu)(gu)客(ke)(ke)實(shi)際(ji)感受價(jia)值與(yu)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)期望的價(jia)值之比值進行(xing)度(du)(du)量。維持與(yu)提高顧(gu)(gu)客(ke)(ke)滿(man)意(yi)(yi)度(du)(du)的目的在于得到忠(zhong)誠的顧(gu)(gu)客(ke)(ke)，通過引導(dao)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)意(yi)(yi)識與(yu)行(xing)為相結合，對某品牌(pai)或企業做出(chu)長期購買的承諾。
要得到(dao)較高的(de)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)滿意度，企業道德必須回答(da)彼(bi)得•德魯克提出(chu)的(de)五個問(wen)題，即(ji)我們的(de)使命是什么？我們的(de)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)是誰(shui)？顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)認(ren)知價值是什么？我們追(zhui)求的(de)結果是什么？我們的(de)計(ji)劃是什么？在(zai)此基(ji)礎上分析最終顧(gu)客(ke)(ke)(ke)、中間顧(gu)客(ke)(ke)(ke)、內部顧(gu)客(ke)(ke)(ke)、現在(zai)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)、潛在(zai)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)、流失顧(gu)客(ke)(ke)(ke)、老(lao)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)、新顧(gu)客(ke)(ke)(ke)、重要顧(gu)客(ke)(ke)(ke)、一般顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)需求偏好，先使其滿意，再引(yin)導其保持(chi)忠誠。
顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)是否滿意，取決于(yu)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)是否得(de)到較(jiao)高的(de)讓(rang)(rang)渡(du)價(jia)值(zhi)。顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)讓(rang)(rang)渡(du)價(jia)值(zhi)=顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)總價(jia)值(zhi)-顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)總成本，其中顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)總價(jia)值(zhi)包(bao)括(kuo)產品(pin)價(jia)值(zhi)、服務(wu)價(jia)值(zhi)、人(ren)員價(jia)值(zhi)、形象價(jia)值(zhi)，顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)總成本包(bao)括(kuo)貨幣成本、時(shi)間成本、精神成本、體力成本。基(ji)于(yu)此，很(hen)多(duo)企業(ye)都在進行基(ji)于(yu)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)讓(rang)(rang)渡(du)價(jia)值(zhi)的(de)企業(ye)內部流(liu)程再造(zao)，以使自(zi)己的(de)產品(pin)與(yu)服務(wu)能夠更(geng)加符合顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)要求。
3.2質量由整(zheng)條供應鏈來共同(tong)保證
顧客(ke)對(dui)于(yu)最(zui)終(zhong)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)關注，由原來的(de)(de)(de)關注最(zui)終(zhong)結果到現(xian)在(zai)的(de)(de)(de)關注整(zheng)個制(zhi)(zhi)造過程。比如，汽車消(xiao)(xiao)費(fei)者不只關注整(zheng)車由哪家汽車制(zhi)(zhi)造商(shang)提供(gong)(gong)(gong)，同(tong)時關注發(fa)動機(ji)、輪胎等(deng)關鍵部件(jian)的(de)(de)(de)制(zhi)(zhi)造商(shang)，因此，價(jia)值較高的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)整(zheng)條供(gong)(gong)(gong)應(ying)鏈(lian)上的(de)(de)(de)關鍵制(zhi)(zhi)造商(shang)都會(hui)成(cheng)為(wei)最(zui)終(zhong)客(ke)戶(hu)關注的(de)(de)(de)對(dui)象(xiang)。這(zhe)就要求(qiu)這(zhe)條鏈(lian)上的(de)(de)(de)所(suo)有供(gong)(gong)(gong)應(ying)商(shang)都必須按照最(zui)終(zhong)消(xiao)(xiao)費(fei)者的(de)(de)(de)要求(qiu)來并行設(she)計、并行制(zhi)(zhi)造，供(gong)(gong)(gong)應(ying)商(shang)設(she)計產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)時就采(cai)用(yong)先期(qi)定源的(de)(de)(de)思想，與(yu)(yu)自己的(de)(de)(de)供(gong)(gong)(gong)應(ying)商(shang)共同(tong)設(she)計和(he)制(zhi)(zhi)造。因此，企(qi)業與(yu)(yu)顧客(ke)、供(gong)(gong)(gong)應(ying)商(shang)、分銷(xiao)商(shang)、合作(zuo)者建立穩定的(de)(de)(de)合作(zuo)關系，與(yu)(yu)供(gong)(gong)(gong)應(ying)商(shang)在(zai)采(cai)購(gou)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)、降(jiang)低(di)成(cheng)本、快速(su)反應(ying)、縮短生產(chan)(chan)周期(qi)、零庫存等(deng)方面共同(tong)改進，與(yu)(yu)分銷(xiao)商(shang)在(zai)宣(xuan)傳(chuan)企(qi)業產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)和(he)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)、與(yu)(yu)顧客(ke)溝通、收集改進信(xin)息(xi)等(deng)方面加強合作(zuo)。同(tong)時，企(qi)業與(yu)(yu)競爭對(dui)手之(zhi)間的(de)(de)(de)關系也發(fa)生了(le)相(xiang)應(ying)的(de)(de)(de)變化(hua)，通過聯(lian)合產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)開發(fa)、制(zhi)(zhi)造、使用(yong)共同(tong)的(de)(de)(de)銷(xiao)售網絡、提高資源利(li)用(yong)效率，共同(tong)降(jiang)低(di)成(cheng)本。
總之(zhi)，企業(ye)在充分(fen)挖掘企業(ye)內部資源的(de)基礎(chu)上(shang)，要(yao)整合，利用外部資源，堅持互(hu)利的(de)原則，兼顧短(duan)期的(de)目(mu)標和考慮長遠的(de)發展(zhan)。
3.3保證質量需要(yao)培(pei)育"學習型企業"和"學習型人(ren)才(cai)"
工作決定企業(ye)現在，學(xue)習決定企業(ye)將來(lai)。通過學(xue)習培訓員工的創造性思維和能力，增強員工的責任感和團隊(dui)精神(shen)，全面提高企業(ye)的運作質(zhi)量。
3.4質(zhi)量文(wen)化成為企業文(wen)化的重要組成部分
質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)文(wen)化建設是企業(ye)文(wen)化建設的(de)(de)(de)(de)一(yi)個子系(xi)統(tong)。質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)文(wen)化建設必須(xu)強(qiang)調(diao)以人(ren)為本的(de)(de)(de)(de)思想，即承認個體(ti)在(zai)產品(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)保(bao)證中的(de)(de)(de)(de)作用與地位，強(qiang)調(diao)員工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)價值(zhi)取向。突(tu)出(chu)(chu)個體(ti)行為的(de)(de)(de)(de)主體(ti)權，強(qiang)調(diao)人(ren)格獨(du)立(li)完(wan)整，形成一(yi)種(zhong)通(tong)過企業(ye)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)文(wen)化要(yao)求影響的(de)(de)(de)(de)"自律"行為而不是"他律"的(de)(de)(de)(de)被動約(yue)束機制(zhi)，徹底從根本上(shang)消除"上(shang)有政(zheng)策(ce)下有對策(ce)"的(de)(de)(de)(de)局面(mian)，增強(qiang)員工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)觀，實現質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)可持續(xu)發展(zhan)之路。企業(ye)可以建立(li)職(zhi)工(gong)(gong)(gong)(gong)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)檔案和職(zhi)工(gong)(gong)(gong)(gong)個人(ren)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)成果申(shen)報制(zhi)度，消除職(zhi)工(gong)(gong)(gong)(gong)對質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)恐懼心理，開(kai)展(zhan)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)培(pei)訓，改變舊(jiu)的(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)觀念，樹(shu)立(li)現代大質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)觀，為員工(gong)(gong)(gong)(gong)在(zai)產品(pin)保(bao)證、質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理、質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)價值(zhi)觀形成提供載體(ti)與平(ping)臺(tai)。一(yi)個企業(ye)的(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)方(fang)針和目標(biao)不僅是對顧客的(de)(de)(de)(de)承諾，而是顯(xian)示(shi)了最(zui)高(gao)管理者在(zai)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理方(fang)面(mian)的(de)(de)(de)(de)決心，這(zhe)種(zhong)決心最(zui)終要(yao)落實到每個員工(gong)(gong)(gong)(gong)身上(shang)，通(tong)過自覺行動，把"要(yao)我搞(gao)好(hao)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)"變為"我要(yao)搞(gao)好(hao)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)"。只(zhi)要(yao)這(zhe)樣(yang)，質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)工(gong)(gong)(gong)(gong)作才(cai)(cai)能顯(xian)示(shi)出(chu)(chu)蓬(peng)勃生(sheng)機與活力(li)，質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)才(cai)(cai)能實現可持續(xu)發展(zhan)。
4 質(zhi)量管(guan)理(li)改進(jin)方向與指標(biao)
麥肯錫（McKinsey & Company, Inc）公司曾(ceng)對(dui)167家日本、歐洲和美(mei)國的(de)企業進行了一項(xiang)跟蹤調查，以考察質(zhi)(zhi)量(liang)對(dui)企業經營成敗(bai)的(de)影(ying)響(xiang)。調查結果(guo)表明，按這些企業的(de)質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)理水平及(ji)其對(dui)應的(de)質(zhi)(zhi)量(liang)績(ji)效水平，可將他們(men)分為四個等級。這四個等級對(dui)應著明顯的(de)管(guan)理特(te)征和質(zhi)(zhi)量(liang)績(ji)效的(de)區(qu)別(bie)。
4.1 第一(yi)級：檢驗級
4.1.1 管理特征
• 通過檢(jian)驗(yan)保證質量；
• 缺(que)乏質量意識(shi)和(he)專業(ye)知識(shi)；
• 對質量的要(yao)求僅(jin)限于廢品率和返工(gong)率；
• 高(gao)層管理者不參與質量活動，通常(chang)只介入重(zhong)要顧客(ke)意見的處理過程；
• 質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)理職能(neng)與其他職能(neng)分離，幾乎由質(zhi)(zhi)量(liang)保證部(bu)獨立負(fu)責產品質(zhi)(zhi)量(liang)。
4.1.2 質量(liang)與(yu)可靠(kao)性技(ji)術的應用
• 主要(yao)應用檢驗技術；
• 在生產過程中應(ying)用了有(you)限的預防措施，只占質量成本的13%；
• 不了解使生產(chan)過程穩定的措施方法。
4.1.3 質量業(ye)績水平
• 平均(jun)缺陷率：≈ 4,800 ppm （即 0.48% 注：ppm百萬分(fen)之缺陷率）
• 廢品率：>5%
• 返工(gong)率：>3%
• 過程能(neng)力指數 Cpk：沒(mei)有測定
4.2 第二級：質量保證(zheng)級
4.2.1 管理(li)特征
• 質量保證活動貫穿于企業(ye)的整個生產過程(cheng)，注重生產過程(cheng)的穩定性，但(dan)在產品(pin)開(kai)發和(he)設計方面較弱；
• 質量保證職能主要集中在與生產活動有(you)關的方面，開發(fa)部門(men)很少介(jie)入；
• 對采購(gou)、生產(chan)和(he)最終(zhong)產(chan)品有較明晰的質量(liang)目(mu)標，但(dan)通常設立的質量(liang)目(mu)標要求不高；
• 存(cun)在質量(liang)(liang)(liang)改進活(huo)動，如"質量(liang)(liang)(liang)小組(zu)"和"問題解(jie)決小組(zu)"等用于解(jie)決質量(liang)(liang)(liang)問題，但并不是企業文化(hua)的永久組(zu)成部分，所以就(jiu)效果來說(shuo)，不像第(di)(di)三、第(di)(di)四級(ji)那(nei)樣有效；
• 通常出了(le)質(zhi)量(liang)問(wen)題才(cai)著(zhu)手解決，絕(jue)大部分質(zhi)量(liang)問(wen)題由質(zhi)量(liang)保證方面(mian)的專業人員來(lai)處理。
4.2.2 質量與可靠(kao)性技術的應用
• 使用了基于(yu)數(shu)據的分析(xi)技術，如(ru)：Pareto圖、因果圖、SPC、生產過程(cheng)的風險分析(xi)等(deng)，但僅一般性(xing)地用于(yu)提高生產過程(cheng)的質(zhi)量(liang)；
• QFD、田口方(fang)法（魚(yu)骨圖）、實驗設(she)計等"質量(liang)設(she)計"的方(fang)法，沒有系統地被采用。
4.2.3 質量業績水平(ping)：
• 平(ping)均缺(que)陷率：≈ 900 ppm
• 廢品率：≈3.1%
• 返工(gong)率(lv)：≈2.7%
• 過(guo)程能力(li)指數 Cpk：1.33
4.3 第三級：預防(fang)級
4.3.1 管理特征
• 管理層認識到"設計(ji)"對(dui)質量(liang)(liang)的(de)影響是(shi)至關重(zhong)要的(de)，注重(zhong)開發階段并投入(ru)大量(liang)(liang)人力物力提高(gao)設計(ji)質量(liang)(liang)，采用了(le)"質量(liang)(liang)設計(ji)"和"預防措施"，以保(bao)證質量(liang)(liang)問題在(zai)"源頭"得到根本解決；
• 不僅(jin)生產和(he)采(cai)購(gou)部門，而且(qie)包括(kuo)開發部門都制(zhi)定了高標準的(de)質量目(mu)標；
• 將質(zhi)量職(zhi)責授權到所有職(zhi)能領域，中央質(zhi)量保(bao)證部門轉化為質(zhi)量顧問的角色；
• 引入"并行工(gong)(gong)程"的"跨職(zhi)(zhi)能(neng)工(gong)(gong)作組(zu)"方法，各(ge)個職(zhi)(zhi)能(neng)部門參與(yu)開發過程，使質量問題在源頭得以解(jie)決。
4.3.2 質量與(yu)可靠性技術的(de)應用
• 大量地應用了質量設計的方法，如：QFD、田(tian)口方法、質量損(sun)失函數分(fen)析、實(shi)驗設計、DFMEA、PFMEA、FTA、過(guo)程能力分(fen)析等；
• 大量應(ying)用了(le)預防(fang)性質量措(cuo)施，如防(fang)錯措(cuo)施(Poka-Yoke)等；
4.3.3 質量(liang)業(ye)績水平
• 平(ping)均缺陷率：≈300 ppm
• 廢品(pin)率：≈1.5%
• 返(fan)工率(lv)：≈1.7%
• 過(guo)程能力指數(shu)Cpk：>1.67
4.4 第四級：完美級
4.4.1 管理特征
• 高層(ceng)管理(li)者(zhe)設定(ding)了(le)及其嚴格的質量目標，如："零(ling)缺陷"。質量問(wen)題不可或缺地(di)被列入(ru)高層(ceng)管理(li)者(zhe)的議事(shi)日程；
• 每一個職能(neng)部門和層次(ci)都制定(ding)了各自具(ju)體的質量(liang)目標，如果這(zhe)些目標實現(xian)的話，產品(pin)即(ji)可達到"零缺陷"質量(liang)；
• 70%~80%的(de)員工，包括最(zui)高管理者，參與"質量(liang)改進"活動。質量(liang)改進活動成(cheng)為日常工作的(de)一(yi)個組成(cheng)部分(fen)。質量(liang)改進不僅針對設計、生產等一(yi)線部門(men)，而且擴(kuo)展(zhan)到所有部門(men)；
• 創(chuang)造一(yi)(yi)(yi)種有助于質量(liang)提高的(de)企業文(wen)化(hua)(hua)氛(fen)(fen)圍，每(mei)一(yi)(yi)(yi)位員工都意識到"質量(liang)"對(dui)(dui)企業的(de)重要(yao)性(xing)，并為之努力。這(zhe)種企業文(wen)化(hua)(hua)氛(fen)(fen)圍形成了對(dui)(dui)每(mei)一(yi)(yi)(yi)位員工的(de)無(wu)形的(de)激勵機制；
• 形成了跨職能(neng)的團隊協作(zuo)，以達到質量目標(biao)；
• 形成核(he)心流(liu)程：零缺陷生產(chan)與質量(liang)設計。
4.4.2 質量與(yu)可(ke)靠(kao)性技術(shu)的應(ying)用
• 質(zhi)量與(yu)可靠性工(gong)程(cheng)(cheng)技術以及實現高(gao)質(zhi)量的方(fang)法(fa)最大程(cheng)(cheng)度地(di)被應用(yong)
4.4.3 質量業績(ji)水平(ping)
• 平均缺陷率(lv)：<100 ppm
• 廢品率(lv)：<0.8%
• 返工率：<0.8%
•過程能力指數：≈2.0
5 質量(liang)管(guan)(guan)理(li)的主流(liu)：6σ管(guan)(guan)理(li)法
6σ管(guan)理(li)其實是一項以(yi)(yi)顧客為中心(xin)、以(yi)(yi)數(shu)據為基礎，以(yi)(yi)追(zhui)求(qiu)完美無(wu)瑕為目標的管(guan)理(li)理(li)念。其核(he)心(xin)是通過一套(tao)以(yi)(yi)統計科學為依(yi)據的數(shu)據分析，測量問(wen)題，分析原因，改進優化和控制效果，使(shi)企(qi)業在運作能(neng)力方(fang)面達到最佳(jia)境界。
5.1 什么是6σ管(guan)理
5.1.1 6σ管理與全面顧客滿意
企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)經(jing)(jing)營(ying)中(zhong)經(jing)(jing)常談到讓(rang)利于(yu)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)。在任何時(shi)候(hou)，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)是(shi)否滿(man)(man)意以(yi)(yi)及(ji)滿(man)(man)意程度(du)如何，對企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)而(er)言都(dou)是(shi)極為重要的(de)(de)(de)，它(ta)在很大程度(du)上(shang)(shang)決定著(zhu)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)市場份額(e)，并決定著(zhu)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)生存和(he)發(fa)展。從(cong)(cong)嚴格意義上(shang)(shang)講，企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)時(shi)刻都(dou)在與(yu)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)進行著(zhu)心理上(shang)(shang)與(yu)行為上(shang)(shang)的(de)(de)(de)博弈(yi)：從(cong)(cong)時(shi)間角度(du)看，企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)之(zhi)所以(yi)(yi)當前讓(rang)利給顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)，是(shi)為了取得(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)忠(zhong)誠，從(cong)(cong)而(er)長期(qi)從(cong)(cong)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)身上(shang)(shang)取得(de)利潤；從(cong)(cong)商品(pin)角度(du)看，企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)只(zhi)所以(yi)(yi)將(jiang)(jiang)此(ci)產品(pin)的(de)(de)(de)利潤與(yu)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)分(fen)享(xiang)，是(shi)希望顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)繼續(xu)購(gou)買(mai)其提(ti)供的(de)(de)(de)其他產品(pin)，從(cong)(cong)而(er)得(de)到補償；從(cong)(cong)提(ti)供附加額(e)外服(fu)務角度(du)講，企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)之(zhi)所以(yi)(yi)提(ti)供此(ci)類服(fu)務，是(shi)希望顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)能(neng)夠在其提(ti)供增(zeng)值服(fu)務時(shi)不會(hui)拒絕。因此(ci)，企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)所有維持客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶關系的(de)(de)(de)方法手(shou)段及(ji)相應投入，都(dou)是(shi)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)為獲得(de)預(yu)(yu)期(qi)利潤而(er)進行的(de)(de)(de)投資(zi)：之(zhi)所以(yi)(yi)這么做，是(shi)因為企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)預(yu)(yu)期(qi)將(jiang)(jiang)會(hui)得(de)到回報。但是(shi)，正如任何其他投資(zi)，是(shi)否能(neng)夠得(de)到預(yu)(yu)期(qi)的(de)(de)(de)回報是(shi)具有一(yi)定的(de)(de)(de)風險的(de)(de)(de)，這就使企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)在選(xuan)擇(ze)使顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)滿(man)(man)意還是(shi)使股東滿(man)(man)意的(de)(de)(de)問題(ti)上(shang)(shang)經(jing)(jing)常會(hui)進行權(quan)衡。
傳統的(de)(de)做法是(shi)將大部分注意(yi)(yi)力(li)集中在顧客(ke)方(fang)面(mian)，而且，企業(ye)為實(shi)現顧客(ke)滿(man)意(yi)(yi)所(suo)作的(de)(de)各種努(nu)力(li)與以(yi)贏利所(suo)做的(de)(de)努(nu)力(li)之間是(shi)斷裂的(de)(de)，沒有(you)建立任何(he)聯(lian)系。6σ管理強調從整(zheng)個經(jing)營的(de)(de)角(jiao)度出發，而不只(zhi)是(shi)強調單一(yi)產品、服務或過程(cheng)的(de)(de)質量，將注意(yi)(yi)力(li)同(tong)時集中在顧客(ke)和企業(ye)兩(liang)方(fang)面(mian)，力(li)求達到顧客(ke)、員工、股東全面(mian)滿(man)意(yi)(yi)。
通(tong)過6σ努(nu)力，顧客和組(zu)織(zhi)可以同時(shi)(shi)獲(huo)得滿意(yi)，對(dui)(dui)顧客而言(yan)，是(shi)以最(zui)可接受(shou)的(de)(de)價格(ge)及時(shi)(shi)獲(huo)得最(zui)好(hao)的(de)(de)產品；對(dui)(dui)企業而言(yan)，則是(shi)以最(zui)小的(de)(de)成(cheng)本和最(zui)短(duan)的(de)(de)周期實(shi)現最(zui)大的(de)(de)利潤。只(zhi)有當這(zhe)些全(quan)部實(shi)現時(shi)(shi)，"質量"這(zhe)一詞(ci)匯才(cai)對(dui)(dui)企業真(zhen)正有了意(yi)義。
降(jiang)(jiang)低資源成本和風(feng)險(xian)是6σ管理的(de)(de)(de)另(ling)一(yi)原則(ze)。6SIGMA中蘊含了(le)這樣的(de)(de)(de)思想，所(suo)有的(de)(de)(de)缺陷(xian)(xian)和錯誤都代表了(le)風(feng)險(xian)，但不是所(suo)有風(feng)險(xian)都可以以缺陷(xian)(xian)的(de)(de)(de)形式表示。6σ的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)在于(yu)降(jiang)(jiang)低風(feng)險(xian)，而(er)非(fei)僅(jin)僅(jin)降(jiang)(jiang)低缺陷(xian)(xian)。一(yi)方(fang)(fang)面(mian)可以降(jiang)(jiang)低顧客購買產(chan)品(pin)或服(fu)務的(de)(de)(de)風(feng)險(xian)；另(ling)一(yi)方(fang)(fang)面(mian)也降(jiang)(jiang)低了(le)產(chan)品(pin)或服(fu)務提供者的(de)(de)(de)風(feng)險(xian)。換(huan)言之，應(ying)用6σ來(lai)降(jiang)(jiang)低風(feng)險(xian)意味著所(suo)有方(fang)(fang)面(mian)業績的(de)(de)(de)提高(gao)，如質量、能力、周期、庫存以及其(qi)他的(de)(de)(de)關鍵因素。
5.1.2 6σ管理的內涵
希臘字母σ是(shi)描述偏差(cha)(cha)程度的(de)數(shu)理統計術語(yu)：將偏差(cha)(cha)次數(shu)除(chu)以(yi)總的(de)操作次數(shu)，再(zai)乘以(yi)100萬(wan)，這樣得到每百(bai)萬(wan)次操作機(ji)會(hui)中所產(chan)生的(de)偏差(cha)(cha)。其(qi)中，1個σ表示690000偏差(cha)(cha)/百(bai)萬(wan)機(ji)會(hui)，而(er)6個σ則表示3.4偏差(cha)(cha)/百(bai)萬(wan)機(ji)會(hui)。
• 6σ管理首先是(shi)(shi)一種目標(biao)管理。它(ta)把顧客的期望作為目標(biao)，并且不斷超越這種期望。企業(ye)從3個(ge)σ開(kai)始(shi)，然后是(shi)(shi)4個(ge)、5個(ge)，最終達到6個(ge)σ。在每(mei)個(ge)過程中，都強調定(ding)義（Define）、測(ce)量(Mesure)、分析(xi)(Analyze)、改進(jin)(Impeove)和控制(Control)，企業(ye)在一條規定(ding)好(hao)的軌道上(DMAIC)良性循環前進(jin)。
• 6σ管(guan)理是一(yi)種基于事實和數據的管(guan)理。6σ本身就是一(yi)種測(ce)量(liang)標準(zhun)和偏(pian)差的工(gong)具(ju)。小到單(dan)一(yi)產品和服務可以衡量(liang)，中(zhong)到一(yi)個(ge)(ge)部門、一(yi)個(ge)(ge)項目(mu)，大(da)到一(yi)個(ge)(ge)企(qi)業(ye)都可以計量(liang)。
• 6σ管理是(shi)一種(zhong)文化管理。通過(guo)實(shi)施6σ，每個人(ren)知道自己應該(gai)做成(cheng)什么，應該(gai)怎(zen)么做。
• 6σ管(guan)理是一種(zhong)主動改進型管(guan)理。引入6σ管(guan)理的企(qi)業，會精益(yi)求精，主動改進。
• 6σ管理是(shi)一種務實型(xing)管理。6σ有許多(duo)可以使用(yong)的工具與方(fang)法，能夠引導人們從日常(chang)工作做起，逐步改(gai)進(jin)。
杰克.韋爾奇說，地(di)區銷售(shou)經理可(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)用6σ來(lai)預(yu)測可(ke)(ke)(ke)靠性、定價政策或價格方差；人(ren)力(li)資(zi)源經理可(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)用它(ta)(ta)來(lai)減(jian)少(shao)聘用員工(gong)(gong)(gong)所需(xu)的(de)時間；工(gong)(gong)(gong)廠經理可(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)用它(ta)(ta)來(lai)減(jian)少(shao)廢物，提(ti)高(gao)生(sheng)產(chan)能力(li)；而(er)汽車修(xiu)理工(gong)(gong)(gong)和(he)園藝工(gong)(gong)(gong)人(ren)也可(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)用它(ta)(ta)提(ti)高(gao)服務和(he)滿(man)(man)足顧客(ke)。 實(shi)施6σ的(de)利(li)益可(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)從(cong)兩個方面闡述：從(cong)企業內部來(lai)講，可(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)減(jian)少(shao)失誤、降低成本，最終(zhong)提(ti)高(gao)生(sheng)產(chan)率，參見表5-1。一(yi)個明顯的(de)例子是(shi)實(shi)施6σ之后，GE塑料業務的(de)交貨期從(cong)50天(tian)減(jian)少(shao)到5天(tian)，飛機引(yin)擎業務從(cong)80天(tian)減(jian)少(shao)到5天(tian)，而(er)抵押(ya)保險業務從(cong)54天(tian)減(jian)少(shao)到1天(tian)。從(cong)外(wai)部來(lai)講，可(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)提(ti)高(gao)顧客(ke)滿(man)(man)意(yi)度(du)，增(zeng)強競爭力(li)并獲得顧客(ke)和(he)市場(chang)份額。
4σ水平(ping) 質(zhi)量成本(ben)占銷(xiao)售(shou)額(e)的15%~25%
5σ水平 質量成本占銷售額的5%~15%
6σ水(shui)平(ping) 質量成本占銷(xiao)售額的1%
5.1.3 6σ的DMAIC業績改(gai)進模型
Define - Measure - Analyze - Improve - Control
確 定 - 測 量 - 分(fen) 析(xi) - 改 進 - 控 制
1．確定改(gai)進活動的(de)目(mu)標。高層次的(de)目(mu)標可(ke)以(yi)是組織的(de)戰略目(mu)標，如高的(de)投資回報率或市場份額。在(zai)作業層目(mu)標可(ke)以(yi)是增(zeng)加(jia)某個制(zhi)造部門(men)的(de)產(chan)出。在(zai)項目(mu)這一級，目(mu)標可(ke)以(yi)是降低缺陷率和增(zeng)加(jia)產(chan)出。
2．測量(liang)現有體系(xi)。制定(ding)合理的、可(ke)靠的衡(heng)量(liang)標準，以監(jian)督(du)過程的進展。首先要確定(ding)目(mu)前(qian)的水準線。
3．分析體(ti)系以確(que)定應用(yong)哪些方法來消除當前業績與目標(biao)業績之(zhi)間的差(cha)距。應用(yong)統計工具(ju)來指導分析。
4．改(gai)進(jin)體系(xi)。尋找新方(fang)法(fa)(fa)要具有創造性，以把事情做得(de)更(geng)(geng)好、更(geng)(geng)快、更(geng)(geng)節(jie)約成本(ben)。應用項目管理(li)或其(qi)他(ta)策劃和管理(li)工具來應用這些新方(fang)法(fa)(fa)。應用統(tong)計方(fang)法(fa)(fa)來確(que)認這些改(gai)進(jin)。
5．控制新體(ti)系。通過修(xiu)訂激勵機制、方(fang)針、目標等(deng)使(shi)改(gai)進后的(de)體(ti)系制度化(hua)。可以應用ISO9000之類的(de)體(ti)系來保(bao)證文件化(hua)體(ti)系的(de)正(zheng)確性。
5.1.4 準備實施6σ企業
第一，必須具備長遠(yuan)發(fa)展規劃準備參(can)與全(quan)球競爭；
第二(er)，必須具(ju)有一個比較(jiao)扎實的管理(li)基礎；
第(di)三，必須擁有一支素(su)質比較高的(de)員工隊(dui)伍；
第四，必須能得到企業(ye)最高管理(li)者的(de)大力支持。
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